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Orden de 21 de diciembre de 2001, por la que se regulan determinados aspectos del Servicio Universal de Telecomunicaciones (Vigente hasta el 30 de Abril de 2005).

Ficha:
  • 觬gano MINISTERIO DE CIENCIA Y TECNOLOGIA
  • Publicado en BOE n鷐. 311 de
  • Vigencia desde 29 de Diciembre de 2001. Esta revisi髇 vigente desde 22 de Julio de 2004 hasta 30 de Abril de 2005
Versiones/revisiones:

Sumario

Derogado por
Ir a Norma RD 424/2005 de 15 Abr. (Reglamento sobre condiciones para prestaci髇 de servicios de comunicaciones electr髇icas, servicio universal y protecci髇 de usuarios)
Norma afectada por
22/7/2004
Ir a Norma OM PRE/2410/2004 de 20 Jul. (modifica OM PRE/361/2002 de 14 Feb., derechos de los usuarios y servicios de tarificaci髇 adicional, del t韙ulo IV RD 1736/1998 de 31 Jul., Regl. por el que se desarrolla el t韙ulo III Ley General de Telecomunicaciones)
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Apartado cuarto redactado por el apartado tercero de la Orden PRE/2410/2004, de 20 de julio, por la que se modifica la Orden PRE/361/2002, de 14 febrero, de desarrollo, en lo relativo a los derechos de los usuarios y a los servicios de tarificaci髇 adicional, del T韙ulo IV del R.D. 1736/1998, de 31 de julio, por el que se aprueba el Reglamento por el que se desarrolla el T韙ulo III de la Ley General de Telecomunicaciones (獴.O.E. 21 julio). Ir a Norma
Ir a Norma derogadora O.M. 21 diciembre 2001, derogada por la letra e) de la disposici髇 derogatoria 鷑ica del R.D. 424/2005, de 15 de abril, por el que se aprueba el Reglamento sobre las condiciones para la prestaci髇 de servicios de comunicaciones electr髇icas, el servicio universal y la protecci髇 de los usuarios (獴.O.E. 29 abril) el 30 de abril de 2005.

El Reglamento por el que se desarrolla el t韙ulo III de la Ley General de Telecomunicaciones en lo relativo al servicio universal de telecomunicaciones, a las dem醩 obligaciones de servicio p鷅lico y a las obligaciones de car醕ter p鷅lico en la prestaci髇 de los servicios y en la explotaci髇 de las redes de telecomunicaciones, aprobado por el Real Decreto 1736/1998, de 31 de julio, delimita un conjunto de obligaciones con contenido de servicio p鷅lico que se imponen a los explotadores de redes y servicios de telecomunicaciones para garantizar el inter閟 general en un mercado liberalizado.

Entre estas obligaciones se encuentran las relativas al servicio universal de telecomunicaciones, cuya finalidad es la de garantizar la existencia de un conjunto definido de servicios que habr醤 de prestarse con una calidad determinada y ser accesibles, a un precio asequible, a todos los usuarios, con independencia de su localizaci髇 geogr醘ica. En particular, los operadores con obligaciones de prestaci髇 del servicio universal deber醤 satisfacer todas las solicitudes razonables de conexi髇 a la red p鷅lica telef髇ica fija y de acceso a los servicios disponibles para el p鷅lico de telefon韆 fija.

En el mencionado Reglamento se delimita el 醡bito del servicio universal, se establecen los criterios relativos al car醕ter asequible del precio, los operadores obligados a su prestaci髇 y a su financiaci髇, los criterios para determinar el coste neto y los procedimientos para la financiaci髇 del mismo. Algunos aspectos de mayor detalle quedaron pendientes de un desarrollo posterior a trav閟 de Orden. Dichos aspectos, recogidos en los art韈ulos 5, 8, 11, 13, 14, 15 y 16 de dicho Reglamento, se refieren a:

  • a) El plan de prestaci髇 de las obligaciones de servicio universal.
  • b) La fijaci髇 de los objetivos de calidad y los sistemas de medida.
  • c) El establecimiento de los plazos m醲imos para el suministro de la conexi髇 inicial a la red y las garant韆s de continuidad del servicio telef髇ico fijo disponible al p鷅lico.
  • d) La fijaci髇 de los criterios para la elaboraci髇, actualizaci髇 y los datos que deber醤 figurar en las gu韆s telef髇icas incluidas en el 醡bito del servicio universal.
  • e) Las condiciones para la oferta suficiente en cada 醡bito geogr醘ico de tel閒onos p鷅licos de pago situados en el dominio p鷅lico de uso com鷑.
  • f) El establecimiento de los mecanismos que garanticen el car醕ter accesible de los servicios para las personas discapacitadas y para los colectivos con necesidades sociales especiales.

A trav閟 de la presente Orden se regulan los aspectos anteriormente relacionados con la finalidad de concretar su aplicaci髇 pr醕tica, a excepci髇 de la parte relativa a los datos que deben figurar en las gu韆s telef髇icas del inciso d) anterior, que se desarrollar en la Orden prevista en el p醨rafo primero del art韈ulo 67 del Reglamento por el que se desarrolla el t韙ulo III de la Ley General de Telecomunicaciones en lo relativo al servicio universal de telecomunicaciones, a las dem醩 obligaciones de servicio p鷅lico y a las obligaciones de car醕ter p鷅lico en la prestaci髇 de los servicios y en la explotaci髇 de las redes de telecomunicaciones, aprobado por el Real Decreto 1736/1998, de 31 de julio. Con ello se completa el desarrollo normativo previsto en la Ley General de Telecomunicaciones en la relativo al servicio universal de telecomunicaciones.

Por otra parte, una vez que la normativa europea incluya en el 醡bito del servicio universal de telecomunicaciones la obligaci髇 de que la conexi髇 a la red p鷅lica de telefon韆 fija posibilite la transmisi髇 de datos a velocidad suficiente para permitir un acceso funcional a Internet y se trasponga a la legislaci髇 espa駉la, el Ministerio de Ciencia y Tecnolog韆 adoptar las medidas pertinentes para garantizar su aplicaci髇 efectiva.

Finalmente, se incluye una disposici髇 adicional para modificar la Orden del Ministerio de Fomento de 14 de octubre de 1999 por la que se regulan las condiciones de calidad en la prestaci髇 de los servicios de telecomunicaciones, dando una nueva redacci髇 al anexo I de dicha Orden, relativo a las definiciones y m閠odos de medida de los par醡etros de calidad para el servicio telef髇ico fijo disponible al p鷅lico, a fin de armonizarlo con la que figuran en el documento ETSI EG 201 769-1, una vez modificado por la Decisi髇 de la Comisi髇 de 22 de diciembre de 2000, el anexo III de la Directiva 98/10/EC del Parlamento Europeo y del Consejo sobre la aplicaci髇 de la oferta de red abierta a la telefon韆 vocal y sobre el servicio universal de telecomunicaciones en un entorno competitivo.

En la tramitaci髇 de esta Orden se ha otorgado audiencia a la Comisi髇 Permanente del Consejo Asesor de las Telecomunicaciones y de la Sociedad de la Informaci髇.

En su virtud, al amparo de la disposici髇 final primera del Real Decreto 1736/1998, de 31 de julio, y previo informe de la Comisi髇 del Mercado de las Telecomunicaciones, dispongo:

CAPITULO I

Objeto, 醡bito de aplicaci髇 y planes sobre las obligaciones del servicio universal de telecomunicaciones

Primero. Objeto y 醡bito de aplicaci髇.-

1. La presente Orden tiene por objeto la regulaci髇 de determinados aspectos del servicio universal de telecomunicaciones, a los que se refieren los art韈ulos 5, 8, 11, 13, 14, 15 y 16 del Reglamento por el que se desarrolla el t韙ulo III de la Ley 11/1998, de 24 de abril, General de Telecomunicaciones en lo relativo al servicio universal de telecomunicaciones, a las dem醩 obligaciones de servicio p鷅lico y a las obligaciones de car醕ter p鷅lico en la prestaci髇 de los servicios y en la explotaci髇 de redes de telecomunicaciones, aprobado por el Real Decreto 1736/1998, de 31 de julio, en adelante el Reglamento del Servicio Universal, con la finalidad de concretar su aplicaci髇 pr醕tica.

2. Dichos aspectos se refieren a:

  • a) El plan de prestaci髇 de las obligaciones de servicio universal.
  • b) Las condiciones de calidad en la prestaci髇 del servicio universal.
  • c) Los plazos m醲imos para el suministro de la conexi髇 inicial a la red y las garant韆s de continuidad del servicio telef髇ico fijo disponible al p鷅lico.
  • d) Los criterios para la elaboraci髇, actualizaci髇 y los datos que deber醤 figurar en las gu韆s telef髇icas incluidas en el 醡bito del servicio universal.
  • e) Los criterios de oferta suficiente de tel閒onos p鷅licos de pago. A los efectos de esta Orden, se considerar醤 tel閒onos p鷅licos de pago los situados en el dominio p鷅lico no afecto a un servicio p鷅lico.
  • f) El establecimiento de los mecanismos de accesibilidad al servicio telef髇ico fijo para discapacitados y colectivos con necesidades sociales especiales.
  • g) La selecci髇 de los instrumentos para alcanzar objetivos de asequibilidad en los precios de los servicios que constituyen el servicio universal de telecomunicaciones.

3. A los efectos de lo previsto en esta Orden se entender por operador designado el as establecido de acuerdo con lo dispuesto en el art韈ulo 38 de la Ley 11/1998, General de Telecomunicaciones, y en su disposici髇 transitoria tercera, as como en el art韈ulo 21 del Reglamento del Servicio Universal y en su disposici髇 adicional tercera.

