• Expandir / Contraer 韓dice sistem醫ico
• Exposici髇 de motivos
• T蚑ULO PRELIMINAR
  • Art韈ulo 1燨bjeto y 醡bito de aplicaci髇
  • Art韈ulo 2燙alidad de los servicios p鷅licos
  • Art韈ulo 3燘uena administraci髇
  • Art韈ulo 4燩rincipios
  • Art韈ulo 5燙omisi髇 Interdepartamental de Informaci髇 y Evaluaci髇
• T蚑ULO I.�De la buena administraci髇 de la atenci髇 a la ciudadan韆 y de la eficacia administrativa
  • CAP蚑ULO I.�Atenci髇 a la ciudadan韆
    • SECCI覰 1.�Concepto y modalidades de atenci髇
      • Art韈ulo 6燙oncepto
      • Art韈ulo 7燛l sistema integrado de atenci髇 a la ciudadan韆
    • SECCI覰 2.�Mecanismos de atenci髇 a la ciudadan韆
      • Art韈ulo 8燫ecibimiento, acogida y orientaci髇
      • Art韈ulo 9營nformaci髇
      • Art韈ulo 10燭ipos de informaci髇
      • Art韈ulo 11營nformaci髇 general
      • Art韈ulo 12營nformaci髇 particular
      • Art韈ulo 13燫ecepci髇 y registro de documentos
      • Art韈ulo 14燬ugerencias
      • Art韈ulo 15燪uejas
      • Art韈ulo 16燩rocedimiento para la presentaci髇 de las sugerencias y quejas
    • SECCI覰 3.�Cita previa
      • Art韈ulo 17燙ita previa
  • CAP蚑ULO II.�Eficacia administrativa
    • Art韈ulo 18燬implificaci髇 y agilidad en las relaciones con la ciudadan韆
• T蚑ULO II.�De la gesti髇, evaluaci髇 y supervisi髇 de la calidad de los servicios p鷅licos
  • CAP蚑ULO I.�De la gesti髇 y evaluaci髇 de la calidad
    • Art韈ulo 19燝esti髇 de la calidad
    • Art韈ulo 20燩lan general de mejora de la calidad de los servicios p鷅licos
    • Art韈ulo 21燗n醠isis de la demanda y del grado de satisfacci髇 de las personas usuarias de los servicios
    • Art韈ulo 22燜ormaci髇 y capacitaci髇 del personal
    • Art韈ulo 23燛valuaci髇 de la calidad
    • Art韈ulo 24燘ar髆etro de la calidad
    • Art韈ulo 25燨ficina de defensa de las personas usuarias de los servicios p鷅licos
  • CAP蚑ULO II.�Manuales de procedimientos y de acogida
    • Art韈ulo 26燜inalidad
    • Art韈ulo 27燗probaci髇 y publicidad
  • CAP蚑ULO III.�Actuaciones de auditor韆 y evaluaci髇 de la calidad de los servicios p鷅licos
    • Art韈ulo 28燙ompetencia
    • Art韈ulo 29燙olaboraci髇 con el personal que ejerza las funciones de auditor韆 y evaluaci髇
    • Art韈ulo 30燬igilo profesional e identificaci髇 en las funciones de auditor韆 y evaluaci髇
    • Art韈ulo 31燝arant韆 de confidencialidad de la documentaci髇
    • Art韈ulo 32燩rograma de capacitaci髇 y actualizaci髇 profesional del personal
• T蚑ULO III.�De la calidad en la prestaci髇 de los servicios p鷅licos
  • CAP蚑ULO I.�De los servicios p鷅licos
    • Art韈ulo 33燙oncepto de servicios p鷅licos
    • Art韈ulo 34燩otestad autoorganizatoria de la Xunta de Galicia
    • Art韈ulo 35燫間imen jur韉ico del servicio p鷅lico
    • Art韈ulo 36燤odalidades de gesti髇 de los servicios p鷅licos
    • Art韈ulo 37燦aturaleza de las relaciones con las personas usuarias en las distintas modalidades de gesti髇
    • Art韈ulo 38燛statuto general de las personas usuarias: Carta gallega de los servicios p鷅licos
    • Art韈ulo 39燭arifas y v韆 de apremio
    • Art韈ulo 40燫esponsabilidad patrimonial derivada de la prestaci髇 de los servicios p鷅licos de titularidad auton髆ica
    • Art韈ulo 41營ntervenci髇 del gestor del servicio en el expediente de responsabilidad patrimonial
  • CAP蚑ULO II.�De los instrumentos de gesti髇 y supervisi髇 de la calidad en los servicios p鷅licos prestados mediante gesti髇 directa cartas de servicios
    • Art韈ulo 42燚efinici髇, contenido y aprobaci髇
    • Art韈ulo 43燚ifusi髇 y seguimiento
  • CAP蚑ULO III.�De los instrumentos de gesti髇 y supervisi髇 de la calidad en los servicios p鷅licos prestados mediante gesti髇 indirecta
    • SECCI覰 1.�羗bito de aplicaci髇 y contenidos m韓imos de los pliegos
      • Art韈ulo 44燬ervicios p鷅licos prestados mediante gesti髇 indirecta
      • Art韈ulo 45燩liegos para la contrataci髇 del servicio
      • Art韈ulo 46燛st醤dares de calidad en los pliegos
      • Art韈ulo 47燛valuaci髇 del servicio y emisi髇 de certificados de cumplimiento del contrato
      • Art韈ulo 48燬ugerencias y quejas
    • SECCI覰 2.�Derechos y obligaciones del contratista
      • Art韈ulo 49燚erechos del contratista
      • Art韈ulo 50燨bligaciones del contratista
      • Art韈ulo 51燬ubcontrataci髇
      • Art韈ulo 52燝arant韆s en la subcontrataci髇
    • SECCI覰 3.�Facultades, derechos y obligaciones de la Administraci髇
      • Art韈ulo 53燩rerrogativas y derechos de la Administraci髇
      • Art韈ulo 54燫esponsable del contrato
      • Art韈ulo 55營ntervenci髇 del servicio
  • CAP蚑ULO IV.�De los instrumentos de gesti髇 y supervisi髇 de la calidad en los servicios p鷅licos prestados en la modalidad de cogesti髇 con otras administraciones p鷅licas
    • Art韈ulo 56燙onvenios de colaboraci髇 para la cogesti髇
• DISPOSICIONES ADICIONALES
  • Disposici髇 adicional primera燙omisi髇 Interdepartamental de Informaci髇 y Evaluaci髇
  • Disposici髇 adicional segunda燚esarrollo tecnol骻ico
• DISPOSICIONES TRANSITORIAS
  • Disposici髇 transitoria primera燙artas de servicios
  • Disposici髇 transitoria segunda燬ugerencias y quejas
  • Disposici髇 transitoria tercera燙ontrataci髇 y convenios de colaboraci髇
• DISPOSICIONES DEROGATORIAS
  • Disposici髇 derogatoria 鷑ica燚erogaci髇 normativa
• DISPOSICIONES FINALES
  • Disposici髇 final primera燤odificaci髇 de la Ley 13/2008, de 3 de diciembre, de servicios sociales de Galicia
  • Disposici髇 final segunda燤odificaci髇 de la Ley 14/2013, de 26 de diciembre, de racionalizaci髇 del sector p鷅lico auton髆ico
  • Disposici髇 final tercera燤odificaci髇 de la Ley 3/2003, de 19 de junio, de cooperaci髇 para el desarrollo
  • Disposici髇 final cuarta燚esarrollo normativo
  • Disposici髇 final quinta燛ntrada en vigor

Art韈ulo 1 Objeto y 醡bito de aplicaci髇

1. La presente ley tiene por objeto reconocer los derechos que asisten a la ciudadan韆 en sus relaciones con el sector p鷅lico auton髆ico gallego y regular los mecanismos que aseguren el cumplimiento efectivo de estos derechos con la finalidad de garantizar unos servicios p鷅licos de calidad que sirvan con objetividad a los intereses generales.

2. Su 醡bito de aplicaci髇 ser� el sector p鷅lico auton髆ico, integrado, de acuerdo con la Ley 16/2010, de 17 de diciembre, de organizaci髇 y funcionamiento de la Administraci髇 general y del sector p鷅lico auton髆ico de Galicia, por la Administraci髇 general de la Comunidad Aut髇oma de Galicia y por las entidades instrumentales.

3. Los 醡bitos de la Administraci髇 relativos a la educaci髇, a la sanidad y a la justicia se regir醤 por su normativa espec韋ica, y en ellos la presente ley ser� de aplicaci髇 supletoria.

Art韈ulo 2 Calidad de los servicios p鷅licos

1. La ciudadan韆 tiene derecho a que se le garantice la prestaci髇 de unos servicios p鷅licos de calidad sobre la base de la proximidad, la eficiencia, la eficacia y la transparencia.

