ANEXO I

Par醡etros de calidad de servicio para el servicio telef髇ico fijo disponible al p鷅lico Definiciones y m閠odos de medida

1. Consideraciones generales

La norma UNE EG 201 769-1, traducci髇 al espa駉l de la ETSI EG 201 769-1, se utilizar� como complemento de lo aqu� dispuesto en todo lo que no se oponga a ello y, espec韋icamente, en lo que respecta a las definiciones, m閠odos de c醠culo y dem醩 notas explicativas.

La finalidad del conjunto de par醡etros especificados en este anexo es la de definir una medida objetiva y comparable de la calidad de servicio entregada a los usuarios finales por los distintos proveedores del servicio telef髇ico fijo disponible al p鷅lico, con acceso directo y con acceso indirecto, e independientemente de la tecnolog韆 de red utilizada, del destino de la llamada y de los servicios suplementarios que pudieran estar involucrados en llamadas concretas.

Los par醡etros est醤 orientados a la medida de la calidad de servicio de extremo a extremo de la comunicaci髇 y desde la 髉tica del usuario final. Cualquier dependencia de otros servicios o redes p鷅licas interconectadas queda incluida impl韈itamente en la medida de la calidad del servicio entregada al usuario final. A los efectos de este anexo I, cada proveedor es responsable de la calidad del servicio por el cual factura al abonado.

Cuando se produzcan fen髆enos meteorol骻icos especialmente adversos o desastres naturales de cualquier otro tipo que pudieran distorsionar las cifras de los par醡etros de calidad, sin que ello sea necesariamente debido a da駉s producidos en la red, como puede ocurrir por niveles excepcionalmente altos de tr醘ico, los proveedores del servicio pueden a馻dir una segunda medida que excluya los efectos de las circunstancias excepcionales con una clara explicaci髇 de las diferencias entre ambas medidas.

Las medidas referidas al punto de terminaci髇 de red podr醤 realizarse desde el lado de abonado en la central local a la que est� conectado, siempre que constituyan una adecuada representaci髇 de la calidad entregada al abonado en dicho punto.

Cuando se utilicen t閏nicas de muestreo, tanto sobre llamadas reales como sobre llamadas de prueba, se debe asegurar que los resultados reflejen de manera adecuada la calidad percibida por los usuarios a lo largo del per韔do supervisado.

2. Tiempo de suministro de la conexi髇 inicial

2.1. Definici髇.-

Es la duraci髇 del per韔do que va desde el instante en el que un proveedor del servicio con acceso directo recibe una solicitud v醠ida de suministro hasta el instante en el que el servicio se encuentra activado y disponible para su uso.

Esto debe incluir los casos en donde:

Se instala una nueva l韓ea de acceso; Una l韓ea de acceso existente se traspasa a otro cliente; Se suministra una l韓ea de acceso adicional a u cliente que ya tiene servicio; esto incluye una actualizaci髇 del RTPC o RDSI.

Pero debe excluir:

Solicitudes canceladas; Casos en donde un cliente cambia de operador, y el nuevo operador, que es responsable de informar del tiempo de suministro, usa un bucle local desagregado como l韓ea de acceso.

Una solicitud v醠ida de suministro se puede realizar verbalmente, por escrito o de cualquier otra forma aceptable.

Cuando un proveedor de servicio y un cliente acuerden que una solicitud m鷏tiple de suministro se complete en varias etapas, cada tiempo de entrega acordado cuenta como una solicitud diferente a los efectos de esta medici髇.

Cuando un cliente solicite que un servicio le sea suministrado en varios emplazamientos, la provisi髇 del servicio en cada uno de los emplazamientos cuenta como una solicitud diferente para los prop髎itos de esta medici髇.

2.2. Medici髇 y datos.-

Se facilitar醤 los siguientes datos:

• a) Tiempo en el que han sido atendidas el 95 por 100 y el 99 por 100 de las solicitudes con menor duraci髇, expresado en d韆s naturales, despu閟 de haber sido ordenadas, en sentido creciente, todas las solicitudes seg鷑 el tiempo de suministro empleado.
• b) El porcentaje de solicitudes atendidas en la fecha acordada con el cliente, desglosado en los dos valores siguientes: N鷐ero de acuerdos cumplidos respecto del n鷐ero de acuerdos realizados y n鷐ero de acuerdos realizados respecto al n鷐ero de solicitudes atendidas.
• c) El n鷐ero total de suministros realizados.

El tiempo debe medirse en d韆s naturales transcurridos (incluyendo, per韔dos de vacaciones, d韆s festivos, etc.).

Los proveedores de servicio pueden excluir de a) aquellos casos en los que los retrasos en el suministro hayan sido solicitados por el cliente.

Los proveedores de servicio pueden excluir de a) y b) aquellos casos en los que el acceso necesario a las dependencias del cliente no haya sido facilitado por 閟te en la fecha y hora acordadas.

Nota: El tiempo de suministro y su acuerdo con el cliente es un proceso complejo para el que es imposible encontrar una simple medici髇 que refleje de manera adecuada todos los aspectos de las interacciones. El objeto del dato a) es cubrir todos los casos, excepto donde los retrasos sean espec韋icamente solicitados por el cliente, pero incluyendo los casos en donde el proveedor de servicio ofrece una o m醩 fechas cercanamente espaciadas para fijar el compromiso. S髄o se excluir醤 los casos en donde el cliente rechace activamente una fecha de compromiso y pida un tiempo posterior porque, por ejemplo, otro trabajo esencial no estar� listo.

Adem醩, el proveedor de servicio debe facilitar informaci髇 sobre el horario para recoger las solicitudes de suministro del servicio.

Cuando los proveedores de servicio tengan un plazo o ventana est醤dar para concertar compromisos (por ejemplo, de una hora o de medio d韆) tambi閚 se debe facilitar informaci髇 de la duraci髇 de este plazo o ventana.

Las mediciones son aplicables s髄o al servicio con acceso directo. La provisi髇 del servicio sobre un bucle local desagregado no conmutado debe contar como un servicio con acceso directo y ser objeto de informaci髇 por el proveedor del servicio, que en este caso es diferente del operador de la red de acceso.

El suministro de un acceso b醩ico RDSI se debe contar como una conexi髇.

Para la medici髇 se incluir醤 todas las conexiones suministradas en el trimestre al que se refleje la medida.

2.3. Consideraciones adicionales.-

El tiempo de suministro de cualquier equipo de cliente como parte de la solicitud o de forma conjunta con la misma, puede ser excluido de la medici髇.