Segundo. Plan de prestaci髇 de las obligaciones de servicio universal.-

1. El plan relativo al servicio universal prestado por el operador designado tiene como objetivos generales los siguientes:

  • a) Garantizar la satisfacci髇 de todas las peticiones razonables de conexi髇 a la red telef髇ica p鷅lica fija y el acceso a la prestaci髇 del servicio telef髇ico fijo disponible al p鷅lico a precio asequible.
  • b) Que los abonados al servicio telef髇ico fijo disponible al p鷅lico, dispongan gratuitamente y en todo el territorio nacional, de una gu韆 telef髇ica actualizada e impresa para cada provincia. Asimismo, los usuarios de este servicio deber醤 tener a su disposici髇 un servicio de informaci髇 nacional sobre el contenido de dicha gu韆 a precios asequibles para los abonados y que tendr car醕ter gratuito para los usuarios de los tel閒onos p鷅licos de pago.
  • c) Que se mantenga una oferta suficiente de tel閒onos p鷅licos de pago.
  • d) Que se eliminen las barreras que puedan impedir a determinados colectivos de personas minusv醠idas o con necesidades sociales especiales, el acceso y uso de los servicios incluidos en el servicio universal en condiciones equivalentes al resto de los usuarios.

2. Los colectivos y 醨eas geogr醘icas prioritarias en relaci髇 con el servicio universal son los siguientes:

  • a) Los municipios que no dispongan de una oferta suficiente de tel閒onos p鷅licos de pago en los t閞minos de los apartados d閏imo y und閏imo de la presente Orden.
  • b) Los pensionistas y jubilados cuya renta familiar no exceda del salario m韓imo interprofesional y el colectivo de discapacitados que incluye a las personas invidentes y con graves dificultades visuales, las sordas y las que tengan graves dificultades auditivas, las minusv醠idas f韘icas y cualesquiera otras con discapacidades que les impidan manifiestamente el acceso normal al servicio telef髇ico fijo o le exijan un uso m醩 oneroso del mismo.

3. El car醕ter asequible de los precios del conjunto de servicios incluidos en el servicio universal vendr definido por las siguientes condiciones:

  • a) Que los precios de los servicios incluidos en el servicio universal en zonas de alto coste y zonas rurales sean razonablemente comparables a los precios de dichos servicios en 醨eas urbanas.
  • b) Que se ofrezcan planes de precios complementarios para colectivos espec韋icos y, en particular, los siguientes:

    Abono social.-Este plan de precio estar destinado a jubilados y pensionistas cuya renta familiar no exceda del salario m韓imo interprofesional y consistir en la aplicaci髇 de una bonificaci髇 en el importe de la cuota de alta y en la cuota fija de car醕ter peri骴ico.

    Abonados invidentes o con graves dificultades visuales.-Este plan de precios ir destinado a las personas invidentes o con graves dificultades visuales y consistir en la aplicaci髇 de una determinada franquicia en las llamadas al servicio de informaci髇 nacional sobre el contenido de la gu韆 telef髇ica impresa de abonados y en el establecimiento de las condiciones para la recepci髇 gratuita de las facturas y de la publicidad e informaci髇 suministrada a los dem醩 abonados de telefon韆 fija sobre las condiciones de prestaci髇 de los servicios, en sistema Braille o en letras grandes.

    Usuarios sordos o con graves dificultades auditivas.

    Este plan especial de precios se aplicar a las llamadas realizadas desde cualquier punto del territorio nacional que tengan como origen o destino un terminal de telefon韆 de texto y que se establezcan a trav閟 del centro de servicios de intermediaci髇 para tel閒onos de texto.

CAPITULO II

Solicitudes de conexi髇 a la red, plazo m醲imo de suministro de la conexi髇 inicial, garant韆s de continuidad del servicio y condiciones de calidad en la prestaci髇 del servicio universal

Tercero. Solicitudes de conexi髇 a la red y plazo m醲imo de suministro de la conexi髇 inicial.-

1. El operador designado deber satisfacer las solicitudes razonables de conexi髇 a la red telef髇ica p鷅lica fija y de acceso a los servicios disponibles para el p鷅lico de telefon韆 fija en los t閞minos del art韈ulo 13 del Reglamento del Servicio Universal.

2. Se considerar醤 en todo caso razonables las peticiones de conexi髇 en las que se den alguna de las siguientes condiciones:

  • a) Que la conexi髇 se solicite para cualquier inmueble situado en suelo urbano.
  • b) Que la conexi髇 se solicite para una edificaci髇 de las contempladas en el apartado 1 de la disposici髇 transitoria quinta del texto refundido de la Ley del Suelo, aprobado por Real Decreto Legislativo 1/1992, de 26 de junio, y que, adem醩, dicha edificaci髇 est destinada a uso residencial como vivienda habitual del solicitante.
  • c) Que la solicitud de instalaci髇 sea para una edificaci髇 destinada a uso residencial como vivienda habitual del solicitante que, a鷑 estando en suelo no urbanizable, haya sido excepcionalmente autorizada de acuerdo con lo dispuesto en el p醨rafo segundo del art韈ulo 20.1 de la Ley 6/1998, de 13 de abril, sobre r間imen del suelo y valoraciones.

3. Cuando dicho operador designado considere que una solicitud no es razonable, deber someterla al Director general de Telecomunicaciones y Tecnolog韆s de la Informaci髇, quien resolver.

4. El operador designado deber satisfacer cada solicitud razonable de conexi髇 inicial a la red telef髇ica p鷅lica fija en un plazo m醲imo de sesenta d韆s naturales, contados a partir de su recepci髇. En caso de no poder realizar el mencionado suministro en dicho plazo, sin mediar causas de fuerza mayor u otras imputables al solicitante, el operador designado deber compensar autom醫icamente a este, eximi閚dole del pago de la cuota de conexi髇, salvo que el Director general de Telecomunicaciones y Tecnolog韆s de la Informaci髇, haya autorizado, a solicitud del operador, un tiempo de suministro mayor debido a la necesidad de obtener permisos, derechos de ocupaci髇 o de pasos espec韋icos.

5. La tramitaci髇 de las autorizaciones previstas en los puntos 3 y 4 de este apartado se llevar a cabo por el procedimiento establecido en el Reglamento aprobado por el anexo I del Real Decreto 1773/1994, de 5 de agosto.

Cuarto. Garant韆s de continuidad del servicio.-

1. Sin perjuicio de lo dispuesto en el apartado d閏imo de la Orden PRE/361/2002, de 14 de febrero, el operador designado deber facilitar a todos sus abonados el servicio telef髇ico fijo disponible al p鷅lico un acceso continuado al mismo, con las salvedades que se contemplan en la normativa vigente para los supuestos de suspensi髇 e interrupci髇. En caso de interrupci髇 del servicio por aver韆, el operador designado deber realizar las acciones oportunas para restablecerlo con la mayor brevedad posible.

2. Las interrupciones del servicio provocadas voluntariamente por el operador designado para realizar labores de mantenimiento o de actualizaci髇 de las instalaciones se limitar醤 a lo estrictamente necesario y se efectuar醤 preferentemente en horas de menor probabilidad de utilizaci髇 del servicio. Cuando para la realizaci髇 de dichos trabajos fuere necesaria una interrupci髇 de m醩 de ocho horas en cualquier horario o de m醩 de cuatro horas en horario de mayor probabilidad de utilizaci髇 del servicio, el operador designado deber comunicarlo previamente a los abonados afectados. A estos efectos, se considerar horario de mayor probabilidad de utilizaci髇 del servicio el que va desde las ocho a las dieciocho horas, todos los d韆s excluidos s醔ados, domingos y d韆s festivos de 醡bito nacional.

3. El operador designado deber disponer de los recursos t閏nicos adecuados para garantizar la continuidad del servicio telef髇ico fijo disponible al p鷅lico en situaciones de interrupci髇 del suministro el閏trico por un periodo m韓imo de cuatro horas.

Ir a Norma modificadora Apartado cuarto redactado por el apartado tercero de la Orden PRE/2410/2004, de 20 de julio, por la que se modifica la Orden PRE/361/2002, de 14 febrero, de desarrollo, en lo relativo a los derechos de los usuarios y a los servicios de tarificaci髇 adicional, del T韙ulo IV del R.D. 1736/1998, de 31 de julio, por el que se aprueba el Reglamento por el que se desarrolla el T韙ulo III de la Ley General de Telecomunicaciones (獴.O.E. 21 julio).Vigencia: 22 julio 2004

Quinto. Condiciones relativas a la calidad del servicio.-

1. El operador designado deber cumplir, en relaci髇 con el conjunto de usuarios del servicio telef髇ico fijo disponible al p鷅lico en todo el territorio abarcado por dicha designaci髇, los niveles m韓imos de calidad del servicio que se establecen en al anexo I, manteniendo una razonable uniformidad en la calidad del servicio ofrecida en las distintas zonas geogr醘icas y a los distintos tipos de usuarios.

2. El Ministro de Ciencia y Tecnolog韆 podr establecer niveles m韓imos de calidad de servicio por tipos de usuarios y para zonas geogr醘icas inferiores al 醡bito abarcado por la designaci髇, en el caso de que los servicios se presten en dichas zonas geogr醘icas o a los referidos usuarios, con niveles de calidad del servicio significadamente inferiores a los niveles m韓imos fijados en al anexo I.

3. Las definiciones y m閠odos de medida de los par醡etros de calidad del servicio, los requerimientos relativos a la remisi髇 peri骴ica de los datos a la Administraci髇, las condiciones orientadas a garantizar la fiabilidad y la comparabilidad de los datos y las dem醩 condiciones relativas a la medida y seguimiento de los niveles de calidad del servicio, ser醤 las establecidas en la Orden del Ministerio de Fomento de 14 de octubre de 1999, por la que se regulan las condiciones de calidad en la prestaci髇 de los servicios de telecomunicaciones.

Adicionalmente, el operador designado deber incluir los datos de calidad as obtenidos en las condiciones de prestaci髇 del servicio y dar publicidad de las mismas, al menos, con periodicidad anual, de forma que todos los usuarios puedan tener acceso a dicha informaci髇.

No obstante lo anterior, a los efectos de acreditar el cumplimiento de los niveles m韓imos a los que se refieren los puntos anteriores de este apartado, el operador designado podr facilitar una segunda medida que excluya el efecto producido por las l韓eas RDSI y por cualquier otro elemento no incluido en el 醡bito del servicio universal de telecomunicaciones. Junto con esta segunda medida se facilitar una nota que explique claramente las diferencias.