2. Los ciudadanos y las ciudadanas tendr醤 derecho a participar en la evaluaci髇 de la calidad de los servicios p鷅licos, a trav閟 de los mecanismos dise馻dos a tal efecto, en la b鷖queda de una mayor responsabilidad y calidad en la prestaci髇 de los servicios p鷅licos.

Art韈ulo 3 Buena administraci髇

La ciudadan韆 tiene derecho a una administraci髇 eficaz que gestione sus asuntos con imparcialidad, objetividad y dentro del marco temporal establecido. En concreto, tiene derecho a:

• a) Recibir un trato respetuoso, imparcial y sin discriminaciones.
• b) Recibir atenci髇, orientaci髇 e informaci髇 de car醕ter general dentro de los l韒ites establecidos en la normativa.
• c) Identificar a las autoridades y al personal al servicio del sector p鷅lico auton髆ico bajo cuya responsabilidad se tramiten los procedimientos.
• d) Presentar sugerencias y quejas sobre la prestaci髇 de los servicios p鷅licos, que contribuyan a su mejor funcionamiento.
• e) Relacionarse con la Administraci髇 auton髆ica a trav閟 de cualquiera de las modalidades de atenci髇 a la ciudadan韆 en los t閞minos establecidos en la presente norma.

Art韈ulo 4 Principios

Con car醕ter general, la prestaci髇 de los servicios p鷅licos y el funcionamiento del sector p鷅lico auton髆ico en general se regir醤 por los principios de calidad, simplificaci髇, claridad, buena fe, imparcialidad, confianza leg韙ima, proximidad a los ciudadanos, coordinaci髇 y cooperaci髇 con otras administraciones p鷅licas.

Art韈ulo 5 Comisi髇 Interdepartamental de Informaci髇 y Evaluaci髇

1. El Consejo de la Xunta crear� la Comisi髇 Interdepartamental de Informaci髇 y Evaluaci髇 como 髍gano encargado de coordinar la informaci髇 a la ciudadan韆 y la evaluaci髇 de los servicios p鷅licos dentro del sector p鷅lico auton髆ico.

2. En concreto, con respecto a la informaci髇 a la ciudadan韆, esta comisi髇 tendr�, sin perjuicio de las competencias de otros 髍ganos, las siguientes funciones:

• a) Velar por la homogeneidad y efectividad de las medidas que se implanten.
• b) Potenciar la colaboraci髇 entre los distintos 髍ganos.
• c) Determinar las l韓eas comunes de actuaci髇.
• d) Establecer, con car醕ter previo a su difusi髇, los nuevos contenidos de la informaci髇 y de los dem醩 醡bitos de su actuaci髇.

3. En concreto, en relaci髇 con la evaluaci髇 y calidad de los servicios p鷅licos, esta comisi髇, sin perjuicio de las competencias de otros 髍ganos, tendr� las siguientes funciones:

• a) Impulsar la elaboraci髇 de planes para la implantaci髇 de mejoras.
• b) Aprobar previamente los criterios y la metodolog韆 para la elaboraci髇 de las cartas de servicios que se propongan en el desarrollo reglamentario previsto en el art韈ulo 42.5 de la presente ley.
• c) Fomentar la investigaci髇 aplicada en las materias propias de este 醡bito.
• d) Coordinar e impulsar la difusi髇 de estudios relacionados.
• e) Aprobar un informe anual sobre la calidad de los servicios p鷅licos, su grado de aplicaci髇 y las mejoras que se proponen.
• f) Suministrar peri骴icamente a las organizaciones sindicales representativas del sector p鷅lico auton髆ico informaci髇 agregada sobre los resultados obtenidos y sobre los criterios de constituci髇 y funcionamiento, en su caso, de grupos de mejora.
• g) Otras que reglamentariamente puedan ser establecidas por acuerdo del Consejo de la Xunta de Galicia.

4. La Comisi髇 estar� integrada por representantes de la Presidencia de la Xunta de Galicia, de la Vicepresidencia y de las diferentes consejer韆s. Su r間imen de funcionamiento se determinar� reglamentariamente, su constituci髇 no generar� gasto alguno y en ella se procurar� alcanzar una presencia equilibrada de hombres y mujeres. Ser� presidida por la persona titular de la consejer韆 competente en materia de evaluaci髇 y reforma administrativa.

5. En su funcionamiento, esta comisi髇 actuar� conforme a los principios de legalidad, eficacia, eficiencia, econom韆, transparencia, celeridad, simplicidad y mejora continua.

Art韈ulo 6 Concepto

1. La atenci髇 a la ciudadan韆 se configura como el conjunto de medios que el sector p鷅lico auton髆ico pone a disposici髇 de los ciudadanos y ciudadanas para facilitarles el ejercicio de sus derechos, el cumplimiento de sus obligaciones y el acceso a los servicios p鷅licos.

La Administraci髇 p鷅lica generar� los mecanismos adecuados para alcanzar la calidad de la prestaci髇 del servicio, teniendo en cuenta las necesidades y expectativas de la ciudadan韆, a fin de lograr una relaci髇 m醩 sencilla de 閟ta con la Administraci髇.

2. Son mecanismos de la atenci髇 a la ciudadan韆 el recibimiento y la acogida, la orientaci髇, la informaci髇, la recepci髇 y el registro de documentos, y la admisi髇 de sugerencias y de quejas.

3. La Administraci髇 p鷅lica impulsar� el empleo de t閏nicas inform醫icas y telem醫icas para el desarrollo de sus actuaciones en relaci髇 con la atenci髇 a la ciudadan韆.

Art韈ulo 7 El sistema integrado de atenci髇 a la ciudadan韆

1. El sector p鷅lico gallego dispondr� de un sistema integrado de atenci髇 a la ciudadan韆 que garantizar� la prestaci髇 a trav閟 de tres modalidades: presencial, telef髇ica y telem醫ica.

2. La atenci髇 presencial es la que ofrecen personalmente las autoridades y el personal al servicio del sector p鷅lico auton髆ico.

3. La atenci髇 telef髇ica es la que se proporciona a trav閟 del tel閒ono 鷑ico de atenci髇 a la ciudadan韆, sin perjuicio de la que se pueda prestar a trav閟 de tel閒onos especializados en determinados 醡bitos competenciales como consecuencia de su especificidad.

4. La atenci髇 telem醫ica es la que se ofrece a trav閟 de la web institucional y de la sede electr髇ica de la Xunta de Galicia, o por cualquier otro medio que, vinculado a las nuevas tecnolog韆s, se pueda implementar.

Art韈ulo 8 Recibimiento, acogida y orientaci髇

El recibimiento y la acogida a la ciudadan韆 tienen por objeto facilitarle la ayuda y la orientaci髇 que precisa en el momento inicial de su visita o comunicaci髇 y, en particular, la relativa a la localizaci髇 de dependencias y formas de acceso a los diferentes 髍ganos de gesti髇.

Art韈ulo 9 Informaci髇

1. La informaci髇 tiene como finalidad facilitar a la ciudadan韆 los datos necesarios para conocer la organizaci髇 y las competencias incluidas dentro del sector p鷅lico auton髆ico, as� como proporcionar y ofrecer la ayuda que requiera sobre procedimientos, tr醡ites, requerimientos y documentaci髇 precisa para poder presentar solicitudes, escritos y comunicaciones.

2. La informaci髇 que se facilite deber� ser clara, sucinta y de sencilla comprensi髇 para la ciudadan韆 y estar� a disposici髇 de las personas con discapacidad en una modalidad suministrada por medios o en formatos adecuados, de manera que resulte accesible y comprensible. Con car醕ter general, se ofrecer� de modo inmediato, excepto que por la naturaleza y complejidad de la petici髇 閟ta no pueda ser atendida en el momento en que se solicite, caso en el que se facilitar� con posterioridad, en un plazo m醲imo de quince d韆s, por cualquiera de los medios habilitados al efecto.

3. Reglamentariamente se determinar� la articulaci髇 de los instrumentos que garanticen su difusi髇.

Art韈ulo 10 Tipos de informaci髇

La informaci髇 p鷅lica, en funci髇 de su contenido, podr� ser de car醕ter general o particular, y comprender�, adem醩 de la recogida en los art韈ulos 11 y 12 de la presente ley, la que determine la normativa de transparencia de la actividad p鷅lica, as� como el acceso a los archivos y registros a que se refiere el art韈ulo 37 de la Ley 30/1992, de 26 de noviembre, de r間imen jur韉ico de las administraciones p鷅licas y del procedimiento administrativo com鷑.