2.4. Criterios adicionales de aplicaci髇.-

Al objeto de que esta medida refleje adecuadamente la percepci髇 del usuario que solicita el servicio, el momento de inicio de la cuenta, y en consecuencia el momento en el que se considera realizada la solicitud, ser� el de la primera comunicaci髇 usuario-proveedor a resultas de la cual el usuario deba razonablemente percibir que su solicitud ha sido aceptada por el proveedor quien a partir de ese momento va a realizar las actividades necesarias, incluido el despliegue de red si fuera necesario, para efectuar el suministro de la conexi髇 inicial en un plazo de tiempo, 1especificando o no, e independientemente de que sean necesarias comunicaciones posteriores tales como:

Facilitar datos adicionales, concertar cita, etc.

Los proveedores, en la descripci髇 del sistema de medida y de seguimiento de los niveles de calidad de servicio al que se refiere el art韈ulo 3, detallar醤 la actuaci髇 y el registro que determina el inicio de la cuenta-generaci髇 de la Orden de Provisi髇 del Servicio o actuaci髇 previa si la hubiera- precisando las garant韆s de simultaneidad con la comunicaci髇 mencionada en el p醨rafo anterior.

La auditor韆 contemplada en el art韈ulo 6 incluir� la realizaci髇 de un chequeo que permita evaluar, con suficiente precisi髇, la equivalencia entre el tiempo de suministro evaluado por el operador y el percibido por los usuarios, cuyo resultado deber� figurar en el informe de auditor韆.

Un acuerdo se considerar� cumplido cuando el suministro se haya realizado en la fecha acordada o en cualquier fecha anterior.

S髄o se contabilizar醤 aquellos acuerdos que se hayan producido en el momento de la solicitud.

3. Porcentaje de aver韆s por l韓ea de acceso

3.1. Definici髇.-

Un aviso de aver韆 es una denuncia de un servicio roto o degradado, realizada por un cliente, que sea atribuible a la red del proveedor de servicio o a cualquier red p鷅lica interconectada, y que no se aprecie que dicho aviso de aver韆 no sea v醠ido. Se excluyen las aver韆s en cualquier equipo situado en el lado cliente del punto de terminaci髇 de red.

Los avisos de aver韆 se considerar醤 v醠idos a menos que haya una raz髇 espec韋ica que permita pensar que no lo son. Los casos en donde un cliente denuncia una aver韆 que no aparezca cuando se realice la correspondiente prueba deben contarse como un aviso v醠ido, a menos que el proveedor de servicio tenga un motivo para creer que la aver韆 no ocurri�.

Los avisos de aver韆 relativos a accesos b醩icos o primarios, o a accesos anal骻icos simples o multil韓ea, se contar醤 como un aviso de aver韆, con independencia del n鷐ero de canales activados o afectados. Para el c醠culo del n鷐ero de l韓eas de acceso, los accesos b醩icos o primarios se contabilizar醤 como una 鷑ica l韓ea, con independencia del n鷐ero de canales activados. Para el servicio de acceso indirecto se debe usar el n鷐ero c骴igos de identificaci髇 de l韓ea activados (c骴igos CLI activados) en vez del n鷐ero de l韓eas de acceso.

3.2. Medici髇 y datos.-

Se facilitar� el n鷐ero de avisos de aver韆 v醠idos por cada 100 l韓eas de acceso y trimestre.

Este dato se calcular� dividiendo el n鷐ero de avisos de aver韆 v醠idos recibidos durante el trimestre, entre el promedio de l韓eas de acceso en servicio durante ese mismo per韔do. Los proveedores de servicio que no puedan distinguir entre:

• - avisos de aver韆 atribuibles a la red;
• - avisos de aver韆 atribuibles al equipo local del cliente; o
• - avisos de aver韆 no v醠idos, usar醤 el n鷐ero total de avisos de aver韆 recibidos.

Los avisos de aver韆 relativos a m醩 de una l韓ea de acceso entre el cliente y la central local se contabilizar醤 en funci髇 del n鷐ero de avisos de aver韆 recibidos m醩 que en funci髇 del n鷐ero de l韓eas afectadas. Sin embargo, no se debe incluir m醩 de un aviso de aver韆 por cada l韓ea de acceso afectada.

Para la medici髇 se incluir醤 todos los avisos de aver韆 v醠idos recibidos en el trimestre al que se refiere la medida.

El proveedor del servicio facilitar� datos separados para:

• - el servicio con acceso directo,
• - el servicio con acceso indirecto, as� como el n鷐ero promedio de l韓eas de acceso en servicio durante el trimestre y el de c骴igos de identificaci髇 de l韓eas activados para el servicio de acceso indirecto.

4. Tiempo de reparaci髇 de aver韆s

4.1. Definici髇.-

Es el tiempo transcurrido desde el instante en el que se ha notificado por el cliente un aviso de aver韆 al punto de contacto publicado por el proveedor del servicio, hasta el momento en que el elemento del servicio o servicios se ha restablecido a su normal funcionamiento.

Esta medici髇 es aplicable s髄o a servicios que ofrecen al cliente tiempos de 玶eparaci髇 est醤dar�. Se excluyen los casos en donde el proveedor de servicio haya acordado con el cliente proporcionar una reparaci髇 m醩 r醦ida a cambio del pago de una mayor cuota de mantenimiento, as� como los casos en donde se cobren cuotas menores por un servicio de reparaci髇 m醩 lento.

Nota: 獳viso de aver韆� en esta definici髇 incluye todos los avisos de aver韆 v醠idos seg鷑 se defini� en el apartado 3.1.

4.2. Medici髇 y datos.-

Se facilitar醤 los siguientes datos:

• a) Tiempo en el que han sido reparadas el 80 por 100 y el 95 por 100 de las aver韆s en l韓eas de acceso de menor duraci髇, expresado en horas de reloj, despu閟 de haber sido ordenadas, en sentido creciente, todas las reparaciones seg鷑 el tiempo de reparaci髇 empleado.
• b) Tiempo en el que han sido reparadas el 80 por 100 y el 95 por 100 del resto de aver韆s de menor duraci髇, expresado en horas de reloj, despu閟 de haber sido ordenadas, en sentido creciente, todas las reparaciones seg鷑 el tiempo de reparaci髇 empleado.
• c) Porcentaje de aver韆s reparadas en el plazo establecido como objetivo de car醕ter general, por el proveedor de servicio.

Se incluir醤 todas las reparaciones de aver韆s realizadas en el trimestre al que se refiere la medida, pero se excluir醤 aquellas encontradas en otras redes interconectadas donde el proveedor de servicio no recibe informaci髇 sobre la resoluci髇 de la aver韆. Los datos se obtendr醤 a partir de las aver韆s resueltas en el trimestre, con independencia de cu醤do se realiz� el aviso.