4. Al incumplimiento de los niveles de calidad de servicio a los que se refiere este apartado ser de aplicaci髇 el r間imen sancionador, en los t閞minos establecidos en el art韈ulo 79.11 y, en su caso, en el art韈ulo 80.1 de la Ley 11/1998, de 24 de abril, General de Telecomunicaciones.

CAPITULO III

Datos que deben figurar en las gu韆s telef髇icas incluidas en el 醡bito del servicio universal, criterios para su elaboraci髇, actualizaci髇 y versi髇 en formato electr髇ico

Sexto. Datos que deben figurar en las gu韆s telef髇icas.-

1. En lo relativo a los datos que deben figurar en las gu韆s telef髇icas incluidas en el 醡bito del servicio universal, en adelante gu韆s telef髇icas, incluida la versi髇 en formato electr髇ico, y a los criterios que deben seguirse para su elaboraci髇 y actualizaci髇, ser en todo caso de aplicaci髇 lo establecido en la Orden del Ministerio de Ciencia y Tecnolog韆s prevista en el p醨rafo primero del art韈ulo 67 del Reglamento del Servicio Universal.

2. En las gu韆s telef髇icas figurar醤 los datos de los abonados del servicio telef髇ico fijo disponible al p鷅lico que tengan asignado alg鷑 n鷐ero y no hayan manifestado al operador del cual dependen dichos n鷐eros su deseo de no aparecer en ellas, los datos de los abonados del servicio telef髇ico m髒il que hayan solicitado a su proveedor del servicio su deseo de aparecer en ellas, acreditando fehacientemente la titularidad cuando no exista una relaci髇 contractual nominal, y los datos de los abonados que tengan asignados n鷐eros de inteligencia de red que hayan solicitado al operador del cual dependen dichos n鷐eros su deseo de figurar en ellas.

3. Para cada persona se relacionar醤 los n鷐eros asociados a los puntos de terminaci髇 de red que disponga y el operador de acceso correspondiente.

Cuando se trate del servicio telef髇ico fijo y el titular sea una persona f韘ica, podr solicitar que asociado a un mismo n鷐ero figure el nombre de otra persona mayor de edad con la que conviva. La solicitud de alta de dicha inscripci髇 se realizar de forma conjunta, mientras que para la baja bastar con la solicitud del interesado.

Cuando se trate del servicio telef髇ico fijo y el titular sea una entidad u organizaci髇 que tenga asignado una pluralidad de n鷐eros, el operador del cual dependan esos n鷐eros deber asegurarse de que figuren, debidamente ordenadas, las inscripciones necesarias, para facilitar la localizaci髇 de los n鷐eros de los usuarios externamente m醩 relevantes de dicha entidad u organizaci髇.

4. En las hojas iniciales de cada ejemplar la gu韆 telef髇ica se facilitar, al menos, la siguiente informaci髇:

  • a) La direcci髇 postal y n鷐eros telef髇icos de atenci髇 al usuario de los proveedores del servicio telef髇ico disponible al p鷅lico de los que dependa alguno de los n鷐eros que figuran en ese ejemplar.
  • b) Informaci髇 a los abonados sobre la posibilidad de ejercer los derechos de acceso, oposici髇, rectificaci髇 y cancelaci髇 de sus datos personales, en los t閞minos previstos por la legislaci髇 vigente.
  • c) Instrucciones que indiquen c髆o acceder y hacer uso de la gu韆 telef髇ica y del servicio telef髇ico disponible al p鷅lico.
  • d) Instrucciones para contratar espacios de difusi髇 publicitaria en la gu韆 telef髇ica e informaci髇 sobre el precio de dicha contrataci髇.
  • e) Las direcciones postales y n鷐eros telef髇icos de los servicios p鷅licos en materia de atenci髇 de urgencias sanitarias, de extinci髇 de incendios y salvamento, de seguridad ciudadana y de protecci髇 civil.
  • f) Fecha completa de edici髇 y actualizaci髇, as como nombre y direcci髇 del editor. Facultativamente podr constar el nombre y la direcci髇 del gerente de la publicaci髇.
V閍se Disposici髇 Adicional 1. de la O.M. CTE/711/2002, 26 marzo, por la que se establecen las condiciones de prestaci髇 del servicio de consulta telef髇ica sobre n鷐eros de abonado (獴.O.E. 4 abril). Ir a Norma

S閜timo. Elaboraci髇 de las gu韆s telef髇icas.-

1. Los datos que figuren en las gu韆s telef髇icas estar醤 recogidos en un tipo de letra claro y de f醕il lectura. La impresi髇 se realizar preferentemente a dos caras, utilizando un papel con una textura tal que permita dicha impresi髇 sin que ello dificulte la lectura de la informaci髇. La encuadernaci髇 deber soportar sin deterioro un uso normal durante la vigencia de la gu韆 telef髇ica.

2. Cuando el n鷐ero de abonados de una provincia sea elevado, la gu韆 telef髇ica se podr organizar territorialmente en varios tomos a fin de facilitar su manejo.

La divisi髇 de la informaci髇 provincial para su inclusi髇 en cada tomo se realizar de modo que se facilite su uso, teniendo especialmente en cuenta para ello la demanda y utilizaci髇 habitual de la informaci髇 por los usuarios del servicio telef髇ico fijo disponible al p鷅lico.

3. Con car醕ter general y dentro del 醡bito provincial de las gu韆s telef髇icas, su contenido se organizar por orden alfab閠ico de los t閞minos municipales y, en su caso, de Entidades Locales Menores, salvo la capital de la provincia que aparecer en primer lugar.

Dentro de cada t閞mino o Entidad Local Menor se organizar por la letra del primer apellido o raz髇 social.

4. La informaci髇 relativa a los abonados de distintos servicios telef髇icos o de diferentes operadores, deber tener un tratamiento tipogr醘ico equivalente.

Octavo. Actualizaci髇 de las gu韆s telef髇icas.-

1. Las gu韆s telef髇icas deber醤 actualizarse en plazos peri骴icos no superiores a los doce meses. El operador designado deber suministrar gratuitamente a todos sus abonados a los que le proporcione la conexi髇 a la red telef髇ica p鷅lica fija, un ejemplar de la gu韆 telef髇ica a la que se refiere este cap韙ulo y, previo pago del importe de su coste, a los dem醩 operadores que presenten el servicio telef髇ico fijo disponible al p鷅lico, los ejemplares necesarios para que 閟tos la entreguen, igualmente de manera gratuita, a sus respectivos abonados a los que le proporcionen la conexi髇 a la red telef髇ica p鷅lica fija.

2. Las gu韆s telef髇icas incluir醤 todas las rectificaciones, altas y bajas que hayan sido comunicadas con anterioridad al cierre de la edici髇. El per韔do comprendido entre la fecha de actualizaci髇 de los datos y la fecha de edici髇 de las gu韆s telef髇icas no podr superar el plazo de tres meses.

Noveno. Gu韆s telef髇icas en formato electr髇ico.-

Tanto el operador designado como los dem醩 operadores que presten el servicio telef髇ico fijo disponible al p鷅lico podr醤 suministrar a sus respectivos abonados a los que le proporcionen la conexi髇 a la red telef髇ica p鷅lica fija y siempre que medie solicitud fehaciente por parte de los mismos, una gu韆 telef髇ica en formato electr髇ico en lugar de la edici髇 impresa, en las mismas condiciones que las establecidas para esta 鷏tima en el apartado anterior.

CAPITULO IV

Criterios de oferta suficiente de tel閒onos p鷅licos de pago situados en el dominio p鷅lico de uso com鷑

D閏imo. Condiciones para la suficiencia de la oferta.

1. El operador designado deber garantizar la existencia de una oferta suficiente de tel閒onos p鷅licos de pago en la zona geogr醘ica correspondiente a la designaci髇.

2. Sin perjuicio de lo establecido en la disposici髇 transitoria 鷑ica, el operador designado deber satisfacer, en un plazo razonable, todas las solicitudes de instalaci髇 de nuevos tel閒onos p鷅licos de pago que le presenten los Ayuntamientos hasta completar en sus respectivos municipios la oferta m韓ima que se establece en el art韈ulo 15 del Reglamento del Servicio Universal.

A la hora de antender las solicitudes de instalaci髇 del primer tel閒ono p鷅lico de pago en cada municipio, el operador designado deber comunicar al solicitante la fecha prevista de instalaci髇 teniendo en cuenta los criterios de prioridad que, por orden, se especifican a continuaci髇:

  • a) La inexistencia de tel閒onos p鷅licos de pago considerados como Tel閒onos P鷅licos de Servicio (TPS) de acuerdo con lo establecido en el Real Decreto 2248/1984, de 28 de noviembre, sobre extensi髇 del servicio tel閒onico al medio rural.
  • b) La menor penetraci髇 del servicio telef髇ico fijo disponible al p鷅lico, medida como el n鷐ero de l韓eas telef髇icas por cada cien hogares.
  • c) El mayor n鷐ero de habitantes.
  • d) La menor densidad de poblaci髇.

Para la instalaci髇 de los segundos y siguientes tel閒onos p鷅licos de pago en cada municipio, se aplicar醤 como criterios de prioridad y por este orden:

  • A) La mayor diferencia entre el n鷐ero de tel閒onos p鷅licos de pago que se corresponde con la oferta m韓ima a la que se refiere el art韈ulo 15 del Reglamento anteriormente mencionado y el n鷐ero de tel閒onos p鷅licos de pago existentes en el municipio.
  • B) La menor penetraci髇 del servicio tel閒onico fijo disponible al p鷅lico, medida como el n鷐ero de l韓eas tel閒onicas por cada cien hogares.
  • C) El mayor n鷐ero de habitantes.

Para el c醠culo de la diferencia a la que se refiere el criterio A) anterior se considerar como oferta actual la suma de los tel閒onos p鷅licos de pago y de los tel閒onos p鷅licos de servicio existentes en dicho municipio.

3. La Direcci髇 General de Telecomunicaciones y Tecnolog韆s de la Informaci髇 efectuar un seguimiento de los plazos, criterios y dem醩 condiciones de suministro aplicadas por el proveedor.