Art韈ulo 11 Informaci髇 general

1. La informaci髇 general es aquella que versa sobre los servicios p鷅licos auton髆icos, la estructura organizativa y el 醡bito competencial del sector p鷅lico auton髆ico; sobre la gu韆 de procedimientos y servicios como sistema que contiene el cat醠ogo de los diferentes procedimientos y servicios, sus tr醡ites, modelos, documentos asociados y la informaci髇 sobre ellos en general, as� como sobre cualquier otro dato que la ciudadan韆 tenga derecho a conocer en su relaci髇 con el sector p鷅lico auton髆ico en su conjunto o con alguno de sus 醡bitos de actuaci髇.

2. La informaci髇 general se facilitar� a la ciudadan韆 sin exigir para ello la acreditaci髇 de legitimaci髇 alguna.

3. La informaci髇 general ser� proporcionada por el conjunto de los 髍ganos, servicios y unidades que conforman el sistema 鷑ico de registro, bajo la direcci髇 de la secretar韆 general t閏nica competente y la coordinaci髇 de la direcci髇 general competente en materia de evaluaci髇 de la reforma administrativa, en los t閞minos establecidos reglamentariamente.

Art韈ulo 12 Informaci髇 particular

1. La informaci髇 particular es aquella que versa sobre el estado o contenido de procedimientos en tramitaci髇 o ya finalizados, as� como sobre la identificaci髇 de las autoridades y personal al servicio del sector p鷅lico auton髆ico responsables de su tramitaci髇.

2. Esta informaci髇 s髄o podr� ser facilitada a las personas que tengan la condici髇 de interesadas en cada procedimiento, o a quien ejerza su representaci髇 legal, de acuerdo con lo dispuesto en los art韈ulos 31 y 32 de la Ley 30/1992, de 26 de noviembre, de r間imen jur韉ico de las administraciones p鷅licas y del procedimiento administrativo com鷑, en los t閞minos establecidos en el art韈ulo 37 de dicha ley, en la Ley org醤ica 15/1999, de 13 de diciembre, de protecci髇 de datos de car醕ter personal, y en el art韈ulo 14 de la Ley 19/2013, de transparencia, acceso a la informaci髇 p鷅lica y buen gobierno.

3. La informaci髇 particular ser� proporcionada por los 髍ganos, servicios y unidades de gesti髇 de los 醡bitos competenciales espec韋icos.

Art韈ulo 13 Recepci髇 y registro de documentos

La recepci髇 y registro de documentos tiene por objeto la recepci髇 de solicitudes, escritos, comunicaciones, y de los documentos que los acompa馿n, as� como el registro de solicitudes, escritos y comunicaciones y su remisi髇 a los 髍ganos, servicios o unidades destinatarios en los t閞minos previstos reglamentariamente.

Art韈ulo 14 Sugerencias

Tendr醤 la consideraci髇 de sugerencias todas aquellas iniciativas y propuestas, presentadas por escrito por cualquier persona f韘ica o jur韉ica, que tengan como finalidad mejorar la organizaci髇 y/o la calidad de los servicios prestados por el sector p鷅lico auton髆ico.

Art韈ulo 15 Quejas

1. Tendr醤 la consideraci髇 de quejas las formulaciones presentadas por escrito, por cualquier persona f韘ica o jur韉ica, relativas a cualquier aspecto de insatisfacci髇 sobre el funcionamiento de los servicios prestados por el sector p鷅lico auton髆ico, que contribuyan a incrementar los par醡etros de eficacia, eficiencia y calidad en la prestaci髇, as� como a promover un mejor grado de cumplimiento de los compromisos adquiridos asociados a dichos servicios.

2. Las quejas formuladas seg鷑 lo dispuesto en el apartado anterior no tendr醤 en ning鷑 caso car醕ter o naturaleza de recurso administrativo o de reclamaci髇 previa a la v韆 judicial civil o laboral.

3. La presentaci髇 de estas quejas por parte de la ciudadan韆 ser�, en todo caso, compatible con la presentaci髇 de quejas ante el Valedor do Pobo, en los t閞minos previstos en su ley reguladora. Asimismo, la Oficina de Defensa de las Personas Usuarias de los Servicios P鷅licos remitir� al Valedor do Pobo semestralmente un informe en relaci髇 con las sugerencias y quejas recibidas relativas al funcionamiento de los servicios del sector p鷅lico auton髆ico.

Art韈ulo 16 Procedimiento para la presentaci髇 de las sugerencias y quejas

1. La informaci髇 sobre el procedimiento de sugerencias y quejas ser� clara, sencilla y plenamente accesible a la ciudadan韆, que, durante la formulaci髇 de la sugerencia o queja, podr� ser asistida, para el ejercicio de este derecho, bien por el personal de las oficinas de registro, en el caso de la presentaci髇 presencial, o bien a trav閟 de los tel閒onos de informaci髇, en otro caso.

2. La Oficina de Defensa de las Personas Usuarias de los Servicios P鷅licos ser� la encargada de tramitar las sugerencias y quejas recibidas y de contestarlas, previo informe del departamento afectado.

3. La contestaci髇 incluir� las actuaciones llevadas a cabo, as� como las medidas correctoras adoptadas, en su caso, o la imposibilidad de adoptar alguna medida en relaci髇 con la sugerencia o queja presentada. La contestaci髇 deber� incluir tambi閚 informaci髇 sobre los derechos y los deberes que asisten a quien la hubiese formulado.

4. Sin perjuicio de lo dispuesto en el art韈ulo 48 de la presente ley, el procedimiento para la presentaci髇 y tramitaci髇 de sugerencias y quejas se desarrollar� reglamentariamente, e incluir�, en todo caso, las modalidades presencial, postal y electr髇ica, as� como los canales para la consulta, en cualquier momento, del estado de tramitaci髇.

Art韈ulo 17 Cita previa

1. Podr� establecerse un sistema de cita previa en los 髍ganos, servicios y unidades en los cuales se preste un servicio espec韋ico de asistencia o consulta que requiera una especial atenci髇 a cada persona.

2. La cita previa podr� concertarse presencial, telef髇ica o telem醫icamente.

Art韈ulo 18 Simplificaci髇 y agilidad en las relaciones con la ciudadan韆

1. La Xunta de Galicia promover� las medidas necesarias a fin de agilizar y facilitar la puesta a disposici髇 de la ciudadan韆 de los servicios p鷅licos auton髆icos, as� como de propiciar procesos de gesti髇 p鷅lica m醩 醙iles y racionales.

2. A efectos de lo previsto en el apartado anterior, fomentar� las actuaciones que garanticen:

• a) La simplificaci髇 y racionalizaci髇 de los procedimientos administrativos del sector p鷅lico auton髆ico.
• b) La minoraci髇 de las cargas administrativas, incidiendo en la supresi髇 de tr醡ites y en evitar la solicitud de documentos innecesarios o que ya obren en poder de la Administraci髇, as� como de requisitos desproporcionados en el acceso a los servicios p鷅licos.
• c) La progresiva sustituci髇 de autorizaciones o permisos por declaraciones responsables o comunicaciones previas, con control posterior por parte de la Administraci髇, en los procedimientos en los que no venga impedido por la normativa de aplicaci髇.
• d) La eliminaci髇 de reiteraciones y solapamientos en la actuaci髇 de la Administraci髇 p鷅lica gallega.
• e) La reducci髇 progresiva de los plazos y tiempos de respuesta, para garantizar una mayor celeridad en las relaciones con la ciudadan韆.
• f) La existencia de una sede electr髇ica, que permita la gesti髇 telem醫ica de todos los procedimientos administrativos y que posibilite a la persona usuaria conocer en todo momento el estado de su expediente.
• g) La extensi髇 de la Administraci髇 electr髇ica impulsando actuaciones que contribuyan a la mejora y al desarrollo de la interoperabilidad en la Comunidad Aut髇oma de Galicia, as� como a la extensi髇 de la pr醕tica de la notificaci髇 electr髇ica.

3. Las actuaciones que impliquen la revisi髇 de procedimientos administrativos se desarrollar醤 de acuerdo a lo dispuesto en el art韈ulo 4 de la Ley 14/2013, de 26 de diciembre, de racionalizaci髇 del sector p鷅lico auton髆ico.

Art韈ulo 19 Gesti髇 de la calidad

La Administraci髇 general de la Comunidad Aut髇oma de Galicia y las entidades instrumentales del sector p鷅lico auton髆ico promover醤 las actuaciones necesarias que permitan consolidar una cultura organizativa de gesti髇 de la calidad que avance en la mejora continua de los servicios p鷅licos que prestan, garantizar醤 y fomentar醤 la participaci髇 de la ciudadan韆 e integrar醤 sus necesidades y expectativas en la planificaci髇 y programaci髇 de sus pol韙icas p鷅licas.