Se facilitar醤 datos separados:

• - por proveedores del servicio con acceso directo para aver韆s en redes de acceso;
• - por proveedores del servicio con acceso directo e indirecto, para el resto de aver韆s. Cuando un proveedor de servicio proporcione tanto el servicio con acceso directo como con acceso indirecto, deber� facilitar un informe combinado para estos tipos de servicio en relaci髇 con el resto de aver韆s.

Adem醩, el proveedor de servicio deber� facilitar informaci髇 sobre los horarios de recogida de avisos de aver韆.

Cuando los proveedores de servicio establezcan un plazo o una ventana est醤dar para concertar compromisos (por ejemplo, de una hora o de medio d韆) se facilitar� la duraci髇 de este plazo o ventana.

4.3. Consideraciones adicionales.-

Se podr醤 excluir aquellos casos en los que:

• - la reparaci髇 depende del acceso a las dependencias del cliente y este acceso no sea posible en el tiempo deseado; o
• - el cliente solicite un retraso.

Al calcular el tiempo de reparaci髇, los proveedores de servicio que elijan incluir estos casos pueden restar de la medici髇 el retraso provocado por el cliente.

4.4. Criterios adicionales de aplicaci髇.-

Junto con el resultado de la medida c), relativa al porcentaje de aver韆s reparadas en el plazo establecido como objetivo por el proveedor de servicio, se facilitar� siempre el valor de dicho plazo objetivo, expresado en horas naturales.

5. Porcentaje de llamadas fallidas

5.1. Definici髇.-

La proporci髇 de llamadas fallidas se define como la relaci髇 de llamadas fallidas con respecto al n鷐ero total de intentos v醠idos de llamada observados durante el trimestre al que se refiere la medida.

Una llamada fallida es un intento v醠ido de llamada, en donde no se reconoce en la l韓ea de acceso del usuario llamante ni tono de ocupado, ni tono de llamada, ni se馻l de respuesta, ni mensaje de liberaci髇 de llamada que no indique un fallo de red, dentro de treinta segundos desde el instante en que la informaci髇 de direcci髇 requerida para establecer la llamada es recibida por la red.

Un intento v醠ido de llamada es un intento de llamada a un n鷐ero v醠ido, marcado de manera apropiada a continuaci髇 del tono de llamada, y en el que el usuario llamante espere al menos treinta segundos si antes no se ha recibido en su l韓ea de acceso: Ni tono de ocupado, ni tono de llamada, ni se馻l de respuesta, ni cualquier mensaje de liberaci髇 de llamada.

5.2. Medici髇 y datos.-

Se facilitar醤 por separado los siguientes datos:

• - el porcentaje de llamadas fallidas para llamadas nacionales,
• - el porcentaje de llamadas fallidas para llamadas internacionales,
• - el porcentaje de llamadas fallidas para llamadas a m髒iles,
• - el n鷐ero de intentos v醠idos de llamadas nacionales, internacionales y a m髒iles observados para la realizaci髇 de las medidas anteriores,
• - el peso relativo del tr醘ico real para cada grupo (nacional, internacional y a m髒iles).

Los datos se calcular醤 a partir de:

• - mediciones sobre todo el tr醘ico real; o
• - mediciones sobre tr醘ico real para llamadas salientes en una poblaci髇 representativa de centrales locales a un conjunto representativo de destinos; o
• - llamadas de prueba en una poblaci髇 representativa de centrales locales o PTR a un conjunto representativo de destinos; o
• - una combinaci髇 de lo anterior.

Las mediciones se programar醤 de forma que reflejen de manera precisa las variaciones del tr醘ico durante las distintas horas de un d韆, los d韆s de la semana y los meses del a駉. El control de las llamadas debe hacerse cada Ka llamada, donde K se obtiene del n鷐ero total esperado de llamadas en los intervalos de tiempo relevantes y del n鷐ero de observaciones necesarias. Cuando se midan valores para diferentes categor韆s de destino (nacional, internacional o a m髒iles), esto ser� de aplicaci髇 a cada categor韆 de destino por separado.

En el caso de llamadas de prueba, la elecci髇 de centrales destino (o PTR) se har� por ponderaci髇 de tr醘ico.

Son de aplicaci髇 los siguientes objetivos de precisi髇:

• - para llamadas de prueba, el n鷐ero de observaciones debe ser suficiente para obtener una precisi髇 absoluta del 0,1 por 100 (por ejemplo, tasa de llamadas fallidas = 0,3 por 100 +/- 0,1 por 100) o al menos una precisi髇 relativa del 10 por 100 (por ejemplo, tasa de llamadas fallidas = 5 por 100 +/- 0,5 por 100) con el 95 por 100 de confianza para llamadas nacionales, internacionales y a m髒iles. Se podr� elegir de entre las dos, la cifra que requiera el menor n鷐ero de observaciones.
• - para observaciones realizadas sobre tr醘ico real, el n鷐ero de observaciones debe ser suficiente para obtener una precisi髇 absoluta de 0,05 por 100 (por ejemplo, tasa de llamadas fallidas = 0,3 por 100 +/- 0,05 por 100) o al menos una precisi髇 relativa del 5 por 100 (por ejemplo, tasa de llamadas fallidas = 5 por 100 +/- 0,25 por 100) con el 95 por 100 de confianza para llamadas nacionales, internacionales y a m髒iles. Se podr� elegir de entre las dos, la cifra que requiera el menor n鷐ero de observaciones.

Aunque no se cumplan los objetivos de precisi髇 arriba mencionados, el n鷐ero de llamadas de prueba no es necesario que exceda de 1 entre 1.000.

Las mediciones son de aplicaci髇 tanto al servicio con acceso directo como con acceso indirecto.

Cuando un proveedor de servicio proporcione tanto el servicio con acceso directo como con acceso indirecto, debe facilitar un informe combinado de ambos servicios.

Para clientes conectados de forma directa, los proveedores de servicio excluir醤 de los datos las llamadas que ellos entreguen a un proveedor del servicio con acceso indirecto para que complete la llamada y facture por ella.

Para clientes conectados de forma indirecta:

• - las mediciones se realizar醤 a partir de la informaci髇 de base de llamadas reales recogidas a partir de la central local de origen; o
• - las mediciones se realizar醤 desde el lado de l韓ea de abonado de la central local en la red de acceso; o
• - las mediciones se realizar醤 desde el PTR.