4. Sin perjuicio de lo anterior, 玊elef髇ica de Espa馻, SAU, como operador designado para prestar el servicio universal hasta el a駉 2005, deber mantener la oferta de ubicaciones y terminales de telefon韆 de pago existentes a la entrada en vigor de esta Orden con equipos de tecnolog韆 adecuada.

No obstante, se podr醤 realizar los cambios de ubicaci髇 que sean necesarios para mantener la adecuaci髇 de la oferta a las necesidades de los usuarios. Dichos cambios se realizar醤 a iniciativa de los Ayuntamientos, previa solicitud razonada al operador designado o a iniciativa de este 鷏timo, previa aprobaci髇 del Ayuntamiento.

5. Para la elecci髇 de las nuevas ubicaciones se tendr醤 en cuenta las zonas o lugares m醩 transitados y de mayor demanda potencial, as como aquellas otras con escasa penetraci髇 del servicio telef髇ico fijo disponible al p鷅lico.

Und閏imo. Condiciones t閏nicas para la suficiencia de la oferta.-

1. Los tel閒onos p鷅licos de pago instalados deber醤:

  • a) Ofrecer a los usuarios la posibilidad de realizar llamadas con destino a cualquier abonado del servicio telef髇ico disponible al p鷅lico, respetando el car醕ter gratuito, en su caso, de la misma.
  • b) Permitir su uso durante las veintiacuatro horas del d韆, contando con iluminaci髇 suficiente durante las horas nocturnas.
  • c) Disponer del aislamiento ac鷖tico necesario para proteger al usuario del ruido exterior y asegurar un nivel adecuado de privacidad de las comunicaciones.
  • d) Incorporar una pantalla electr髇ica que indique el n鷐ero marcado, cr閐ito m韓imo exigido y cr閐ito disponible, y sistemas 髉ticos y ac鷖ticos de aviso de finalizaci髇 de cr閐ito.
  • e) Disponer, en lugar visible, de informaci髇 adecuada y actualizada sobre las condiciones b醩icas de uso del servicio y sobre los precios del mismo, en la que se incluir en todo caso indicaci髇 sobre el car醕ter gratuito de las llamadas de urgencias al servicio 112, as como, en su caso, los dem醩 servicios de urgencias que est閚 definidos como gratuitos por la legislaci髇 vigente en cada momento.
  • f) Disponer de medidas de seguridad adecuadas contra el vandalismo y contra su utilizaci髇 indebida.

2. Los tel閒onos p鷅licos de pago efectuar醤 el cobro de la comunicaci髇 al final de la misma, devolviendo el saldo sobrante sobre la base de las monedas previamente depositadas. En caso de pago con tarjeta, el cobro se efectuar al finalizar la comunicaci髇.

3. Las nuevas instalaciones de tel閒onos p鷅licos de pago deber醤 ofrecer las opciones de pago por monedas y por tarjeta. Cuando se instalen de forma agrupada, dichas opciones deber醤 ser ofrecidas por el conjunto de los tel閒onos p鷅licos de pago de la agrupaci髇.

CAPITULO V

Establecimiento de los mecanismos de accesibilidad al servicio telef髇ico fijo para discapacitados

Duod閏imo. Medidas para facilitar el acceso al servicio telef髇ico fijo de las personas con discapacidad.-

1. El operador designado promover la existencia de una oferta suficiente y tecnol骻icamente actualizada de terminales especiales, adaptados a los diferentes tipos de discapacidades y realizar una difusi髇 suficiente de la misma.

2. El operador designado facilitar a los abonados invidentes o con discapacidad visual que lo soliciten, las facturas y la publicidad e informaci髇 suministrada a los dem醩 abonados de telefon韆 fija sobre las condiciones de prestaci髇 de los servicios, en sistema Braille o en letras grandes.

CAPITULO VI

Selecci髇 de los instrumentos para alcanzar objetivos de asequibilidad en los precios de los servicios que constituyen el servicio universal de telecomunicaciones

Decimotercero.- Condiciones econ髆icas de prestaci髇.-

1. El operador designado deber ofrecer programas de acceso y uso de los servicios incluidos en el servicio universal que permitan el m醲imo control del gasto por parte del abonado. Asimismo, dicho operador deber publicitar e informar a los usuarios sobre las condiciones de prestaci髇 de los servicios, especialmente en relaci髇 con el car醕ter asequible de los mismos.

2. El operador designado deber facilitar a sus abonados al servicio telef髇ico fijo disponible al p鷅lico, a trav閟 de un procedimiento sencillo y sin coste alguno, la posibilidad de restringir y bloquear las llamadas de larga distancia, las internacionales, las que se hagan a servicios con tarificaci髇 adicional y a tel閒onos m髒iles.

Todo ello sin perjuicio de que se puedan seguir realizando el mismo tipo de llamadas a trav閟 de mecanismos de selecci髇 de operador cuando tengan contratado el servicio con alg鷑 otro proveedor sin la restricci髇 o el bloqueo de los mencionados tipos de llamadas.

3. El operador designado deber ofrecer asimismo la posibilidad de que el abonado elija la frecuencia de facturaci髇 que mejor se adapte a sus preferencias dentro de las posibilidades ofertadas por el operador, las cuales incluir醤 como m韓imo la frecuencia mensual y la bimestral.

Disposici髇 adicional primera Plan de adaptaci髇 de los tel閒onos p鷅licos de pago

玊elef髇ica de Espa馻, SAU, deber presentar a la Direcci髇 General de Telecomunicaciones y Tecnolog韆s de la Informaci髇, en el plazo m醲imo de tres meses desde la entrada en vigor de esta Orden, para su aprobaci髇, un plan de adaptaci髇 de tel閒onos p鷅licos de pago para facilitar su accesibilidad por los usuarios en silla de ruedas o con deficiencias de crecimiento.

DISPOSICIONES TRANSITORIAS

Disposici髇 transitoria primera Tel閒onos p鷅licos de servicio

Durante el plazo establecido en la disposici髇 transitoria tercera de la Ley 11/1998, de 24 de abril, General de Telecomunicaciones, se entender醤 incluidos en la consideraci髇 de tel閒onos p鷅licos de pago, a efectos de lo establecido en el punto 2 del apartado d閏imo de la presente Orden, los tel閒onos p鷅licos de servicio instalados en dependencias municipales.

Disposici髇 transitoria segunda Inicio de la actualizaci髇 de las gu韆s telef髇icas

Las gu韆s telef髇icas incluidas en el 醡bito del servicio universal que se suministren a partir del 1 de abril de 2002 se adecuar醤 a lo establecido en el cap韙ulo III de la presente Orden.

DISPOSICIONES FINALES

Disposici髇 final primera Modificaci髇 de la Orden del Ministerio de Fomento de 14 de octubre de 1999

Se introduce la siguiente modificaci髇 en la Orden del Ministerio de Fomento de 14 de octubre de 1999 por la que se regulan las condiciones de calidad en la prestaci髇 de los servicios de telecomunicaciones:

Se sustituye el texto del anexo I, relativo a las definiciones y m閠odos de medida de los par醡etros de calidad de servicio para el servicio telef髇ico fijo disponible al p鷅lico, de la citada Orden de 14 de octubre de 1999, por el texto que figura en el anexo II de la presente Orden.

Ir a Norma afectada

Disposici髇 final segunda T韙ulo competencial

La presente Orden ministerial se dicta al amparo del art韈ulo 149.1.21. de la Constituci髇 Espa駉la.

Disposici髇 final tercera Entrada en vigor

1. Esta Orden entrar en vigor el d韆 siguiente al de su publicaci髇 en el 獴olet韓 Oficial del Estado.

2. Sin perjuicio de lo establecido en el apartado anterior, tanto lo dispuesto en el apartado quinto, relativo a las condiciones relativas a la calidad del servicio, como en la disposici髇 final primera, relativa a la modificaci髇 de la Orden del Ministerio de Fomento de 14 de octubre de 1999, entrar en vigor el d韆 1 de abril de 2002.

ANEXO I

Niveles m韓imos de los par醡etros de calidad del servicio telef髇ico fijo disponible al p鷅lico para los operadores designados para la prestaci髇 del servicio universal de telecomunicaciones

  • a) Tiempo de suministro de la conexi髇 inicial: Inferior a veinticinco d韆s para el 95 por 100 de los casos.
  • b) Porcentaje de cumplimiento de plazos de suministro: Superior al 85 por 100.
  • c) Porcentaje de aver韆s por l韓ea de acceso: Menor del 4 por 100 al trimestre.
  • d) Tiempo de reparaci髇 de aver韆s: Inferior a cuarenta y ocho horas para el 95 por 100 de los casos.
  • e) Porcentaje de cumplimiento de plazos de reparaci髇: Superior al 90 por 100.
  • f) Porcentaje de llamadas fallidas:
    • f1) Nacionales: Inferior al 1 por 100.
    • f2) Internacionales: Inferior al 2,5 por 100.
    • f3) A m髒iles: Inferior al 2,5 por 100.
  • g) Tiempo de establecimiento de llamadas: Inferior a cinco segundos para el 95 por 100 de las llamadas o un valor medio inferior a tres segundos.
  • h) Porcentaje de llamadas a los servicios de operadora y de consulta de gu韆s atendidas en menos de veinte segundos: Superior al 90 por 100.
  • i) Porcentaje de tel閒onos p鷅licos de pago en funcionamiento: Superior al 95 por 100.
  • j) Tasa de reclamaciones por facturaci髇: Inferior al 5 por 1000 por trimestre.

ANEXO II

Nueva redacci髇 del anexo I de la Orden del Ministerio de Fomento de 14 de octubre de 1999 por la que se regulan las condiciones de calidad en la prestaci髇 de los servicios de telecomunicaciones

獳NEXO I

Par醡etros de calidad de servicio para el servicio telef髇ico fijo disponible al p鷅lico Definiciones y m閠odos de medida

1. Consideraciones generales

La norma UNE EG 201 769-1, traducci髇 al espa駉l de la ETSI EG 201 769-1, se utilizar como complemento de lo aqu dispuesto en todo lo que no se oponga a ello y, espec韋icamente, en lo que respecta a las definiciones, m閠odos de c醠culo y dem醩 notas explicativas.