V閍se Res [GALICIA] 2 mayo 2017, de la Direcci髇 General de Evaluaci髇 y Reforma Administrativa, por la que se da publicidad del Acuerdo del Consello de la Xunta de Galicia de 27 de abril de 2017 por el que se aprueban las instrucciones para habilitar la consulta p鷅lica previa en el proceso de elaboraci髇 de normativa a trav閟 del Portal de transparencia y Gobierno abierto de la Xunta de Galicia (獶.O.G.� 12 mayo).LE0000597093_20170601

Art韈ulo 20 Plan general de mejora de la calidad de los servicios p鷅licos

1. La pol韙ica de gesti髇 de la calidad de la Comunidad Aut髇oma de Galicia se concretar� a trav閟 de un plan general de gesti髇 y mejora de la calidad de los servicios del sector p鷅lico auton髆ico de Galicia que ser� aprobado por el Consejo de la Xunta de Galicia a propuesta de la consejer韆 competente en materia de evaluaci髇 de la calidad de los servicios p鷅licos.

2. El plan general tendr� car醕ter plurianual y deber� contener objetivos estrat間icos y programas operativos destinados a la evaluaci髇 y mejora continuas, a la medici髇 de su grado de implantaci髇 y cumplimiento, a la evaluaci髇 de su eficacia y, en su caso, a su oportuna revisi髇 y adecuaci髇 seg鷑 las nuevas necesidades que se detecten.

Art韈ulo 21 An醠isis de la demanda y del grado de satisfacci髇 de las personas usuarias de los servicios

1. La Xunta de Galicia impulsar� acciones encaminadas a conocer y analizar la opini髇, la calidad percibida y el grado de satisfacci髇 de la ciudadan韆 sobre los servicios p鷅licos prestados tanto en los supuestos de gesti髇 directa como indirecta, de conformidad con los principios de satisfacci髇 de las personas usuarias y de participaci髇 de la ciudadan韆.

2. En cumplimiento de lo anterior, se realizar醤 estudios de an醠isis de demanda y del grado de satisfacci髇 de las personas usuarias de los servicios p鷅licos de forma sistem醫ica y con la periodicidad que se determine reglamentariamente.

3. Los an醠isis de demanda tendr醤 por objeto la detecci髇 de las necesidades y expectativas de la ciudadan韆 y personas usuarias de los servicios sobre los niveles de calidad que esperan en la prestaci髇 de los servicios p鷅licos o sobre los aspectos de la calidad de los servicios m醩 valorados o cuya mejora demandan.

4. El an醠isis del grado de satisfacci髇 de las personas usuarias de los servicios p鷅licos tendr� por objeto la medici髇 de la opini髇 que 閟tas tienen de los servicios prestados por el sector p鷅lico auton髆ico de Galicia, as� como de la propia organizaci髇 de los servicios y de su personal.

5. Los resultados obtenidos de los estudios de an醠isis de demanda y del grado de satisfacci髇 de las personas usuarias de los servicios p鷅licos ser醤 publicados en el bar髆etro de servicios p鷅licos al que se refiere la presente ley.

Art韈ulo 22 Formaci髇 y capacitaci髇 del personal

La Xunta de Galicia incorporar� dentro de sus planes de formaci髇 el desarrollo de forma peri骴ica de acciones divulgativas y formativas que faciliten los conocimientos, la capacitaci髇 y el perfeccionamiento de las habilidades del personal empleado p鷅lico en la gesti髇 y evaluaci髇 de la calidad de los servicios p鷅licos.

Art韈ulo 23 Evaluaci髇 de la calidad

1. La Xunta de Galicia evaluar� la calidad de las pol韙icas p鷅licas que se dise馿n y los servicios p鷅licos prestados con la finalidad de obtener informaci髇 objetiva y sistem醫ica, identificar 醨eas de mejora y planificar e implementar iniciativas para mejorar la calidad de los servicios p鷅licos auton髆icos.

2. La evaluaci髇 de la calidad se articular� a trav閟 de las siguientes modalidades de evaluaci髇:

• a) Autoevaluaci髇 por parte de los 髍ganos responsables de las pol韙icas p鷅licas o de la prestaci髇 del servicio p鷅lico, los cuales deber醤 remitir los resultados obtenidos al 髍gano competente en materia de evaluaci髇 de la calidad de los servicios p鷅licos.
• b) Evaluaci髇 por parte de la consejer韆 competente en materia de evaluaci髇 de la calidad de los servicios p鷅licos, que podr� partir de las autoevaluaciones efectuadas por los 髍ganos responsables.

3. Dentro del plan general de mejora de la calidad al que se refiere el art韈ulo 20 de la presente ley, se determinar醤 los est醤dares de calidad, los indicadores, la metodolog韆 y la sistem醫ica que se observar醤 para la realizaci髇 de las evaluaciones indicadas en el apartado anterior.

4. Las evaluaciones de calidad efectuadas y los resultados obtenidos ser醤 objeto de publicidad a trav閟 de los medios que garanticen su divulgaci髇 y el conocimiento por parte de la ciudadan韆 y, en todo caso, a trav閟 de su publicaci髇 en la web institucional de la Xunta de Galicia.

Art韈ulo 24 Bar髆etro de la calidad

1. Se crea el Bar髆etro de la calidad de los servicios p鷅licos como un sitio web espec韋ico de informaci髇 sobre la gesti髇 y la evaluaci髇 de la calidad de los servicios p鷅licos del sector p鷅lico auton髆ico de Galicia, que permitir� dar a conocer la opini髇 y la satisfacci髇 de la ciudadan韆 en relaci髇 con la calidad de los servicios p鷅licos prestados por el sector p鷅lico auton髆ico.

2. El Bar髆etro de la calidad de los servicios p鷅licos incorporar� y divulgar�, como m韓imo, informaci髇 relativa a los siguientes aspectos:

• a) Los planes, programas y acciones relacionados con la gesti髇 y evaluaci髇 de la calidad de los servicios p鷅licos.
• b) Los informes y propuestas elaborados por la Comisi髇 Interdepartamental de Informaci髇 y Evaluaci髇.
• c) Los informes y propuestas elaborados por la Oficina de Defensa de las Personas Usuarias de los Servicios P鷅licos.
• d) Los resultados de las evaluaciones de calidad efectuadas.
• e) Las cartas de servicios aprobadas y/o vigentes.
• f) Los resultados obtenidos de los estudios de an醠isis de demanda y del grado de satisfacci髇 de las personas usuarias de los servicios p鷅licos realizados.
• g) Los eventos formativos y las noticias de actualidad sobre materias relacionadas con la gesti髇 y evaluaci髇 de la calidad.
• h) Enlaces con otras fuentes de informaci髇, observatorios de la calidad u otras entidades o instituciones de inter閟.
• i) Informaci髇 sobre las sugerencias y quejas recibidas.

Art韈ulo 25 Oficina de defensa de las personas usuarias de los servicios p鷅licos

1. El 髍gano competente en materia de evaluaci髇 de la calidad de los servicios p鷅licos actuar�, funcionalmente, como oficina de defensa de las personas usuarias de los servicios p鷅licos del sector p鷅lico auton髆ico.

2. Dicha oficina funcionar� como un sistema homog閚eo para la recepci髇, tramitaci髇 y gesti髇 de las sugerencias y quejas respecto de cuestiones relativas a derechos y obligaciones de las personas usuarias y a su estatuto. Todo ello sin perjuicio del derecho de la persona interesada a utilizar las v韆s de recurso que tenga atribuidas por ley.

Adem醩 de recibir cuantas sugerencias u observaciones deseen realizar los ciudadanos y las ciudadanas en su relaci髇 con la Administraci髇 de la Comunidad Aut髇oma de Galicia, la oficina tiene como misi髇 recabar informaci髇 sobre aspectos relativos al funcionamiento de los servicios del sistema, as� como informar de las actuaciones efectuadas y, en su caso, de las medidas correctoras o de mejora adoptadas para lograr una mayor calidad de atenci髇 y un mayor grado de satisfacci髇 por parte de las personas usuarias.

3. Los datos derivados del registro, clasificaci髇 y an醠isis de las respectivas sugerencias y quejas se integrar醤 en el Bar髆etro de la calidad de los servicios p鷅licos al que se refiere el art韈ulo 24 de la presente ley, de forma que permita extraer y realizar un an醠isis sistem醫ico de la informaci髇 relevante sobre la prestaci髇 y mejora de los servicios p鷅licos.

4. A efectos de un mayor seguimiento y supervisi髇, la oficina de defensa de las personas usuarias de los servicios p鷅licos del sector p鷅lico auton髆ico elaborar� un informe anual de gesti髇, que ser� debidamente publicado en el espacio habilitado a tal efecto en la web institucional de la Xunta de Galicia.

5. Los informes y las recomendaciones de la oficina de defensa de las personas usuarias de los servicios p鷅licos ser醤 convenientemente observados por los 髍ganos, servicios y unidades competentes en cada caso, que deber醤 tenerlos en cuenta para corregir, desarrollar o implantar las posibles mejoras que se pongan de manifiesto.