5.3. Criterios adicionales de aplicaci髇.-

Cada operador al comunicar a la Secretar韆 de Estado de Telecomunicaciones y para la Sociedad de la Informaci髇 sus procedimientos de medida de acuerdo con lo estipulado en el art韈ulo 3, detallar� el sistema de medida elegido, indicando claramente las causas de liberaci髇 (release) que contabiliza como llamadas fallidas por causas debidas a la red, agrupadas seg鷑 conceptos com鷑mente aceptados que figuren en las recomendaciones o est醤dares pertinentes.

Al objeto de propiciar un mejor grado de comparabilidad de las medidas, los operadores que dispongan de centrales de conmutaci髇 de tecnolog韆 anal骻ica, podr醤 facilitar datos separados en relaci髇 con las llamadas realizadas desde las l韓eas conectadas a dichas centrales, de los datos relativos a las llamadas realizadas desde las l韓eas conectadas a las centrales de tecnolog韆 digital.

Los proveedores del servicio con acceso indirecto que quieran hacer uso de la simplificaci髇 prevista en la norma UNE EG 201 769-1 sobre la realizaci髇 de la medida extremo a extremo a partir de medidas realizadas desde el punto de interconexi髇, deber醤 solicitar la autorizaci髇 de la Secretar韆 de Estado de Telecomunicaciones y para la Sociedad de la Informaci髇, aportando para ello, una memoria t閏nica del sistema de medida, incluido el factor de ajuste, que justifique la equivalencia de los resultados as� obtenidos con las medidas realizadas desde el PTR o desde el lado de usuario de la central local.

6. Tiempo de establecimiento de llamada

6.1. Definici髇.-

El tiempo de establecimiento de una llamada es el per韔do que comienza cuando la informaci髇 de direcci髇 requerida para establecer la llamada es recibida por la red, y acaba cuando en la parte llamante se recibe tono de ocupado, tono de llamada o se馻l de respuesta. Cuando se utilice se馻lizaci髇 de solape, las mediciones podr醤 comenzar desde el momento en el que se haya recibido suficiente informaci髇 de direcci髇 para permitir que la red comience a encaminar la llamada.

6.2. Medici髇 y datos.-

Se facilitar醤 por separado los siguientes datos:

• - el valor medio, en segundos, para llamadas nacionales;
• - el tiempo, en segundos, en el que se han establecido el 95 por 100 de las llamadas nacionales con menor tiempo de establecimiento, despu閟 de haber sido ordenadas, en sentido creciente, todas las llamadas nacionales observadas seg鷑 el tiempo de establecimiento de las mismas;
• - el valor medio, en segundos, para llamadas internacionales;
• - el tiempo, en segundos, en el que se han establecido el 95 por 100 de las llamadas internacionales con menor tiempo de establecimiento, despu閟 de haber sido ordenadas, en sentido creciente, todas las llamadas internacionales observadas seg鷑 el tiempo de establecimiento de las mismas;
• - el valor medio, en segundos, para llamadas a m髒iles;
• - el tiempo, en segundos, en el que se han establecido el 95 por 100 de las llamadas a m髒iles con menor tiempo de establecimiento, despu閟 de haber sido ordenadas, en sentido creciente, todas las llamadas a m髒iles observadas seg鷑 el tiempo de establecimiento de las mismas.
• - el n鷐ero de llamadas nacionales, internacionales y a m髒iles observadas para la realizaci髇 de las medidas anteriores.
• - el peso relativo del tr醘ico real para cada grupo (nacional, internacional y a m髒iles).

Las llamadas clasificadas como fallidas deben excluirse.

Las llamadas a n鷐eros portados deben incluirse.

Los datos se calcular醤 a partir de:

• - mediciones sobre todo el tr醘ico real; o
• - mediciones sobre tr醘ico real para llamadas salientes en una poblaci髇 representativa de centrales locales a un conjunto representativo de destinos; o
• - llamadas de prueba en una poblaci髇 representativa de centrales locales o PTR a un conjunto representativo de destinos; o
• - una combinaci髇 de lo anterior.

Las mediciones se programar醤 de forma que reflejen de manera precisa las variaciones sobre el tr醘ico durante las distintas horas de un d韆, los d韆s de la semana y los meses del a駉. El control de las llamadas debe hacerse cada Ka llamada, donde K se obtiene del n鷐ero total esperado de llamadas en los intervalos de tiempo relevantes y del n鷐ero de observaciones necesarias. Cuando se miden valores para diferentes categor韆s de destino (nacional, internacional o a m髒iles), esto ser� de aplicaci髇 a cada categor韆 de destino por separado. En el caso de llamadas de prueba, la elecci髇 de centrales destino (o PTR) debe ser por ponderaci髇 de tr醘ico.

Son de aplicaci髇 los siguientes objetivos de precisi髇:

• - para llamadas de prueba el n鷐ero de observaciones debe ser suficiente para obtener una precisi髇 absoluta del 0,1 por 100 (por ejemplo, tasa de llamadas fallidas = 0,3 por 100 +/- 0,1 por 100) o al menos una precisi髇 relativa del 10 por 100 (por ejemplo, tasa de llamadas fallidas = 5 por 100 +/- 0,5 por 100) con el 95 por 100 de confianza para llamadas nacionales, internacionales y a m髒iles. Se podr� elegir de entre las dos, la cifra que requiera el menor n鷐ero de observaciones.
• - para observaciones realizadas sobre tr醘ico real, el n鷐ero de observaciones debe ser suficiente para obtener una precisi髇 absoluta de 0,05 por 100 (por ejemplo, tasa de llamadas fallidas = 0,3 por 100 +/- 0,05 por 100) o al menos una precisi髇 relativa del 5 por 100 (por ejemplo, tasa de llamadas fallidas = 5 por 100 +/- 0,25 por 100) con el 95 por 100 de confianza para llamadas nacionales, internacionales y a m髒iles. Se podr� elegir de entre las dos la cifra que requiera el menor n鷐ero de observaciones.

Aunque no se cumplan los objetivos de precisi髇 dados arriba, el n鷐ero de llamadas de prueba no es necesario que exceda de 1 entre 1.000.

Las mediciones son aplicables tanto al servicio con acceso directo como con acceso indirecto.

Cuando un proveedor de servicio proporcione tanto el servicio con acceso directo como con acceso indirecto, debe facilitar un informe combinado de ambos servicios.

Para clientes conectados de forma directa, los proveedores de servicio excluir醤 de los datos las llamadas que ellos entreguen a un proveedor del servicio con acceso indirecto para que complete la llamada y facture por ella.