La finalidad del conjunto de par醡etros especificados en este anexo es la de definir una medida objetiva y comparable de la calidad de servicio entregada a los usuarios finales por los distintos proveedores del servicio telef髇ico fijo disponible al p鷅lico, con acceso directo y con acceso indirecto, e independientemente de la tecnolog韆 de red utilizada, del destino de la llamada y de los servicios suplementarios que pudieran estar involucrados en llamadas concretas.

Los par醡etros est醤 orientados a la medida de la calidad de servicio de extremo a extremo de la comunicaci髇 y desde la 髉tica del usuario final. Cualquier dependencia de otros servicios o redes p鷅licas interconectadas queda incluida impl韈itamente en la medida de la calidad del servicio entregada al usuario final. A los efectos de este anexo I, cada proveedor es responsable de la calidad del servicio por el cual factura al abonado.

Cuando se produzcan fen髆enos meteorol骻icos especialmente adversos o desastres naturales de cualquier otro tipo que pudieran distorsionar las cifras de los par醡etros de calidad, sin que ello sea necesariamente debido a da駉s producidos en la red, como puede ocurrir por niveles excepcionalmente altos de tr醘ico, los proveedores del servicio pueden a馻dir una segunda medida que excluya los efectos de las circunstancias excepcionales con una clara explicaci髇 de las diferencias entre ambas medidas.

Las medidas referidas al punto de terminaci髇 de red podr醤 realizarse desde el lado de abonado en la central local a la que est conectado, siempre que constituyan una adecuada representaci髇 de la calidad entregada al abonado en dicho punto.

Cuando se utilicen t閏nicas de muestreo, tanto sobre llamadas reales como sobre llamadas de prueba, se debe asegurar que los resultados reflejen de manera adecuada la calidad percibida por los usuarios a lo largo del per韔do supervisado.

2. Tiempo de suministro de la conexi髇 inicial

2.1. Definici髇.-

Es la duraci髇 del per韔do que va desde el instante en el que un proveedor del servicio con acceso directo recibe una solicitud v醠ida de suministro hasta el instante en el que el servicio se encuentra activado y disponible para su uso.

Esto debe incluir los casos en donde:

Se instala una nueva l韓ea de acceso; Una l韓ea de acceso existente se traspasa a otro cliente; Se suministra una l韓ea de acceso adicional a u cliente que ya tiene servicio; esto incluye una actualizaci髇 del RTPC o RDSI.

Pero debe excluir:

Solicitudes canceladas; Casos en donde un cliente cambia de operador, y el nuevo operador, que es responsable de informar del tiempo de suministro, usa un bucle local desagregado como l韓ea de acceso.

Una solicitud v醠ida de suministro se puede realizar verbalmente, por escrito o de cualquier otra forma aceptable.

Cuando un proveedor de servicio y un cliente acuerden que una solicitud m鷏tiple de suministro se complete en varias etapas, cada tiempo de entrega acordado cuenta como una solicitud diferente a los efectos de esta medici髇.

Cuando un cliente solicite que un servicio le sea suministrado en varios emplazamientos, la provisi髇 del servicio en cada uno de los emplazamientos cuenta como una solicitud diferente para los prop髎itos de esta medici髇.

2.2. Medici髇 y datos.-

Se facilitar醤 los siguientes datos:

  • a) Tiempo en el que han sido atendidas el 95 por 100 y el 99 por 100 de las solicitudes con menor duraci髇, expresado en d韆s naturales, despu閟 de haber sido ordenadas, en sentido creciente, todas las solicitudes seg鷑 el tiempo de suministro empleado.
  • b) El porcentaje de solicitudes atendidas en la fecha acordada con el cliente, desglosado en los dos valores siguientes: N鷐ero de acuerdos cumplidos respecto del n鷐ero de acuerdos realizados y n鷐ero de acuerdos realizados respecto al n鷐ero de solicitudes atendidas.
  • c) El n鷐ero total de suministros realizados.

El tiempo debe medirse en d韆s naturales transcurridos (incluyendo, per韔dos de vacaciones, d韆s festivos, etc.).

Los proveedores de servicio pueden excluir de a) aquellos casos en los que los retrasos en el suministro hayan sido solicitados por el cliente.

Los proveedores de servicio pueden excluir de a) y b) aquellos casos en los que el acceso necesario a las dependencias del cliente no haya sido facilitado por 閟te en la fecha y hora acordadas.

Nota: El tiempo de suministro y su acuerdo con el cliente es un proceso complejo para el que es imposible encontrar una simple medici髇 que refleje de manera adecuada todos los aspectos de las interacciones. El objeto del dato a) es cubrir todos los casos, excepto donde los retrasos sean espec韋icamente solicitados por el cliente, pero incluyendo los casos en donde el proveedor de servicio ofrece una o m醩 fechas cercanamente espaciadas para fijar el compromiso. S髄o se excluir醤 los casos en donde el cliente rechace activamente una fecha de compromiso y pida un tiempo posterior porque, por ejemplo, otro trabajo esencial no estar listo.

Adem醩, el proveedor de servicio debe facilitar informaci髇 sobre el horario para recoger las solicitudes de suministro del servicio.

Cuando los proveedores de servicio tengan un plazo o ventana est醤dar para concertar compromisos (por ejemplo, de una hora o de medio d韆) tambi閚 se debe facilitar informaci髇 de la duraci髇 de este plazo o ventana.

Las mediciones son aplicables s髄o al servicio con acceso directo. La provisi髇 del servicio sobre un bucle local desagregado no conmutado debe contar como un servicio con acceso directo y ser objeto de informaci髇 por el proveedor del servicio, que en este caso es diferente del operador de la red de acceso.

El suministro de un acceso b醩ico RDSI se debe contar como una conexi髇.

Para la medici髇 se incluir醤 todas las conexiones suministradas en el trimestre al que se refleje la medida.

2.3. Consideraciones adicionales.-

El tiempo de suministro de cualquier equipo de cliente como parte de la solicitud o de forma conjunta con la misma, puede ser excluido de la medici髇.

2.4. Criterios adicionales de aplicaci髇.-

Al objeto de que esta medida refleje adecuadamente la percepci髇 del usuario que solicita el servicio, el momento de inicio de la cuenta, y en consecuencia el momento en el que se considera realizada la solicitud, ser el de la primera comunicaci髇 usuario-proveedor a resultas de la cual el usuario deba razonablemente percibir que su solicitud ha sido aceptada por el proveedor quien a partir de ese momento va a realizar las actividades necesarias, incluido el despliegue de red si fuera necesario, para efectuar el suministro de la conexi髇 inicial en un plazo de tiempo, 1especificando o no, e independientemente de que sean necesarias comunicaciones posteriores tales como:

Facilitar datos adicionales, concertar cita, etc.

Los proveedores, en la descripci髇 del sistema de medida y de seguimiento de los niveles de calidad de servicio al que se refiere el art韈ulo 3, detallar醤 la actuaci髇 y el registro que determina el inicio de la cuenta-generaci髇 de la Orden de Provisi髇 del Servicio o actuaci髇 previa si la hubiera- precisando las garant韆s de simultaneidad con la comunicaci髇 mencionada en el p醨rafo anterior.

La auditor韆 contemplada en el art韈ulo 6 incluir la realizaci髇 de un chequeo que permita evaluar, con suficiente precisi髇, la equivalencia entre el tiempo de suministro evaluado por el operador y el percibido por los usuarios, cuyo resultado deber figurar en el informe de auditor韆.

Un acuerdo se considerar cumplido cuando el suministro se haya realizado en la fecha acordada o en cualquier fecha anterior.

S髄o se contabilizar醤 aquellos acuerdos que se hayan producido en el momento de la solicitud.

3. Porcentaje de aver韆s por l韓ea de acceso

3.1. Definici髇.-

Un aviso de aver韆 es una denuncia de un servicio roto o degradado, realizada por un cliente, que sea atribuible a la red del proveedor de servicio o a cualquier red p鷅lica interconectada, y que no se aprecie que dicho aviso de aver韆 no sea v醠ido. Se excluyen las aver韆s en cualquier equipo situado en el lado cliente del punto de terminaci髇 de red.

Los avisos de aver韆 se considerar醤 v醠idos a menos que haya una raz髇 espec韋ica que permita pensar que no lo son. Los casos en donde un cliente denuncia una aver韆 que no aparezca cuando se realice la correspondiente prueba deben contarse como un aviso v醠ido, a menos que el proveedor de servicio tenga un motivo para creer que la aver韆 no ocurri.

Los avisos de aver韆 relativos a accesos b醩icos o primarios, o a accesos anal骻icos simples o multil韓ea, se contar醤 como un aviso de aver韆, con independencia del n鷐ero de canales activados o afectados. Para el c醠culo del n鷐ero de l韓eas de acceso, los accesos b醩icos o primarios se contabilizar醤 como una 鷑ica l韓ea, con independencia del n鷐ero de canales activados. Para el servicio de acceso indirecto se debe usar el n鷐ero c骴igos de identificaci髇 de l韓ea activados (c骴igos CLI activados) en vez del n鷐ero de l韓eas de acceso.

3.2. Medici髇 y datos.-

Se facilitar el n鷐ero de avisos de aver韆 v醠idos por cada 100 l韓eas de acceso y trimestre.

Este dato se calcular dividiendo el n鷐ero de avisos de aver韆 v醠idos recibidos durante el trimestre, entre el promedio de l韓eas de acceso en servicio durante ese mismo per韔do. Los proveedores de servicio que no puedan distinguir entre:

  • - avisos de aver韆 atribuibles a la red;
  • - avisos de aver韆 atribuibles al equipo local del cliente; o
  • - avisos de aver韆 no v醠idos, usar醤 el n鷐ero total de avisos de aver韆 recibidos.

Los avisos de aver韆 relativos a m醩 de una l韓ea de acceso entre el cliente y la central local se contabilizar醤 en funci髇 del n鷐ero de avisos de aver韆 recibidos m醩 que en funci髇 del n鷐ero de l韓eas afectadas. Sin embargo, no se debe incluir m醩 de un aviso de aver韆 por cada l韓ea de acceso afectada.