Art韈ulo 26 Finalidad

Con el objetivo de mejorar la calidad de los servicios p鷅licos, conseguir una mayor racionalizaci髇 y normalizaci髇 en la tramitaci髇 de procedimientos administrativos y en la gesti髇 de la prestaci髇 de servicios p鷅licos, as� como facilitar la eficiencia y la eficacia en la labor del personal empleado p鷅lico, los 髍ganos de la Administraci髇 general de la Comunidad Aut髇oma y del sector p鷅lico auton髆ico elaborar醤, dentro del 醡bito de sus competencias:

• a) Manuales de procedimientos como instrumentos de referencia para la definici髇 escrita, an醠isis, revisi髇 y normalizaci髇 en la tramitaci髇 de los procedimientos administrativos y de la prestaci髇 de los servicios p鷅licos por parte de los empleados p鷅licos.
• b) Manuales de acogida como instrumentos de orientaci髇 e integraci髇 del personal de nuevo ingreso en relaci髇 con los objetivos, normativa, procedimientos y funciones en la estructura organizativa de la Xunta de Galicia.

Art韈ulo 27 Aprobaci髇 y publicidad

Los manuales de procedimientos y de acogida ser醤 aprobados por los respectivos 髍ganos superiores y directivos de la Administraci髇 general de la Comunidad Aut髇oma y del sector p鷅lico, requerir醤 del informe favorable previo del 髍gano competente en materia de simplificaci髇 y gesti髇 de la calidad de los servicios p鷅licos y ser醤 publicados por los medios que garanticen su conocimiento por parte de la totalidad de la organizaci髇 administrativa as� como por el conjunto de la ciudadan韆 en general.

Art韈ulo 28 Competencia

1. El 髍gano competente en materia de evaluaci髇 y calidad de los servicios p鷅licos ejercer� las funciones destinadas a analizar, auditar y evaluar el funcionamiento de los 髍ganos, servicios y unidades de la Administraci髇 de la Comunidad Aut髇oma de Galicia y la calidad de los servicios p鷅licos que prestan, sin perjuicio de la competencia que las disposiciones legales atribuyan a otros 髍ganos.

2. En su actuaci髇, el 髍gano anterior contribuir� a la mejora continua de la eficacia, la eficiencia y la calidad proponiendo e impulsando, en su caso, las medidas de mejora precisas a fin de responder a las expectativas y necesidades de la ciudadan韆.

Art韈ulo 29 Colaboraci髇 con el personal que ejerza las funciones de auditor韆 y evaluaci髇

1. Durante el desarrollo de su labor, el personal de la Administraci髇 general de la Comunidad Aut髇oma que ejerza las funciones de auditor韆 y evaluaci髇 de la calidad de los servicios p鷅licos gozar� de autonom韆 en el ejercicio de sus funciones.

2. Las autoridades, el personal empleado p鷅lico y dem醩 personal al servicio de la Administraci髇 general de la Comunidad Aut髇oma y de las entidades instrumentales del sector p鷅lico auton髆ico deber醤 cooperar y colaborar en los procesos de auditor韆 y evaluaci髇 que se lleven a cabo, a fin de incrementar los par醡etros de calidad de los servicios p鷅licos que presten.

Art韈ulo 30 Sigilo profesional e identificaci髇 en las funciones de auditor韆 y evaluaci髇

1. El personal que desempe馿 las funciones de auditor韆 y evaluaci髇, as� como el personal que, en su caso, act鷈 como colaborador, estar� obligado al sigilo profesional en relaci髇 con las actuaciones que realice y con la informaci髇 de cualquier tipo a que tenga acceso en el cumplimiento de sus funciones.

2. Este personal estar� obligado a identificarse ante las autoridades, 髍ganos o personal con el que interact鷈 cuando desarrolle sus actuaciones. A tal efecto, el personal que desarrolle dichas funciones dispondr� de una tarjeta identificativa especial.

Art韈ulo 31 Garant韆 de confidencialidad de la documentaci髇

La documentaci髇 con origen y destino en el 髍gano competente en materia de evaluaci髇 y calidad de los servicios deber� ser objeto de la correspondiente diligencia de entrega y recepci髇 y deber� tener garantizada su confidencialidad de acuerdo con lo dispuesto en la Ley org醤ica 15/1999, de 13 de diciembre, de protecci髇 de datos de car醕ter personal, o en la normativa b醩ica vigente en esta materia.

Art韈ulo 32 Programa de capacitaci髇 y actualizaci髇 profesional del personal

La Administraci髇 auton髆ica de Galicia garantizar�, a trav閟 de la Escuela Gallega de Administraci髇 P鷅lica, la formaci髇 profesional y la actualizaci髇 sobre el desarrollo de las funciones de evaluaci髇 y gesti髇 de la calidad destinadas a aquel personal funcionario que ocupe o aspire a ocupar puestos de trabajo de la Xunta de Galicia que tengan atribuidas estas funciones.

Art韈ulo 33 Concepto de servicios p鷅licos

1. A efectos de la regulaci髇 y garant韆s establecidas en este t韙ulo, se considerar醤 servicios p鷅licos las actividades de prestaci髇 que la Administraci髇 general de la Comunidad Aut髇oma y sus entidades p鷅licas instrumentales, en ejercicio de sus competencias, asumen como propias y ponen, bajo su responsabilidad, a disposici髇 de la ciudadan韆.

2. Las previsiones de este t韙ulo se aplicar醤 aunque no exista una declaraci髇 formal de servicio p鷅lico y con independencia del r間imen que se utilice para su prestaci髇.

3. Las previsiones de este t韙ulo ser醤 aplicables, en particular, a los servicios p鷅licos que se gestionen de forma directa a trav閟 de encomienda realizada a entidades instrumentales pertenecientes al sector p鷅lico auton髆ico.

Asimismo, los principios que inspiran las previsiones de este t韙ulo ser醤 aplicables a las actividades de prestaci髇 que realicen las entidades instrumentales de naturaleza no p鷅lica pertenecientes al sector p鷅lico auton髆ico cuando no respondan a una encomienda previa realizada por la Administraci髇 general o por sus entidades p鷅licas instrumentales.

4. Quedan excluidas de la regulaci髇 del presente t韙ulo las actividades empresariales que el sector p鷅lico auton髆ico realice, en virtud de la iniciativa p鷅lica, en la actividad econ髆ica en condiciones de mercado y en concurrencia con los/as particulares.

Art韈ulo 34 Potestad autoorganizatoria de la Xunta de Galicia

1. La Xunta de Galicia, dentro del marco constitucional y estatutario, tendr� plena potestad para constituir, organizar y modificar los servicios p鷅licos de su competencia, incluidas las reorganizaciones que resulten en el ejercicio de esta potestad.

2. La potestad de organizaci髇 del servicio comprender� la determinaci髇 de su alcance y r間imen jur韉ico, siempre de acuerdo con las disposiciones en que, en su caso, se base el establecimiento del servicio.

3. Los servicios p鷅licos s髄o se prestar醤 en r間imen de monopolio con publicaci髇 de la actividad y eliminaci髇 de las titularidades privadas en el sector de la actividad cuando una ley lo autorice expresamente.

4. Los servicios p鷅licos auton髆icos se publicar醤 en la gu韆 de procedimientos y servicios regulada en el art韈ulo 5 de la Ley 14/2013, de 26 de diciembre, de racionalizaci髇 del sector p鷅lico auton髆ico, con la finalidad de facilitar a la ciudadan韆 el conocimiento de su existencia.

Art韈ulo 35 R間imen jur韉ico del servicio p鷅lico

1. Las disposiciones de car醕ter general o actos administrativos mediante los cuales se acuerde el establecimiento de un servicio p鷅lico como servicio propio de la Comunidad Aut髇oma deber醤 precisar el r間imen jur韉ico que les ser� aplicable, de acuerdo con las previsiones de esta ley y cualquier otra que resulte de aplicaci髇.

2. El r間imen jur韉ico del servicio deber� precisar, como m韓imo, los siguientes aspectos:

• a) Declaraci髇 expresa de que la actividad de prestaci髇 de la que se trata es asumida por la administraci髇 respectiva como propia.
• b) 觬gano competente para la prestaci髇 del servicio.
• c) Alcance de las prestaciones en favor de los administrados y administradas.
• d) Modalidad o modalidades de prestaci髇 del servicio. En el supuesto de que se prevea una gesti髇 indirecta del servicio mediante contrato, se precisar醤 las obligaciones esenciales del contratista.
• e) La definici髇 de la situaci髇 estatutaria de las personas usuarias del servicio a trav閟 de la previsi髇 de sus derechos y deberes.
• f) Est醤dares m韓imos de calidad del servicio p鷅lico. En particular, atendiendo a la naturaleza y caracter韘ticas de cada servicio p鷅lico, y de acuerdo con lo establecido en esta ley, podr� recogerse la tasaci髇 de la indemnizaci髇 econ髆ica m韓ima que las personas usuarias tienen derecho a percibir en caso de incumplimiento de los est醤dares m韓imos de calidad o el porcentaje de devoluci髇 de la tarifa abonada a la que tengan derecho, sin perjuicio de la posible acreditaci髇 de mayores da駉s y perjuicios de acuerdo con la legislaci髇 reguladora de la responsabilidad patrimonial de la Administraci髇.
• g) Los dem醩 aspectos b醩icos de car醕ter jur韉ico, econ髆ico y administrativo que definan la prestaci髇 del servicio.