Para clientes conectados de forma indirecta:

• - las mediciones se realizar醤 a partir de la informaci髇 de base de llamadas reales, recogidas a partir de la central local de origen; o
• - las mediciones se realizar醤 desde el lado de l韓ea de abonado de la central local en la red de acceso; o las mediciones se realizar醤 desde el PTR.

6.3. Criterios adicionales de aplicaci髇.-

Cada operador al comunicar a la Secretar韆 de Estado de Telecomunicaciones y para la Sociedad de la Informaci髇 sus procedimientos de medida de acuerdo con lo estipulado en el art韈ulo 3 detallar� el sistema de medida elegido.

Al objeto de propiciar un mejor grado de comparabilidad de las medidas, los operadores que dispongan de centrales de conmutaci髇 de tecnolog韆 anal骻ica, podr醤 facilitar datos separados en relaci髇 con las llamadas realizadas desde las l韓eas conectadas a dichas centrales, de los datos relativos a las llamadas realizadas desde las l韓eas conectadas a las centrales de tecnolog韆 digital.

Los proveedores del servicio con acceso indirecto que quieran hacer uso de la simplificaci髇 prevista en la norma UNE EG 2001 769-1 sobre la realizaci髇 de la medida extremo a extremo a partir de medidas realizadas desde el punto de interconexi髇, deber醤 solicitar la autorizaci髇 de la Secretar韆 de Estado de Telecomunicaciones y para la Sociedad de la Informaci髇, aportando para ello una memoria t閏nica del sistema de medida, incluido el factor de ajuste, que justifique la equivalencia de los resultados as� obtenidos con las medidas realizadas desde el PTR o desde el lado de usuario de la central local.

7. Tiempos de respuesta para los servicios de operador

7.1. Definici髇.-

El tiempo de respuesta para los servicios de operador se define como la duraci髇 del per韔do que va desde el instante en el que se recibe en la red la informaci髇 de direcci髇 requerida para establecer una llamada, hasta el instante en el que un operador humano responde al usuario llamante para proporcionar el servicio requerido. Se excluyen los servicios proporcionados de forma totalmente autom醫ica (por ejemplo, sistemas de respuesta activada por la voz).

Los servicios cubiertos son los servicios para llamadas controladas y asistidas por operador, a los que se accede mediante c骴igos especiales de acceso. Se excluye el acceso a servicios de emergencia.

7.2. Medici髇 y datos.-

Se facilitar醤 los siguientes datos:

• - Tiempo medio de respuesta; y
• - porcentaje de llamadas atendidas antes de veinte segundos.
• - n鷐ero total de llamadas en el trimestre.

Los datos deben:

• - incluir todas las llamadas, a servicios asistidos por operador, realizadas en el trimestre al que se refiere la medida; o
• - estar basadas en una muestra representativa, en cuyo caso se debe facilitar el n鷐ero de observaciones.

Las mediciones son aplicables tanto al servicio con acceso directo como con acceso indirecto.

Cuando un proveedor de servicio proporcione tanto el servicio con acceso directo como con acceso indirecto, debe facilitar un dato combinado que incluya a los abonados de ambos tipos de servicio.

7.3. Consideraciones adicionales.-

Cuando un proveedor de servicio revenda a sus clientes servicios de operador proporcionados por un tercero, el proveedor de servicio tiene la responsabilidad de informar sobre la calidad, si bien puede subcontratar las mediciones a la tercera parte, quien tendr� que hacer mediciones separadas para cada proveedor de servicio al que proporcione estos servicios.

Muchos centros de llamadas para servicios de operador est醤 equipados para medir tiempos de respuesta de forma local, excluyendo el tiempo de establecimiento de llamada. En este caso, los proveedores de servicio que quieran realizar la medida como suma de estos datos y de un ajuste apropiado que tenga en cuenta el tiempo de establecimiento de llamada desde el PTR al centro de llamadas, podr醤 solicitarlo a la Secretar韆 de Estado de Telecomunicaciones y para la Sociedad de la Informaci髇, aportando para ello el ajuste a utilizar y una memoria t閏nica que justifique la equivalencia de los resultados.

8. Tiempos de respuesta para servicios de consulta de directorio

8.1. Definici髇.-

Se define como la duraci髇 del per韔do que va desde el instante en el que se recibe en la red la informaci髇 de direcci髇 requerida para establecer una llamada, hasta el instante en el que un operador humano o un sistema equivalente de respuesta activado por la voz responde al usuario llamante para facilitar la informaci髇 del n鷐ero requerido.

8.2. Medici髇 y datos.-

Se facilitar醤 los siguientes datos:

• - tiempo medio de respuesta; y
• - porcentaje de llamadas atendidas antes de veinte segundos.
• - n鷐ero total de llamadas en el trimestre.

Los datos deben:

• - incluir todas las llamadas, a servicios de consulta de directorio, realizadas en el trimestre al que se refiere la medida; o
• - estar basadas en una muestra representativa, en cuyo caso se debe facilitar el n鷐ero de observaciones.

Las mediciones son aplicables tanto al servicio con acceso directo como con acceso indirecto.

Cuando un proveedor de servicio proporcione tanto el servicio con acceso directo como con acceso indirecto, facilitar� un informe combinado que incluya a los abonados de ambos tipos de servicio.

8.3. Consideraciones adicionales.-

Cuando un proveedor de servicio revenda a sus clientes servicios de consulta de directorio proporcionados por un tercero, el proveedor de servicio tiene la responsabilidad de informar sobre la calidad, si bien puede subcontratar las mediciones a la tercera parte, quien tendr� que hacer mediciones separadas para cada proveedor de servicio al que proporcione estos servicios.

Muchos centros de llamadas para servicios de consulta de directorio est醤 equipados para medir tiempos de respuesta de forma local, excluyendo el tiempo de establecimiento de llamada. En este caso, los proveedores de servicio que quieran realizar la medida como suma de estos datos y de un ajuste apropiado que tenga en cuenta el tiempo de establecimiento de llamada desde el PTR al centro de llamadas, podr醤 solicitarlo a la Secretar韆 de Estado de Telecomunicaciones y para la Sociedad de la Informaci髇, aportando para ello el factor de ajuste y una memoria t閏nica que justifique la equivalencia de los resultados.

9. Porcentaje de tel閒onos p鷅licos de pago mediante tarjeta o monedas en servicio

9.1. Definici髇.-

Es el porcentaje de tel閒onos p鷅licos de pago mediante tarjeta o monedas a pleno servicio, es decir, en los que el usuario sea capaz de hacer uso normal de los servicios anunciados como disponibles.

Un tel閒ono p鷅lico de pago que es capaz de aceptar como pago tanto monedas como tarjetas, debe considerarse que no est� en servicio cuando sea incapaz de aceptar m醩 monedas (porque, por ejemplo, la caja de monedas est� llena).