Para la medici髇 se incluir醤 todos los avisos de aver韆 v醠idos recibidos en el trimestre al que se refiere la medida.

El proveedor del servicio facilitar datos separados para:

  • - el servicio con acceso directo,
  • - el servicio con acceso indirecto, as como el n鷐ero promedio de l韓eas de acceso en servicio durante el trimestre y el de c骴igos de identificaci髇 de l韓eas activados para el servicio de acceso indirecto.

4. Tiempo de reparaci髇 de aver韆s

4.1. Definici髇.-

Es el tiempo transcurrido desde el instante en el que se ha notificado por el cliente un aviso de aver韆 al punto de contacto publicado por el proveedor del servicio, hasta el momento en que el elemento del servicio o servicios se ha restablecido a su normal funcionamiento.

Esta medici髇 es aplicable s髄o a servicios que ofrecen al cliente tiempos de 玶eparaci髇 est醤dar. Se excluyen los casos en donde el proveedor de servicio haya acordado con el cliente proporcionar una reparaci髇 m醩 r醦ida a cambio del pago de una mayor cuota de mantenimiento, as como los casos en donde se cobren cuotas menores por un servicio de reparaci髇 m醩 lento.

Nota: 獳viso de aver韆 en esta definici髇 incluye todos los avisos de aver韆 v醠idos seg鷑 se defini en el apartado 3.1.

4.2. Medici髇 y datos.-

Se facilitar醤 los siguientes datos:

  • a) Tiempo en el que han sido reparadas el 80 por 100 y el 95 por 100 de las aver韆s en l韓eas de acceso de menor duraci髇, expresado en horas de reloj, despu閟 de haber sido ordenadas, en sentido creciente, todas las reparaciones seg鷑 el tiempo de reparaci髇 empleado.
  • b) Tiempo en el que han sido reparadas el 80 por 100 y el 95 por 100 del resto de aver韆s de menor duraci髇, expresado en horas de reloj, despu閟 de haber sido ordenadas, en sentido creciente, todas las reparaciones seg鷑 el tiempo de reparaci髇 empleado.
  • c) Porcentaje de aver韆s reparadas en el plazo establecido como objetivo de car醕ter general, por el proveedor de servicio.

Se incluir醤 todas las reparaciones de aver韆s realizadas en el trimestre al que se refiere la medida, pero se excluir醤 aquellas encontradas en otras redes interconectadas donde el proveedor de servicio no recibe informaci髇 sobre la resoluci髇 de la aver韆. Los datos se obtendr醤 a partir de las aver韆s resueltas en el trimestre, con independencia de cu醤do se realiz el aviso.

Se facilitar醤 datos separados:

  • - por proveedores del servicio con acceso directo para aver韆s en redes de acceso;
  • - por proveedores del servicio con acceso directo e indirecto, para el resto de aver韆s. Cuando un proveedor de servicio proporcione tanto el servicio con acceso directo como con acceso indirecto, deber facilitar un informe combinado para estos tipos de servicio en relaci髇 con el resto de aver韆s.

Adem醩, el proveedor de servicio deber facilitar informaci髇 sobre los horarios de recogida de avisos de aver韆.

Cuando los proveedores de servicio establezcan un plazo o una ventana est醤dar para concertar compromisos (por ejemplo, de una hora o de medio d韆) se facilitar la duraci髇 de este plazo o ventana.

4.3. Consideraciones adicionales.-

Se podr醤 excluir aquellos casos en los que:

  • - la reparaci髇 depende del acceso a las dependencias del cliente y este acceso no sea posible en el tiempo deseado; o
  • - el cliente solicite un retraso.

Al calcular el tiempo de reparaci髇, los proveedores de servicio que elijan incluir estos casos pueden restar de la medici髇 el retraso provocado por el cliente.

4.4. Criterios adicionales de aplicaci髇.-

Junto con el resultado de la medida c), relativa al porcentaje de aver韆s reparadas en el plazo establecido como objetivo por el proveedor de servicio, se facilitar siempre el valor de dicho plazo objetivo, expresado en horas naturales.

5. Porcentaje de llamadas fallidas

5.1. Definici髇.-

La proporci髇 de llamadas fallidas se define como la relaci髇 de llamadas fallidas con respecto al n鷐ero total de intentos v醠idos de llamada observados durante el trimestre al que se refiere la medida.

Una llamada fallida es un intento v醠ido de llamada, en donde no se reconoce en la l韓ea de acceso del usuario llamante ni tono de ocupado, ni tono de llamada, ni se馻l de respuesta, ni mensaje de liberaci髇 de llamada que no indique un fallo de red, dentro de treinta segundos desde el instante en que la informaci髇 de direcci髇 requerida para establecer la llamada es recibida por la red.

Un intento v醠ido de llamada es un intento de llamada a un n鷐ero v醠ido, marcado de manera apropiada a continuaci髇 del tono de llamada, y en el que el usuario llamante espere al menos treinta segundos si antes no se ha recibido en su l韓ea de acceso: Ni tono de ocupado, ni tono de llamada, ni se馻l de respuesta, ni cualquier mensaje de liberaci髇 de llamada.

5.2. Medici髇 y datos.-

Se facilitar醤 por separado los siguientes datos:

  • - el porcentaje de llamadas fallidas para llamadas nacionales,
  • - el porcentaje de llamadas fallidas para llamadas internacionales,
  • - el porcentaje de llamadas fallidas para llamadas a m髒iles,
  • - el n鷐ero de intentos v醠idos de llamadas nacionales, internacionales y a m髒iles observados para la realizaci髇 de las medidas anteriores,
  • - el peso relativo del tr醘ico real para cada grupo (nacional, internacional y a m髒iles).

Los datos se calcular醤 a partir de:

  • - mediciones sobre todo el tr醘ico real; o
  • - mediciones sobre tr醘ico real para llamadas salientes en una poblaci髇 representativa de centrales locales a un conjunto representativo de destinos; o
  • - llamadas de prueba en una poblaci髇 representativa de centrales locales o PTR a un conjunto representativo de destinos; o
  • - una combinaci髇 de lo anterior.

Las mediciones se programar醤 de forma que reflejen de manera precisa las variaciones del tr醘ico durante las distintas horas de un d韆, los d韆s de la semana y los meses del a駉. El control de las llamadas debe hacerse cada Ka llamada, donde K se obtiene del n鷐ero total esperado de llamadas en los intervalos de tiempo relevantes y del n鷐ero de observaciones necesarias. Cuando se midan valores para diferentes categor韆s de destino (nacional, internacional o a m髒iles), esto ser de aplicaci髇 a cada categor韆 de destino por separado.

En el caso de llamadas de prueba, la elecci髇 de centrales destino (o PTR) se har por ponderaci髇 de tr醘ico.

Son de aplicaci髇 los siguientes objetivos de precisi髇:

  • - para llamadas de prueba, el n鷐ero de observaciones debe ser suficiente para obtener una precisi髇 absoluta del 0,1 por 100 (por ejemplo, tasa de llamadas fallidas = 0,3 por 100 +/- 0,1 por 100) o al menos una precisi髇 relativa del 10 por 100 (por ejemplo, tasa de llamadas fallidas = 5 por 100 +/- 0,5 por 100) con el 95 por 100 de confianza para llamadas nacionales, internacionales y a m髒iles. Se podr elegir de entre las dos, la cifra que requiera el menor n鷐ero de observaciones.
  • - para observaciones realizadas sobre tr醘ico real, el n鷐ero de observaciones debe ser suficiente para obtener una precisi髇 absoluta de 0,05 por 100 (por ejemplo, tasa de llamadas fallidas = 0,3 por 100 +/- 0,05 por 100) o al menos una precisi髇 relativa del 5 por 100 (por ejemplo, tasa de llamadas fallidas = 5 por 100 +/- 0,25 por 100) con el 95 por 100 de confianza para llamadas nacionales, internacionales y a m髒iles. Se podr elegir de entre las dos, la cifra que requiera el menor n鷐ero de observaciones.

Aunque no se cumplan los objetivos de precisi髇 arriba mencionados, el n鷐ero de llamadas de prueba no es necesario que exceda de 1 entre 1.000.

Las mediciones son de aplicaci髇 tanto al servicio con acceso directo como con acceso indirecto.

Cuando un proveedor de servicio proporcione tanto el servicio con acceso directo como con acceso indirecto, debe facilitar un informe combinado de ambos servicios.

Para clientes conectados de forma directa, los proveedores de servicio excluir醤 de los datos las llamadas que ellos entreguen a un proveedor del servicio con acceso indirecto para que complete la llamada y facture por ella.

Para clientes conectados de forma indirecta:

  • - las mediciones se realizar醤 a partir de la informaci髇 de base de llamadas reales recogidas a partir de la central local de origen; o
  • - las mediciones se realizar醤 desde el lado de l韓ea de abonado de la central local en la red de acceso; o
  • - las mediciones se realizar醤 desde el PTR.

5.3. Criterios adicionales de aplicaci髇.-

Cada operador al comunicar a la Secretar韆 de Estado de Telecomunicaciones y para la Sociedad de la Informaci髇 sus procedimientos de medida de acuerdo con lo estipulado en el art韈ulo 3, detallar el sistema de medida elegido, indicando claramente las causas de liberaci髇 (release) que contabiliza como llamadas fallidas por causas debidas a la red, agrupadas seg鷑 conceptos com鷑mente aceptados que figuren en las recomendaciones o est醤dares pertinentes.

Al objeto de propiciar un mejor grado de comparabilidad de las medidas, los operadores que dispongan de centrales de conmutaci髇 de tecnolog韆 anal骻ica, podr醤 facilitar datos separados en relaci髇 con las llamadas realizadas desde las l韓eas conectadas a dichas centrales, de los datos relativos a las llamadas realizadas desde las l韓eas conectadas a las centrales de tecnolog韆 digital.