3. La Administraci髇 dispondr�, en todo caso, de las potestades precisas para asegurar el buen funcionamiento del servicio y garantizar y regular su prestaci髇. Asimismo, velar� por la evoluci髇 y adaptaci髇 de las prestaciones comprendidas en los servicios p鷅licos al progreso de la ciencia y por su adaptaci髇 a la normativa t閏nica, ambiental, de accesibilidad y eliminaci髇 de barreras y de seguridad de las personas usuarias que resulte de aplicaci髇.

4. En el procedimiento de elaboraci髇 de disposiciones de car醕ter general o en el procedimiento para la adopci髇 del acto administrativo por el que se acuerde el establecimiento del servicio p鷅lico deber� incluirse una memoria en la que se justificar醤 la oportunidad y la pertinencia de la prestaci髇 del servicio p鷅lico, las necesidades de inter閟 general a las que responde la modalidad o modalidades elegidas para la gesti髇 del servicio p鷅lico, as� como la inexistencia de duplicidades respecto de otros servicios prestados por otras administraciones p鷅licas y el respeto a los principios de estabilidad presupuestaria y sostenibilidad financiera y a los objetivos de eficiencia del gasto y eficacia de la gesti髇 p鷅lica auton髆ica.

Art韈ulo 36 Modalidades de gesti髇 de los servicios p鷅licos

La gesti髇 de los servicios p鷅licos de competencia de la Comunidad Aut髇oma podr� adoptar las siguientes modalidades:

• a) Gesti髇 directa del servicio p鷅lico a trav閟 de la Administraci髇 general de la Comunidad Aut髇oma.
• b) Gesti髇 directa del servicio p鷅lico a trav閟 de un medio instrumental del sector p鷅lico auton髆ico.
• c) Gesti髇 indirecta del servicio p鷅lico mediante contrato. S髄o se podr醤 gestionar a trav閟 de esta modalidad aquellos servicios que sean susceptibles de explotaci髇 por parte de particulares y que no impliquen el ejercicio de la autoridad inherente a los poderes p鷅licos.
• d) Cogesti髇 del servicio p鷅lico en colaboraci髇 con otra administraci髇 p鷅lica.

Art韈ulo 37 Naturaleza de las relaciones con las personas usuarias en las distintas modalidades de gesti髇

1. Las relaciones de las personas usuarias con los servicios gestionados directamente por la Administraci髇 general de la Comunidad Aut髇oma o a trav閟 de sus entidades p鷅licas instrumentales tendr醤 naturaleza jur韉ico-administrativa y se regular醤 por el derecho administrativo.

2. En los casos de gesti髇 directa del servicio a trav閟 de otras entidades instrumentales del sector p鷅lico diferentes de las expresadas en el apartado anterior y en los casos de gesti髇 indirecta del servicio, las relaciones de las personas usuarias con el prestador del servicio tendr醤 naturaleza jur韉ico-privada, sin perjuicio de la obligaci髇 del prestador del servicio de admitir a la utilizaci髇 del servicio a las personas que cumplan los requisitos para ello y, en particular, sin perjuicio de la aplicaci髇 de las previsiones de este t韙ulo y de la tutela y garant韆 de la posici髇 de la persona usuaria por la administraci髇 competente.

3. En los casos indicados en el apartado anterior, las relaciones jur韉icas y los contratos que se concierten entre las personas usuarias del servicio y los prestadores deber醤 ajustarse a lo previsto en el r間imen jur韉ico del servicio. A estos efectos, el r間imen jur韉ico del servicio prever� la aprobaci髇 y el control por parte del 髍gano competente de la Administraci髇 de las condiciones generales de las relaciones que se concierten con las personas usuarias o de los documentos contractuales que utilicen los prestadores del servicio.

Asimismo, los prestadores del servicio dar醤 parte al 髍gano competente de las instrucciones que adopten en el marco de su responsabilidad de cuidado del buen orden del servicio, a efectos de posibilitar el ejercicio de las funciones administrativas de control y supervisi髇 del servicio.

Art韈ulo 38 Estatuto general de las personas usuarias: Carta gallega de los servicios p鷅licos

1. Todas las personas usuarias de los servicios p鷅licos auton髆icos, con independencia de la modalidad en que se presten, tendr醤 los mismos derechos respecto de la prestaci髇 del servicio p鷅lico.

2. En particular, tendr醤 derecho:

• a) A ser admitidas al servicio y a exigir la prestaci髇 de los servicios p鷅licos establecidos cuando re鷑an los requisitos subjetivos y objetivos establecidos en el ordenamiento jur韉ico y en la reglamentaci髇 del servicio para ser beneficiarias de sus prestaciones.
• b) A recibir las prestaciones en que consiste el servicio p鷅lico en las condiciones de continuidad, regularidad y calidad estipuladas en su r間imen jur韉ico, con pleno respeto a los principios de universalidad, igualdad y no discriminaci髇.
• c) A utilizar y a ser atendidas, a su elecci髇, en la lengua gallega o castellana en sus relaciones orales y escritas con el prestador del servicio. A estos efectos, tanto en los supuestos de gesti髇 directa como indirecta, se adoptar醤 las medidas organizativas del servicio necesarias para la garant韆 de este derecho. El gallego ser� la lengua de uso normal y preferente en todas las actividades relacionadas con la organizaci髇 y prestaci髇 de los servicios p鷅licos.
• d) A ser tratadas con deferencia y respeto en el marco de la prestaci髇 del servicio p鷅lico de que se trate.
• e) A acceder a toda la informaci髇 que sea precisa para formular quejas o reclamaciones sobre la prestaci髇 del servicio, de acuerdo con lo dispuesto en la legislaci髇 reguladora de la transparencia administrativa.
• f) A presentar sugerencias y quejas sobre el funcionamiento del servicio, que deber醤 ser contestadas de forma motivada e individual.
• g) A obtener copia sellada de todos los documentos que, en relaci髇 con la prestaci髇 del servicio, presenten en sus oficinas.
• h) A exigir de la Administraci髇 el ejercicio de sus facultades de inspecci髇, control y, en su caso, sanci髇 para garantizar el buen funcionamiento del servicio, garantizar y regular la prestaci髇 de 閟te y subsanar cualquier irregularidad en su prestaci髇.

3. Toda persona usuaria de un servicio p鷅lico estar� sujeta a las siguientes obligaciones:

• a) A abonar, en su caso, la contraprestaci髇 econ髆ica comprendida en las tarifas aprobadas.
• b) A tratar con respeto y cuidado las instalaciones en que se preste el servicio y los bienes utilizados en su prestaci髇.
• c) A tratar con deferencia y respeto al resto de las personas usuarias, as� como al personal que preste el servicio.
• d) A realizar un uso no abusivo de los servicios. Se entender� que una persona hace un uso abusivo cuando su conducta obstaculice de manera irracional, desproporcionada y evidente el buen funcionamiento del servicio, ocasionando un perjuicio al resto de las personas usuarias, a la administraci髇 titular del servicio p鷅lico y, en su caso, al prestador.

4. El incumplimiento de las obligaciones citadas en el apartado anterior facultar� al prestador del servicio o a su personal debidamente autorizado o acreditado para no admitir a la persona usuaria a la prestaci髇 del servicio o para su denegaci髇, sin perjuicio de la posibilidad de la imposici髇 de las sanciones previstas en las leyes sectoriales que regulen determinados servicios.

Asimismo, el personal encargado de la explotaci髇 del servicio, en ausencia de agentes de la autoridad, podr� adoptar las medidas necesarias para la utilizaci髇 del servicio y formular, en su caso, las denuncias pertinentes. A estos efectos, servir醤 de medio de prueba las obtenidas por el personal del prestador del servicio debidamente acreditado y con los medios previamente homologados por el 髍gano administrativo competente, as� como cualquier otro admitido en derecho.

5. Las normas reguladoras de los diferentes servicios p鷅licos se adaptar醤 al estatuto general indicado en el presente art韈ulo.

Asimismo, el 髍gano administrativo competente, de acuerdo con lo que se prevea en el r間imen jur韉ico del servicio, aprobar� cartas de derechos de las personas usuarias en las que se concreten los derechos de 閟tas regulados en este art韈ulo.