9.2. Medici髇 y datos.-

Se debe facilitar el porcentaje de la relaci髇: suma total de d韆s-tel閒ono p鷅lico de pago en servicio dividida por la suma total de d韆s-tel閒ono p鷅lico de pago. Se computar� un d韆-tel閒ono p鷅lico de pago en servicio como aquel en el que un tel閒ono p鷅lico de pago est� en pleno servicio durante todo el d韆.

Los datos se pueden obtener a partir de todos los casos o a partir de una muestra representativa, en cuyo caso se facilitar� el n鷐ero de observaciones.

Se facilitar� adem醩 el n鷐ero medio de tel閒onos p鷅licos de pago existentes en el trimestre.

9.3. Criterios adicionales de aplicaci髇.-

El universo de tel閒onos de pago que se tendr醤 en cuenta para la realizaci髇 de esta medida es el constituido por los tel閒onos p鷅licos de pago de titularidad del proveedor o de alguna de sus empresas filiales, independientemente de si est醤 en el dominio p鷅lico de uso com鷑 o en otros lugares abiertos al p鷅lico.

10. Porcentaje de reclamaciones sobre la correcci髇 de facturas

10.1. Definici髇.-

Se define como el porcentaje de reclamaciones de los clientes sobre la correcci髇 de las facturas emitidas.

Una reclamaci髇 sobre la correcci髇 de una factura es una expresi髇 de insatisfacci髇 con dicha factura recibida de un cliente. La reclamaci髇 sobre la correcci髇 de una factura no debe confundirse con la petici髇 de informaci髇 ni con el aviso de aver韆.

10.2. Medici髇 y datos.-

Se deber� facilitar el porcentaje de facturas afectadas por alguna reclamaci髇 de los clientes sobre la correcci髇 de las facturas emitidas.

Los datos incluir醤 todas las reclamaciones sobre facturas que se hayan recibido en el trimestre al que se refiere la medida, con independencia de la validez de la reclamaci髇, de las fechas de las llamadas facturadas o de cualquier otra circunstancia relativa a la reclamaci髇.

Las mediciones son aplicables tanto al servicio con acceso directo como con acceso indirecto.

Cuando un proveedor de servicios proporcione tanto el servicio con acceso directo como con acceso indirecto, facilitar� un informe combinado para ambos tipos de servicios.

11. Tabla resumen para el informe trimestral

Proveedor: ...................................................................

Trimestre: Del 1 de ............................... al 30/31 de ............................... de ...............................

Par醡etro	Dato	Valor
1. Tiempo de suministro de la conexi髇 inicial. (s髄o servicio con acceso directo)	Tiempo para el 95% con menor duraci髇.	(d韆s naturales transcurridos).
�	Tiempo para el 99% con menor duraci髇.	(d韆s naturales transcurridos).
�	% de suministros en la fecha acordada respecto al total de acuerdos.	%
�	% de acuerdos respecto al total de suministros.	%
�	N.� total de suministros.	N.�
�	Horario de recogida de solicitudes.	Desde hasta en d韆s laborables. Desde hasta en d韆s no laborables.
�	Per韔dos para concertar compromisos.	Desde hasta en d韆s laborables. Desde hasta en d韆s no laborables.
2. Porcentaje de aver韆s por l韓ea de acceso. (servicio con acceso directo y con acceso indirecto, con datos separados)	Avisos de aver韆/ 100 l韓eas de acceso/trimestre.	Avisos de aver韆 de los abonados al servicio con acceso directo.
�	N.� de l韓eas al final del trimestre.	N.�
�	N.� medio de l韓eas en el trimestre.	N.�
�	Avisos de aver韆/100 c骴igos de identificaci髇 de l韓ea activa dos/trimestre.	Avisos de aver韆 de los abonados al servicio con acceso indirecto.
�	N.� c骴igos de identificaci髇 de l韓ea activados/trimestre.	N.�
�	N.� medio c骴igos de identificaci髇 de l韓ea activados/trimestre.	N.�
3. Tiempo de reparaci髇 de aver韆s. (s髄o servicio con acceso directo para 玜ver韆s en l韓eas de acceso�)	Tiempo para reparar el 80% con menor duraci髇 en l韓eas de acceso.	horas transcurridas (s髄o servicio con acceso directo).
�	Tiempo para reparar el 95% con menor duraci髇 en l韓eas de otras aver韆s.	horas transcurridas (s髄o servicio con acceso directo).
�	Tiempo para reparar el 80% con menor duraci髇 de otras aver韆s.	horas transcurridas (cifra combinada para el servicio con acceso directo e indirecto).
�	Tiempo para reparar el 95% con menor duraci髇 de otras aver韆s.	horas transcurridas (cifra combinada para el servicio con acceso directo e indirecto).
(servicio con acceso directo y con acceso indirecto para 玱tras aver韆s� con informe combinado)	Plazo objetivo de reparaci髇.	En horas de reloj.
�	% reparado en el plazo objetivo.	% para el servicio con acceso directo. .......... % para el servicio con acceso indirecto.
�	Horario para la recepci髇 de avisos de aver韆.	Desde hasta en d韆s laborables.
�	�	Desde hasta en d韆s no laborables.
�	Per韔dos para concertar citas.	Desde hasta en d韆s laborables.
�	�	Desde hasta en d韆s no laborables.
4. Porcentajes de llamadas fallidas. (servicio con acceso directo y servicio con acceso indirecto con informe combinado)	% de llamadas fallidas para llamadas nacionales.	% (cifra combinada para el servicio con acceso directo e indirecto).
�	N鷐ero de observaciones.	N.�
�	% de llamadas nacionales sobre total de llamadas reales en el trimestre.	%
�	% de llamadas fallidas para llamadas internacionales.	% (cifra combinada para el servicio con acceso directo e indirecto).
�	N鷐ero de observaciones.	�
�	%de llamadas internacionales sobre total de llamadas reales en el trimestre.	%
�	% de llamadas fallidas para llamadas a m髒iles.	% (cifra combinada para el servicio con acceso directo e indirecto).
�	N鷐ero de observaciones.	�
�	% de llamadas a m髒iles sobre total de llamadas reales en el trimestre.	�
5. Tiempo de establecimiento de llamadas. (servicio con acceso directo y servicio con acceso indirecto con informe combinado)	Tiempo medio para llamadas nacionales.	(segundos). (cifra combinada para el servicio con acceso directo e indirecto).
�	Tiempo para el 95% con menor duraci髇 en llamadas nacionales.	(segundos). (cifra combinada para el servicio con acceso directo e indirecto).
�	N鷐ero de observaciones.	�
�	% llamadas nacionales/trimestre.	�
�	Tiempo medio para llamadas internacionales.	(segundos). (cifra combinada para el servicio con acceso directo e indirecto).
�	Tiempo para el 95% con menor duraci髇 en llamadas internacionales.	(segundos). (cifra combinada para el servicio con acceso directo e indirecto).
�	N鷐ero de observaciones.	�
�	% llamadas internacionales en el trimestre.	�
�	Tiempo medio para llamadas a m髒iles.	(segundos). (cifra combinada para el servicio con acceso directo e indirecto).
�	Tiempo para el 95% con menor duraci髇 en llamadas a m髒iles.	(segundos). (cifra combinada para el servicio con acceso directo e indirecto).
�	N鷐ero de observaciones.	�
�	% de llamadas a m髒iles/trimestre.	�
6. Tiempo de respuesta para los servicios de operador. (servicio con acceso directo y servicio con acceso indirecto con informe combinado)	Tiempo medio para atender las llamadas.	Segundos.
�	% atendido en menos de 20 segundos.	%
�	N.� total de llamadas.	�
�	N鷐ero de observaciones.	�
7. Tiempos de respuesta para servicios de consulta de directorio. (servicio con acceso directo y servicio con acceso indirecto con informe combinado)	Tiempo medio para atender las llamadas.	Segundos.
�	% atendido en menos de 20 segun dos.	%
�	N.� total de llamadas.	�
�	N鷐ero de observaciones.	�
8. Porcentaje de tel閒onos p鷅licos de pago en servicio. (servicio con acceso directo y servicio con acceso indirecto con informe combinado)	% en pleno servicio.	%
�	N.� medio de tel閒onos p鷅licos de pago existentes durante el trimestre.	N.�
�	N鷐ero de observaciones.	�
9. Porcentaje de reclamaciones sobre correcci髇 de facturas. (servicio con acceso directo y servicio con acceso indirecto con informe combinado)	%	%
�	N.� de total de facturas emitidas en el trimestre.	N.�

Anexo I redactado por la Disposici髇 Final 1.� de O.M. 21 diciembre 2001, por la que se regulan determinados aspectos del Servicio Universal de Telecomunicaciones (獴.O.E.� 28 diciembre).Vigencia: 29 diciembre 2001

ANEXO II

Par醡etros de calidad de servicio para el servicio de l韓eas susceptibles de arrendamiento Definiciones y m閠odos de medida

1. Plazo normal de entrega.

2. Porcentaje de cumplimiento de plazos de entrega.

3. Plazo normal de reparaci髇 de aver韆s.

4. Porcentaje de cumplimiento de plazos de reparaci髇.

1. Plazo normal de entrega

Finalidad:

Obtener un valor de referencia del tiempo que los solicitantes tendr醤 que esperar para disponer de las l韓eas. Es una medida del tiempo que tarda el proveedor en suministrar el servicio.

Definici髇:

Plazo de entrega es el tiempo que transcurre desde el instante en el que el proveedor del servicio recibe una solicitud v醠ida de suministro hasta que la l韓ea o l韓eas, referidas en la solicitud, est醤 disponibles para su uso y se ha notificado al solicitante.

Plazo normal de entrega se define como aquel en el que el 95 por 100 de todas las l韓eas susceptibles de arrendamiento del mismo tipo hayan sido puestas en servicio para los solicitantes.

Medida:

La medida se expresar� en d韆s laborables.

Se facilitar醤 medidas separadas para cada uno de los tipos de l韓eas contempladas en la oferta m韓ima de l韓eas arrendadas, e incluir�, por un lado, los circuitos de 醡bito nacional y, por el otro, los de 醡bito intracomunitario. Para su c醠culo se tendr醤 en cuenta todas las l韓eas entregadas durante el trimestre al que se refiere la medida.

Su valor num閞ico ser� el percentil de orden 95 de la distribuci髇 del plazo de entrega, el cual se corresponde con el plazo m醲imo que se hubiera obtenido una vez excluido el 5 por 100 de solicitudes con mayores plazos de entrega.

Notas:

Se contabilizar� una solicitud por cada l韓ea.

Exclusiones:

Todas aquellas solicitudes en las que se haya acordado un plazo de entrega mayor a petici髇 del solicitante, siempre que esta circunstancia quede reflejada en un compromiso escrito con el mismo.

Aquellas en las que no se haya podido obtener el acceso necesario a las dependencias del solicitante en la fecha y hora acordadas.

2. Porcentaje de cumplimiento de plazos de entrega

Finalidad:

Obtener una medida del grado de cumplimiento de los compromisos relativos al plazo de entrega por parte del proveedor. Es una medida de c髆o los servicios de instalaciones del proveedor cumplen con los compromisos de entrega.

Definici髇:

Es el porcentaje de solicitudes atendidas dentro del plazo comprometido con el solicitante.

Medida:

Para su c醠culo se tendr醤 en cuenta todas las solicitudes v醠idas de suministro atendidas en el trimestre de medida y referentes a cualquiera de los tipos de l韓eas contempladas en la oferta m韓ima que se establece en el anexo I de la Orden de Licencias Su valor num閞ico se obtendr� multiplicando por 100 el cociente entre el n鷐ero de solicitudes atendidas dentro del plazo comprometido y el n鷐ero total de solicitudes atendidas durante el trimestre al que se refiere la medida.

Notas:

Junto con la medida se facilitar� el n鷐ero de l韓eas entregadas, desglosados por cada uno de los tipos de l韓eas contempladas en la oferta m韓ima de l韓eas arrendadas y por los 醡bitos geogr醘icos: Nacional e intracomunitario.

Se contabilizar� una solicitud por cada l韓ea.

Exclusiones:

Aquellas en las que no se haya podido obtener el acceso necesario a las dependencias del solicitante en la fecha y hora acordadas.

3. Plazo normal de reparaci髇 de aver韆s

Finalidad:

Obtener una medida de la rapidez de respuesta del proveedor para la restauraci髇 del servicio en caso de aver韆.

Definici髇:

El plazo de reparaci髇 de una aver韆 se define como el tiempo que transcurre desde la notificaci髇 de una aver韆 hasta el instante en que el servicio o el elemento de servicio ha sido restablecido a sus condiciones normales de funcionamiento y se haya notificado al abonado.