Los proveedores del servicio con acceso indirecto que quieran hacer uso de la simplificaci髇 prevista en la norma UNE EG 201 769-1 sobre la realizaci髇 de la medida extremo a extremo a partir de medidas realizadas desde el punto de interconexi髇, deber醤 solicitar la autorizaci髇 de la Secretar韆 de Estado de Telecomunicaciones y para la Sociedad de la Informaci髇, aportando para ello, una memoria t閏nica del sistema de medida, incluido el factor de ajuste, que justifique la equivalencia de los resultados as obtenidos con las medidas realizadas desde el PTR o desde el lado de usuario de la central local.

6. Tiempo de establecimiento de llamada

6.1. Definici髇.-

El tiempo de establecimiento de una llamada es el per韔do que comienza cuando la informaci髇 de direcci髇 requerida para establecer la llamada es recibida por la red, y acaba cuando en la parte llamante se recibe tono de ocupado, tono de llamada o se馻l de respuesta. Cuando se utilice se馻lizaci髇 de solape, las mediciones podr醤 comenzar desde el momento en el que se haya recibido suficiente informaci髇 de direcci髇 para permitir que la red comience a encaminar la llamada.

6.2. Medici髇 y datos.-

Se facilitar醤 por separado los siguientes datos:

  • - el valor medio, en segundos, para llamadas nacionales;
  • - el tiempo, en segundos, en el que se han establecido el 95 por 100 de las llamadas nacionales con menor tiempo de establecimiento, despu閟 de haber sido ordenadas, en sentido creciente, todas las llamadas nacionales observadas seg鷑 el tiempo de establecimiento de las mismas;
  • - el valor medio, en segundos, para llamadas internacionales;
  • - el tiempo, en segundos, en el que se han establecido el 95 por 100 de las llamadas internacionales con menor tiempo de establecimiento, despu閟 de haber sido ordenadas, en sentido creciente, todas las llamadas internacionales observadas seg鷑 el tiempo de establecimiento de las mismas;
  • - el valor medio, en segundos, para llamadas a m髒iles;
  • - el tiempo, en segundos, en el que se han establecido el 95 por 100 de las llamadas a m髒iles con menor tiempo de establecimiento, despu閟 de haber sido ordenadas, en sentido creciente, todas las llamadas a m髒iles observadas seg鷑 el tiempo de establecimiento de las mismas.
  • - el n鷐ero de llamadas nacionales, internacionales y a m髒iles observadas para la realizaci髇 de las medidas anteriores.
  • - el peso relativo del tr醘ico real para cada grupo (nacional, internacional y a m髒iles).

Las llamadas clasificadas como fallidas deben excluirse.

Las llamadas a n鷐eros portados deben incluirse.

Los datos se calcular醤 a partir de:

  • - mediciones sobre todo el tr醘ico real; o
  • - mediciones sobre tr醘ico real para llamadas salientes en una poblaci髇 representativa de centrales locales a un conjunto representativo de destinos; o
  • - llamadas de prueba en una poblaci髇 representativa de centrales locales o PTR a un conjunto representativo de destinos; o
  • - una combinaci髇 de lo anterior.

Las mediciones se programar醤 de forma que reflejen de manera precisa las variaciones sobre el tr醘ico durante las distintas horas de un d韆, los d韆s de la semana y los meses del a駉. El control de las llamadas debe hacerse cada Ka llamada, donde K se obtiene del n鷐ero total esperado de llamadas en los intervalos de tiempo relevantes y del n鷐ero de observaciones necesarias. Cuando se miden valores para diferentes categor韆s de destino (nacional, internacional o a m髒iles), esto ser de aplicaci髇 a cada categor韆 de destino por separado. En el caso de llamadas de prueba, la elecci髇 de centrales destino (o PTR) debe ser por ponderaci髇 de tr醘ico.

Son de aplicaci髇 los siguientes objetivos de precisi髇:

  • - para llamadas de prueba el n鷐ero de observaciones debe ser suficiente para obtener una precisi髇 absoluta del 0,1 por 100 (por ejemplo, tasa de llamadas fallidas = 0,3 por 100 +/- 0,1 por 100) o al menos una precisi髇 relativa del 10 por 100 (por ejemplo, tasa de llamadas fallidas = 5 por 100 +/- 0,5 por 100) con el 95 por 100 de confianza para llamadas nacionales, internacionales y a m髒iles. Se podr elegir de entre las dos, la cifra que requiera el menor n鷐ero de observaciones.
  • - para observaciones realizadas sobre tr醘ico real, el n鷐ero de observaciones debe ser suficiente para obtener una precisi髇 absoluta de 0,05 por 100 (por ejemplo, tasa de llamadas fallidas = 0,3 por 100 +/- 0,05 por 100) o al menos una precisi髇 relativa del 5 por 100 (por ejemplo, tasa de llamadas fallidas = 5 por 100 +/- 0,25 por 100) con el 95 por 100 de confianza para llamadas nacionales, internacionales y a m髒iles. Se podr elegir de entre las dos la cifra que requiera el menor n鷐ero de observaciones.

Aunque no se cumplan los objetivos de precisi髇 dados arriba, el n鷐ero de llamadas de prueba no es necesario que exceda de 1 entre 1.000.

Las mediciones son aplicables tanto al servicio con acceso directo como con acceso indirecto.

Cuando un proveedor de servicio proporcione tanto el servicio con acceso directo como con acceso indirecto, debe facilitar un informe combinado de ambos servicios.

Para clientes conectados de forma directa, los proveedores de servicio excluir醤 de los datos las llamadas que ellos entreguen a un proveedor del servicio con acceso indirecto para que complete la llamada y facture por ella.

Para clientes conectados de forma indirecta:

  • - las mediciones se realizar醤 a partir de la informaci髇 de base de llamadas reales, recogidas a partir de la central local de origen; o
  • - las mediciones se realizar醤 desde el lado de l韓ea de abonado de la central local en la red de acceso; o las mediciones se realizar醤 desde el PTR.

6.3. Criterios adicionales de aplicaci髇.-

Cada operador al comunicar a la Secretar韆 de Estado de Telecomunicaciones y para la Sociedad de la Informaci髇 sus procedimientos de medida de acuerdo con lo estipulado en el art韈ulo 3 detallar el sistema de medida elegido.

Al objeto de propiciar un mejor grado de comparabilidad de las medidas, los operadores que dispongan de centrales de conmutaci髇 de tecnolog韆 anal骻ica, podr醤 facilitar datos separados en relaci髇 con las llamadas realizadas desde las l韓eas conectadas a dichas centrales, de los datos relativos a las llamadas realizadas desde las l韓eas conectadas a las centrales de tecnolog韆 digital.

Los proveedores del servicio con acceso indirecto que quieran hacer uso de la simplificaci髇 prevista en la norma UNE EG 2001 769-1 sobre la realizaci髇 de la medida extremo a extremo a partir de medidas realizadas desde el punto de interconexi髇, deber醤 solicitar la autorizaci髇 de la Secretar韆 de Estado de Telecomunicaciones y para la Sociedad de la Informaci髇, aportando para ello una memoria t閏nica del sistema de medida, incluido el factor de ajuste, que justifique la equivalencia de los resultados as obtenidos con las medidas realizadas desde el PTR o desde el lado de usuario de la central local.

7. Tiempos de respuesta para los servicios de operador

7.1. Definici髇.-

El tiempo de respuesta para los servicios de operador se define como la duraci髇 del per韔do que va desde el instante en el que se recibe en la red la informaci髇 de direcci髇 requerida para establecer una llamada, hasta el instante en el que un operador humano responde al usuario llamante para proporcionar el servicio requerido. Se excluyen los servicios proporcionados de forma totalmente autom醫ica (por ejemplo, sistemas de respuesta activada por la voz).

Los servicios cubiertos son los servicios para llamadas controladas y asistidas por operador, a los que se accede mediante c骴igos especiales de acceso. Se excluye el acceso a servicios de emergencia.

7.2. Medici髇 y datos.-

Se facilitar醤 los siguientes datos:

  • - Tiempo medio de respuesta; y
  • - porcentaje de llamadas atendidas antes de veinte segundos.
  • - n鷐ero total de llamadas en el trimestre.

Los datos deben:

  • - incluir todas las llamadas, a servicios asistidos por operador, realizadas en el trimestre al que se refiere la medida; o
  • - estar basadas en una muestra representativa, en cuyo caso se debe facilitar el n鷐ero de observaciones.

Las mediciones son aplicables tanto al servicio con acceso directo como con acceso indirecto.

Cuando un proveedor de servicio proporcione tanto el servicio con acceso directo como con acceso indirecto, debe facilitar un dato combinado que incluya a los abonados de ambos tipos de servicio.

7.3. Consideraciones adicionales.-

Cuando un proveedor de servicio revenda a sus clientes servicios de operador proporcionados por un tercero, el proveedor de servicio tiene la responsabilidad de informar sobre la calidad, si bien puede subcontratar las mediciones a la tercera parte, quien tendr que hacer mediciones separadas para cada proveedor de servicio al que proporcione estos servicios.

Muchos centros de llamadas para servicios de operador est醤 equipados para medir tiempos de respuesta de forma local, excluyendo el tiempo de establecimiento de llamada. En este caso, los proveedores de servicio que quieran realizar la medida como suma de estos datos y de un ajuste apropiado que tenga en cuenta el tiempo de establecimiento de llamada desde el PTR al centro de llamadas, podr醤 solicitarlo a la Secretar韆 de Estado de Telecomunicaciones y para la Sociedad de la Informaci髇, aportando para ello el ajuste a utilizar y una memoria t閏nica que justifique la equivalencia de los resultados.

8. Tiempos de respuesta para servicios de consulta de directorio

8.1. Definici髇.-

Se define como la duraci髇 del per韔do que va desde el instante en el que se recibe en la red la informaci髇 de direcci髇 requerida para establecer una llamada, hasta el instante en el que un operador humano o un sistema equivalente de respuesta activado por la voz responde al usuario llamante para facilitar la informaci髇 del n鷐ero requerido.

8.2. Medici髇 y datos.-

Se facilitar醤 los siguientes datos:

  • - tiempo medio de respuesta; y
  • - porcentaje de llamadas atendidas antes de veinte segundos.
  • - n鷐ero total de llamadas en el trimestre.