Art韈ulo 39 Tarifas y v韆 de apremio

1. En los casos de gesti髇 indirecta y a efectos de la garant韆 de la sostenibilidad financiera del servicio p鷅lico, el r間imen jur韉ico del servicio podr� prever que, en los casos de prestaci髇 del servicio y falta de pago de las tarifas establecidas en el contrato como contraprestaci髇 a cargo de las personas usuarias, las cantidades adeudadas tengan la consideraci髇 de cr閐itos de derecho p鷅lico cuya recaudaci髇 en v韆 ejecutiva corresponda a los 髍ganos competentes de la Administraci髇, atendidas la situaci髇 estatutaria de las personas usuarias del servicio y la responsabilidad 鷏tima de la Administraci髇 sobre 閟te.

2. A efectos de lo previsto en el apartado anterior, el contratista dar� traslado al 髍gano competente de la Administraci髇, con certificaci髇 de las cantidades adeudadas, con la finalidad de que el 髍gano competente sobre el servicio, previa audiencia a la persona usuaria y una vez acreditada la correcta realizaci髇 de la prestaci髇, dicte el correspondiente acto administrativo en el cual se tenga por prestado el servicio y se d� parte a los servicios de recaudaci髇 competentes a efectos de la exigencia de la tarifa por las v韆s previstas para los recursos de derecho p鷅lico.

Las cantidades recaudadas ser醤 entregadas al contratista.

Art韈ulo 40 Responsabilidad patrimonial derivada de la prestaci髇 de los servicios p鷅licos de titularidad auton髆ica

1. Las reclamaciones de responsabilidad patrimonial que puedan formular las personas usuarias de los servicios p鷅licos podr醤 dirigirse directamente a la administraci髇 auton髆ica titular del servicio p鷅lico, de acuerdo con lo establecido en la legislaci髇 b醩ica estatal, sin perjuicio del derecho de las personas usuarias a reclamar contra el prestador del servicio en la v韆 jurisdiccional que corresponda en los casos en que no se pretenda la exigencia de responsabilidad patrimonial de la Administraci髇.

En el caso de servicios p鷅licos prestados de forma indirecta, el prestador del servicio est� obligado a remitir a la Administraci髇 auton髆ica las reclamaciones de responsabilidad patrimonial que le puedan formular directamente las personas usuarias. El contrato incluir� expresamente esta obligaci髇 como obligaci髇 esencial, cuyo incumplimiento ser� causa de resoluci髇 contractual.

2. Si la administraci髇 titular del servicio p鷅lico entiende que se produjeron lesiones en los bienes y derechos de las personas usuarias susceptibles de ser indemnizadas por concepto de responsabilidad patrimonial, iniciar� de oficio el procedimiento correspondiente, de acuerdo con lo establecido en la legislaci髇 b醩ica estatal.

3. El r間imen jur韉ico de cada servicio p鷅lico, atendiendo a su naturaleza y caracter韘ticas, podr� precisar los est醤dares m韓imos de calidad cuyo incumplimiento se considerar� funcionamiento anormal y que determinar醤, en su caso, y en los t閞minos previstos en la normativa en materia de responsabilidad patrimonial de la Administraci髇, el derecho de la persona usuaria a ser indemnizada en la cuant韆 determinada que al efecto se precise, sin perjuicio de la posible acreditaci髇 de mayores da駉s y perjuicios de acuerdo con la legislaci髇 reguladora de la responsabilidad patrimonial de la Administraci髇.

Art韈ulo 41 Intervenci髇 del gestor del servicio en el expediente de responsabilidad patrimonial

1. En la tramitaci髇 del procedimiento de responsabilidad patrimonial en los casos de servicios p鷅licos en r間imen de gesti髇 indirecta se dar� audiencia al contratista, y se le notificar醤 cuantas actuaciones se realicen en el procedimiento al efecto de que comparezca en 閘, exponga lo que a su derecho convenga y proponga cuantos medios de prueba considere necesarios.

2. El procedimiento se instruir� de acuerdo con las normas que regulan la responsabilidad patrimonial de la Administraci髇 y determinar� si existe responsabilidad patrimonial de la Administraci髇, por ser el da駉 producido por causas imputables a la Administraci髇, o si existe responsabilidad patrimonial del contratista.

3. Si en el procedimiento se determina la existencia de responsabilidad patrimonial del contratista, la Administraci髇, como garante de la posici髇 de las personas usuarias, en virtud de la ley y en el uso de sus potestades contractuales, ordenar� a aqu閘 el abono de la indemnizaci髇 a la persona usuaria y le indicar� un plazo para ello.

En caso de incumplimiento de la resoluci髇 por el contratista, las cantidades determinadas por la Administraci髇 en el procedimiento tendr醤 la consideraci髇 de cr閐ito de derecho p鷅lico, a efectos de su recaudaci髇 por el 髍gano competente de la Administraci髇. Las cantidades recaudadas ser醤 objeto de entrega a la persona usuaria del servicio perjudicado.

Asimismo, el r間imen jur韉ico del servicio podr� prever el abono de las cantidades determinadas en el procedimiento directamente por parte de la Administraci髇 como responsable 鷏tima del servicio y su posterior exigencia como cr閐ito de derecho p鷅lico al contratista.

4. Los pliegos de los contratos deber醤 hacer referencia a lo previsto en este art韈ulo.

Art韈ulo 42 Definici髇, contenido y aprobaci髇

1. Las cartas de servicios son los instrumentos de gesti髇 de calidad de servicios p鷅licos, impresos o electr髇icos, a trav閟 de los cuales los distintos 髍ganos, servicios y unidades del sector p鷅lico auton髆ico de Galicia informan a la ciudadan韆 o a las personas usuarias de los servicios p鷅licos que gestionan de las condiciones en que se prestan, de los compromisos de calidad asumidos y de los derechos de las personas usuarias en relaci髇 con los servicios p鷅licos.

2. Las cartas de servicios no tendr醤 el car醕ter de disposiciones normativas y no generar醤 efectos jur韉icos vinculantes.

3. Las cartas de servicios tendr醤, como m韓imo, el siguiente contenido:

• a) Informaci髇 identificativa de los servicios p鷅licos.
• b) 觬ganos responsables de su prestaci髇.
• c) Derechos de las personas usuarias sobre esos servicios.
• d) Medidas que aseguren la igualdad de g閚ero en el acceso y prestaci髇 del servicio p鷅lico del que se trate.
• e) Formas de colaboraci髇 o participaci髇 de la ciudadan韆 y personas usuarias.
• f) Niveles est醤dar y compromisos de calidad a los que se ajustar� la prestaci髇 de los servicios, de conformidad con las previsiones del art韈ulo 23.3 de la presente ley.
• g) Indicadores de evaluaci髇 de la calidad y del grado de cumplimiento de los compromisos asumidos.
• h) Formas de presentaci髇 de las quejas y sugerencias por parte de las personas usuarias de los servicios p鷅licos.

4. Las cartas de servicios ser醤 aprobadas por orden del titular de la consejer韆 de la que dependa el 髍gano, servicio o unidad responsable de la prestaci髇 del servicio p鷅lico, previo informe favorable de la consejer韆 competente en materia de gesti髇 y evaluaci髇 de la calidad de los servicios p鷅licos.

5. Mediante decreto del Consejo de la Xunta de Galicia se proceder� a regular la metodolog韆 de elaboraci髇, gesti髇 y actualizaci髇 de las cartas de servicios.

Art韈ulo 43 Difusi髇 y seguimiento

1. Las cartas de servicios deber醤 ser publicadas en el Diario Oficial de Galicia, en la web institucional y en la sede electr髇ica de la Xunta de Galicia, y ser醤 objeto de la m醩 amplia difusi髇 entre la ciudadan韆 en general y las personas usuarias de los servicios p鷅licos a los que se refiere cada carta. Adem醩, se garantizar� la accesibilidad de las personas con discapacidad mediante su difusi髇 a trav閟 de soportes adaptados.

2. El 髍gano competente en materia de gesti髇 y evaluaci髇 de la calidad de los servicios p鷅licos velar� por la armonizaci髇 de las cartas de servicios a la vez que constituir� un registro de ellas. Igualmente, llevar� a cabo el seguimiento y la revisi髇 continua del grado de cumplimiento de los compromisos asumidos y del grado de satisfacci髇 que tienen las personas usuarias con respecto a los servicios p鷅licos objeto de las cartas de servicios.

Art韈ulo 44 Servicios p鷅licos prestados mediante gesti髇 indirecta

El presente cap韙ulo se aplicar� a los servicios p鷅licos gestionados de manera indirecta, mediante contrato formalizado con la Administraci髇 general de la Comunidad Aut髇oma o con una entidad instrumental del sector p鷅lico auton髆ico, ya sea 閟te un contrato de gesti髇 de servicios p鷅licos ya un contrato de servicios que tenga por objeto una prestaci髇 directamente relacionada con la prestaci髇 de un servicio p鷅lico o que resulte instrumental para la prestaci髇 de un servicio p鷅lico.