El plazo normal de reparaci髇 de aver韆s es el plazo comprendido entre el momento en el que se haya transmitido un mensaje de aver韆 a la unidad responsable del operador y el momento en el que el 80 por 100 de todas las l韓eas susceptibles de arrendamiento del mismo tipo hayan quedado restablecidas y se haya notificado al abonado que est醤 de nuevo en funcionamiento. Dicho plazo normal se corresponde con el plazo m醲imo de reparaci髇 que se hubiera obtenido una vez excluidas el 20 por 100 de las aver韆s con mayores plazos de reparaci髇.

Medida:

El plazo de reparaci髇 de las aver韆s se medir� en horas laborables.

Para su c醠culo se tendr醤 en cuenta todas las aver韆s reparadas en el trimestre al que se refiere la medida, y referentes a cualquiera de los tipos de l韓eas contempladas en la oferta m韓ima de l韓eas arrendadas, e incluir�, por un lado, los circuitos de 醡bito nacional y, por el otro, los de 醡bito intracomunitario.

Notas:

Cuando un aviso de aver韆 se refiera a un conjunto de l韓eas, se contabilizar� que se han recibido tantos avisos como l韓eas afectadas.

Adicionalmente, el proveedor deber� facilitar informaci髇 de los horarios de recepci髇 de avisos de aver韆, as� como de los horarios v醠idos para la fijaci髇 de las citas.

Exclusiones:

Los avisos de aver韆 debidos a labores programadas de mantenimiento preventivo.

Las aver韆s franqueadas a aquellos abonados que pagan un plus para obtener un servicio de reparaciones superior al establecido con car醕ter general para todos los abonados.

Aquellas en las que no se haya podido obtener el acceso necesario a las dependencias del abonado en la fecha y hora acordadas, o cuando se hayan producido retrasos a petici髇 del abonado.

4. Porcentaje de cumplimiento de plazos de reparaci髇

Finalidad:

Obtener una medida del grado de cumplimiento de los compromisos de restablecimiento del servicio por parte del proveedor. Es una medida de la capacidad de los servicios de mantenimiento del proveedor para cumplir con los compromisos adquiridos.

Definici髇:

Es el porcentaje de aver韆s resueltas dentro del plazo objetivo.

Medida:

Para su c醠culo se considerar醤 las aver韆s reparadas en el trimestre al que se refiere la medida y referentes a cualquiera de los tipos de l韓eas contempladas en la oferta m韓ima de l韓eas arrendadas.

Su valor num閞ico ser� el resultado de multiplicar por 100 el cociente entre el n鷐ero de avisos de aver韆 resueltos dentro del plazo objetivo y el n鷐ero total de avisos de aver韆 resueltos.

Notas:

El proveedor deber� facilitar el plazo objetivo de reparaci髇 que tenga establecido con car醕ter general para todos los abonados.

Adicionalmente, el proveedor facilitar� el n鷐ero de l韓eas reparadas, desglosadas por cada uno de los tipos de l韓eas contempladas en la oferta m韓ima de l韓eas arrendadas y por los 醡bitos geogr醘icos: Nacional e intracomunitario.

Exclusiones:

No se incluir醤 las aver韆s de los abonados que pagan un plus para obtener un servicio de mantenimiento de prestaciones superiores a las establecidas con car醕ter general para todos los abonados.

Cuando el incumplimiento sea debido a la no obtenci髇 del acceso necesario a las dependencias del abonado en la fecha y hora acordadas.

ANEXO III

Indicadores de calidad de servicio del servicio de telefon韆 m髒il disponible al p鷅lico Definiciones y m閠odo de medida

1. Porcentaje de llamadas no completadas.

2. Porcentaje de llamadas interrumpidas.

3. Tasa de reclamaciones sobre facturaci髇.

1. Porcentaje de llamadas no completadas

Finalidad:

Obtener una medida de la fiabilidad de las redes utilizadas por el proveedor para establecer y recibir llamadas.

Definici髇:

Es el porcentaje de intentos de llamada con origen o destino en la red m髒il que no pueden completarse, siendo la red incapaz de determinar el estado del abonado llamado. Esto incluye la indisponibilidad del servicio y el bloqueo de la red.

Medida:

La medida se realizar� a trav閟 de un sistema de recogida de datos y de realizaci髇 autom醫ica de llamadas sobre unas rutas que tengan en cuenta la mayor probabilidad de localizaci髇 de los m髒iles.

Las medidas deber醤 programarse temporalmente de forma que reflejen las variaciones del tr醘ico durante las horas del d韆, los d韆s de la semana y los meses del a駉.

El n鷐ero y distribuci髇 de las llamadas a realizar, seg鷑 sea su origen y destino en redes fijas o m髒iles, ser� suficiente para obtener una precisi髇 relativa superior al 10 por 100 para un nivel de confianza del 95 por 100.

2. Porcentaje de llamadas interrumpidas

Finalidad:

Obtener una medida de la fiabilidad de las redes m髒iles para mantener una llamada correctamente establecida.

Definici髇:

Son aquellas llamadas que, habiendo sido correctamente establecidas, se interrumpen antes de que transcurran noventa segundos.

Medida:

La medida se realizar� a trav閟 de un sistema de recogida de datos y de realizaci髇 autom醫ica de llamadas sobre unas rutas que tengan en cuenta la mayor probabilidad de localizaci髇 de los m髒iles.

Las medidas deber醤 programarse temporalmente de forma que reflejen las variaciones del tr醘ico durante las horas del d韆, los d韆s de la semana y los meses del a駉.

El n鷐ero y distribuci髇 de las llamadas a realizar, seg鷑 sea su origen y destino en redes fijas o m髒iles, ser� el suficiente para obtener una precisi髇 relativa superior al 10 por 100 para un nivel de confianza del 95 por 100.

3. Tasa de reclamaciones sobre facturaci髇

Finalidad:

Obtener un indicador de la correcci髇 de la informaci髇 presentada en las facturas emitidas por el proveedor.

Definici髇:

Una reclamaci髇 sobre la facturaci髇 es una expresi髇 de insatisfacci髇 de un abonado en relaci髇 con una factura recibida. Esto no debe confundirse con una petici髇 de informaci髇 sobre la factura.

Medida:

Se expresar� como el n鷐ero de reclamaciones recibidas por cada 1.000 facturas emitidas.

Se considerar醤 todas las reclamaciones de los abonados de la zona considerada, recibidas durante el per韔do de medida, independientemente de que tengan o no raz髇 a juicio del proveedor, as� como de las fechas de las llamadas o de cualquier otra circunstancia relacionada con la reclamaci髇.

Exclusiones:

Las reclamaciones no relacionadas con aspectos relativos a facturaci髇 o cobro.

Las relativas a facturas que no incluyan ning鷑 concepto relativo al servicio telef髇ico m髒il.