Los datos deben:

  • - incluir todas las llamadas, a servicios de consulta de directorio, realizadas en el trimestre al que se refiere la medida; o
  • - estar basadas en una muestra representativa, en cuyo caso se debe facilitar el n鷐ero de observaciones.

Las mediciones son aplicables tanto al servicio con acceso directo como con acceso indirecto.

Cuando un proveedor de servicio proporcione tanto el servicio con acceso directo como con acceso indirecto, facilitar un informe combinado que incluya a los abonados de ambos tipos de servicio.

8.3. Consideraciones adicionales.-

Cuando un proveedor de servicio revenda a sus clientes servicios de consulta de directorio proporcionados por un tercero, el proveedor de servicio tiene la responsabilidad de informar sobre la calidad, si bien puede subcontratar las mediciones a la tercera parte, quien tendr que hacer mediciones separadas para cada proveedor de servicio al que proporcione estos servicios.

Muchos centros de llamadas para servicios de consulta de directorio est醤 equipados para medir tiempos de respuesta de forma local, excluyendo el tiempo de establecimiento de llamada. En este caso, los proveedores de servicio que quieran realizar la medida como suma de estos datos y de un ajuste apropiado que tenga en cuenta el tiempo de establecimiento de llamada desde el PTR al centro de llamadas, podr醤 solicitarlo a la Secretar韆 de Estado de Telecomunicaciones y para la Sociedad de la Informaci髇, aportando para ello el factor de ajuste y una memoria t閏nica que justifique la equivalencia de los resultados.

9. Porcentaje de tel閒onos p鷅licos de pago mediante tarjeta o monedas en servicio

9.1. Definici髇.-

Es el porcentaje de tel閒onos p鷅licos de pago mediante tarjeta o monedas a pleno servicio, es decir, en los que el usuario sea capaz de hacer uso normal de los servicios anunciados como disponibles.

Un tel閒ono p鷅lico de pago que es capaz de aceptar como pago tanto monedas como tarjetas, debe considerarse que no est en servicio cuando sea incapaz de aceptar m醩 monedas (porque, por ejemplo, la caja de monedas est llena).

9.2. Medici髇 y datos.-

Se debe facilitar el porcentaje de la relaci髇: suma total de d韆s-tel閒ono p鷅lico de pago en servicio dividida por la suma total de d韆s-tel閒ono p鷅lico de pago. Se computar un d韆-tel閒ono p鷅lico de pago en servicio como aquel en el que un tel閒ono p鷅lico de pago est en pleno servicio durante todo el d韆.

Los datos se pueden obtener a partir de todos los casos o a partir de una muestra representativa, en cuyo caso se facilitar el n鷐ero de observaciones.

Se facilitar adem醩 el n鷐ero medio de tel閒onos p鷅licos de pago existentes en el trimestre.

9.3. Criterios adicionales de aplicaci髇.-

El universo de tel閒onos de pago que se tendr醤 en cuenta para la realizaci髇 de esta medida es el constituido por los tel閒onos p鷅licos de pago de titularidad del proveedor o de alguna de sus empresas filiales, independientemente de si est醤 en el dominio p鷅lico de uso com鷑 o en otros lugares abiertos al p鷅lico.

10. Porcentaje de reclamaciones sobre la correcci髇 de facturas

10.1. Definici髇.-

Se define como el porcentaje de reclamaciones de los clientes sobre la correcci髇 de las facturas emitidas.

Una reclamaci髇 sobre la correcci髇 de una factura es una expresi髇 de insatisfacci髇 con dicha factura recibida de un cliente. La reclamaci髇 sobre la correcci髇 de una factura no debe confundirse con la petici髇 de informaci髇 ni con el aviso de aver韆.

10.2. Medici髇 y datos.-

Se deber facilitar el porcentaje de facturas afectadas por alguna reclamaci髇 de los clientes sobre la correcci髇 de las facturas emitidas.

Los datos incluir醤 todas las reclamaciones sobre facturas que se hayan recibido en el trimestre al que se refiere la medida, con independencia de la validez de la reclamaci髇, de las fechas de las llamadas facturadas o de cualquier otra circunstancia relativa a la reclamaci髇.

Las mediciones son aplicables tanto al servicio con acceso directo como con acceso indirecto.

Cuando un proveedor de servicios proporcione tanto el servicio con acceso directo como con acceso indirecto, facilitar un informe combinado para ambos tipos de servicios.

11. Tabla resumen para el informe trimestral

Proveedor: ...................................................................

Trimestre: Del 1 de ............................... al 30/31 de ............................... de ...............................

Par醡etro Dato Valor
1. Tiempo de suministro de la conexi髇 inicial. (s髄o servicio con acceso directo) Tiempo para el 95% con menor duraci髇. (d韆s naturales transcurridos).
Tiempo para el 99% con menor duraci髇. (d韆s naturales transcurridos).
% de suministros en la fecha acordada respecto al total de acuerdos. %
% de acuerdos respecto al total de suministros. %
N. total de suministros. N.
Horario de recogida de solicitudes. Desde hasta en d韆s laborables. Desde hasta en d韆s no laborables.
Per韔dos para concertar compromisos. Desde hasta en d韆s laborables. Desde hasta en d韆s no laborables.
2. Porcentaje de aver韆s por l韓ea de acceso. (servicio con acceso directo y con acceso indirecto, con datos separados) Avisos de aver韆/ 100 l韓eas de acceso/trimestre. Avisos de aver韆 de los abonados al servicio con acceso directo.
N. de l韓eas al final del trimestre. N.
N. medio de l韓eas en el trimestre. N.
Avisos de aver韆/100 c骴igos de identificaci髇 de l韓ea activa dos/trimestre. Avisos de aver韆 de los abonados al servicio con acceso indirecto.
N. c骴igos de identificaci髇 de l韓ea activados/trimestre. N.
N. medio c骴igos de identificaci髇 de l韓ea activados/trimestre. N.
3. Tiempo de reparaci髇 de aver韆s. (s髄o servicio con acceso directo para 玜ver韆s en l韓eas de acceso) Tiempo para reparar el 80% con menor duraci髇 en l韓eas de acceso. horas transcurridas (s髄o servicio con acceso directo).
Tiempo para reparar el 95% con menor duraci髇 en l韓eas de otras aver韆s. horas transcurridas (s髄o servicio con acceso directo).
Tiempo para reparar el 80% con menor duraci髇 de otras aver韆s. horas transcurridas (cifra combinada para el servicio con acceso directo e indirecto).
Tiempo para reparar el 95% con menor duraci髇 de otras aver韆s. horas transcurridas (cifra combinada para el servicio con acceso directo e indirecto).
(servicio con acceso directo y con acceso indirecto para 玱tras aver韆s con informe combinado) Plazo objetivo de reparaci髇. En horas de reloj.
% reparado en el plazo objetivo. % para el servicio con acceso directo. .......... % para el servicio con acceso indirecto.
Horario para la recepci髇 de avisos de aver韆. Desde hasta en d韆s laborables.
Desde hasta en d韆s no laborables.
Per韔dos para concertar citas. Desde hasta en d韆s laborables.
Desde hasta en d韆s no laborables.
4. Porcentajes de llamadas fallidas. (servicio con acceso directo y servicio con acceso indirecto con informe combinado) % de llamadas fallidas para llamadas nacionales. % (cifra combinada para el servicio con acceso directo e indirecto).
N鷐ero de observaciones. N.
% de llamadas nacionales sobre total de llamadas reales en el trimestre. %
% de llamadas fallidas para llamadas internacionales. % (cifra combinada para el servicio con acceso directo e indirecto).
N鷐ero de observaciones.
%de llamadas internacionales sobre total de llamadas reales en el trimestre. %
% de llamadas fallidas para llamadas a m髒iles. % (cifra combinada para el servicio con acceso directo e indirecto).
N鷐ero de observaciones.
% de llamadas a m髒iles sobre total de llamadas reales en el trimestre.
5. Tiempo de establecimiento de llamadas. (servicio con acceso directo y servicio con acceso indirecto con informe combinado) Tiempo medio para llamadas nacionales. (segundos). (cifra combinada para el servicio con acceso directo e indirecto).
Tiempo para el 95% con menor duraci髇 en llamadas nacionales. (segundos). (cifra combinada para el servicio con acceso directo e indirecto).
N鷐ero de observaciones.
% llamadas nacionales/trimestre.
Tiempo medio para llamadas internacionales. (segundos). (cifra combinada para el servicio con acceso directo e indirecto).
Tiempo para el 95% con menor duraci髇 en llamadas internacionales. (segundos). (cifra combinada para el servicio con acceso directo e indirecto).
N鷐ero de observaciones.
% llamadas internacionales en el trimestre.
Tiempo medio para llamadas a m髒iles. (segundos). (cifra combinada para el servicio con acceso directo e indirecto).
Tiempo para el 95% con menor duraci髇 en llamadas a m髒iles. (segundos). (cifra combinada para el servicio con acceso directo e indirecto).
N鷐ero de observaciones.
% de llamadas a m髒iles/trimestre.
6. Tiempo de respuesta para los servicios de operador. (servicio con acceso directo y servicio con acceso indirecto con informe combinado) Tiempo medio para atender las llamadas. Segundos.
% atendido en menos de 20 segundos. %
N. total de llamadas.
N鷐ero de observaciones.
7. Tiempos de respuesta para servicios de consulta de directorio. (servicio con acceso directo y servicio con acceso indirecto con informe combinado) Tiempo medio para atender las llamadas. Segundos.
% atendido en menos de 20 segun dos. %
N. total de llamadas.
N鷐ero de observaciones.
8. Porcentaje de tel閒onos p鷅licos de pago en servicio. (servicio con acceso directo y servicio con acceso indirecto con informe combinado) % en pleno servicio. %
N. medio de tel閒onos p鷅licos de pago existentes durante el trimestre. N.
N鷐ero de observaciones.
9. Porcentaje de reclamaciones sobre correcci髇 de facturas. (servicio con acceso directo y servicio con acceso indirecto con informe combinado) % %
N. de total de facturas emitidas en el trimestre. N.夯