Art韈ulo 45 Pliegos para la contrataci髇 del servicio

1. Los pliegos que regulen el contrato que se formalice para la gesti髇 indirecta del servicio en los t閞minos precisados en el art韈ulo anterior fijar醤 las condiciones de prestaci髇 del servicio, de acuerdo con lo estipulado en el r間imen jur韉ico que se le aplique, y establecer醤 las condiciones de calidad aplicables a la prestaci髇 del servicio y, en su caso, las tarifas que tengan que abonar las personas usuarias, los procedimientos para su revisi髇 y el canon o participaci髇 que haya que satisfacer a la Administraci髇, garantizando en cualquier caso la continuidad, regularidad y universalidad del servicio y los derechos de las personas usuarias.

2. A Administraci髇 incluir� en los pliegos de condiciones mecanismos para medir la calidad del servicio ofrecida por el concesionario y otorgar ventajas o penalizaciones econ髆icas a 閟te en funci髇 de aqu閘los.

Art韈ulo 46 Est醤dares de calidad en los pliegos

1. Los pliegos recoger醤 los est醤dares de calidad concretos y determinados aplicables en la prestaci髇 del servicio. Estos est醤dares nunca ser醤 menores que los establecidos por la Administraci髇 para la prestaci髇 del servicio por ella misma de forma directa.

2. El incumplimiento de los est醤dares de calidad dar� lugar a la imposici髇 de las penalidades previstas en el pliego y podr� ser causa de resoluci髇 del contrato.

3. Cuando la retribuci髇 del contratista sea abonada por la Administraci髇, 閟ta estar� orientada al cumplimiento del contrato mediante la inclusi髇 en los pliegos de cl醬sulas de variaci髇 de precios ligada al cumplimiento de los est醤dares de calidad y disponibilidad del servicio, y debe determinar con precisi髇 los supuestos en que se producir醤 estas variaciones y las reglas para su determinaci髇.

4. Los est醤dares de calidad ser醤 publicados en la web de la entidad contratante y deber醤 estar a disposici髇 de las personas usuarias del servicio en la forma que se disponga en los pliegos y necesariamente en las instalaciones del prestador del servicio. Se publicar� tambi閚 la identidad del responsable del contrato.

5. Los incumplimientos de los est醤dares podr醤 ser reclamados por las personas usuarias en la forma establecida en esta ley de conformidad con lo dispuesto en el art韈ulo 48.

Art韈ulo 47 Evaluaci髇 del servicio y emisi髇 de certificados de cumplimiento del contrato

1. En los casos de gesti髇 indirecta del contrato, los pliegos incluir醤 en un anexo un modelo de informe de evaluaci髇 donde figuren los par醡etros que ser醤 tenidos en cuenta para la evaluaci髇 del cumplimiento final del servicio y en el cual se incluir� el respeto a los est醤dares de calidad del servicio y a los derechos de las personas usuarias. El 髍gano competente en materia de evaluaci髇 de las pol韙icas p鷅licas podr� establecer modelos estandarizados para los referidos informes.

2. A efectos de lo previsto en la legislaci髇 de contratos del sector p鷅lico en cuanto a los medios de la acreditaci髇 de la solvencia en otras licitaciones, los servicios efectuados se acreditar醤 mediante certificados expedidos o visados por el 髍gano competente. En la emisi髇 de estos certificados deber� hacerse referencia a las conclusiones del informe de evaluaci髇 emitido de acuerdo con el apartado anterior.

Art韈ulo 48 Sugerencias y quejas

1. Las personas usuarias de los servicios p鷅licos prestados mediante gesti髇 indirecta podr醤 formular sugerencias y quejas sobre la prestaci髇 del servicio al contratista, que deber� remitirlas al responsable del contrato o bien presentarlas directamente ante este 鷏timo. El responsable del contrato, previo informe de la oficina de defensa de las personas usuarias, remitir� una propuesta al 髍gano de contrataci髇 sobre la sugerencia o queja recibida.

Los pliegos deber醤 prever las penalidades que sean de aplicaci髇 al contratista en el caso de que no d� traslado a la Administraci髇 de las quejas y sugerencias recibidas.

2. En el caso de las quejas, la propuesta del responsable del contrato se pronunciar� motivadamente sobre la eventual vulneraci髇 de los derechos de la persona usuaria, y propondr� las medidas concretas que se adoptar醤. Estas medidas podr醤 consistir en reducciones en la retribuci髇 del contratista o en imposici髇 de penalidades, de acuerdo con lo estipulado en el contrato, as� como en la adopci髇 de 髍denes por parte del 髍gano contratante en el ejercicio de sus poderes de polic韆 para asegurar la buena marcha del servicio. Todo lo anterior es sin perjuicio de la posibilidad de acordar la imposici髇 de multas a la persona usuaria que realice un uso abusivo de sus derechos al formular la queja, de acuerdo con lo previsto en el art韈ulo 38 de la presente ley y en el r間imen jur韉ico del servicio.

Art韈ulo 49 Derechos del contratista

El contratista, de conformidad con lo dispuesto en la legislaci髇 de contratos y en el r間imen jur韉ico del servicio, tendr� los siguientes derechos:

• a) Derecho a prestar el servicio p鷅lico en los t閞minos convenidos, de acuerdo con el principio de riesgo y ventura.
• b) Derecho a percibir las contraprestaciones pactadas en el contrato.
• c) Derecho a utilizar los bienes de la Administraci髇 cuando sean precisos para la prestaci髇 del servicio p鷅lico. En los pliegos del contrato deber醤 precisarse las condiciones de utilizaci髇 de dichos bienes, y se identificar醤 las que tengan car醕ter de condici髇 esencial del contrato a efectos de su resoluci髇 as� como el r間imen de penalidades aplicable a los incumplimientos del contratista. Las penalidades y, en su caso, la resoluci髇 del contrato se aplicar醤 sin perjuicio de las sanciones que deban imponerse al contratista de acuerdo con la Ley 5/2011, de 30 de septiembre, del patrimonio de la Comunidad Aut髇oma de Galicia.
• d) Los que se puedan determinar de manera expresa en el contrato, de acuerdo con las reglas de la buena fe, el equilibrio contractual y lo previsto en las leyes.

Art韈ulo 50 Obligaciones del contratista

1. El contratista estar� sujeto a las obligaciones recogidas en la legislaci髇 de contratos p鷅licos y en el r間imen jur韉ico del servicio.

2. En particular, estar� sujeto a las siguientes obligaciones:

• a) Organizar y prestar el servicio con estricta sujeci髇 al r間imen jur韉ico aprobado y de acuerdo con las caracter韘ticas establecidas en el contrato.
• b) Prestar el servicio con la continuidad y calidad convenida.
• c) Admitir a la utilizaci髇 del servicio a toda persona usuaria y garantizar su prestaci髇 en las condiciones que fueron establecidas, de acuerdo con los principios de igualdad y no discriminaci髇, y mediante el abono, en su caso, de la contraprestaci髇 econ髆ica comprendida en las tarifas aprobadas.
• d) Respetar los derechos de las personas usuarias recogidos en esta ley y en el r間imen jur韉ico del servicio.
• e) Cuidar del buen orden y de la calidad del servicio, para lo cual podr� dictar las oportunas instrucciones, sin perjuicio de las potestades de la Administraci髇 y de su responsabilidad 鷏tima en el servicio.
• f) Indemnizar por los da駉s que se causen a terceros como consecuencia de las operaciones que requiera el desarrollo del servicio, excepto cuando el da駉 sea producido por causas imputables a la Administraci髇.
• g) Mantener el servicio p鷅lico de conformidad con lo que, en cada momento y seg鷑 el progreso de la ciencia, disponga la normativa t閏nica, ambiental, de accesibilidad y eliminaci髇 de barreras y de seguridad de las personas usuarias que resulte de aplicaci髇.
• h) Proteger el dominio p鷅lico que quede vinculado al servicio.
• i) Proporcionar a sus trabajadores y trabajadoras un trabajo de calidad y estable, protegerlos frente a los accidentes y riesgos laborales y promover condiciones de conciliaci髇 familiar y laboral y de igualdad de g閚ero.
• j) En el caso de resoluci髇 del contrato o extinci髇 por su incumplimiento, seguir prestando el servicio hasta la adjudicaci髇 del nuevo contrato. Asimismo, en caso de que la Administraci髇 opte por una gesti髇 directa del servicio, asumir� igualmente la obligaci髇 de prestar el servicio hasta su plena asunci髇 por la Comunidad Aut髇oma. En estos casos de extensi髇 del servicio, el contratista tendr� derecho a ser compensado de acuerdo con los precios establecidos en el propio contrato.
• k) Cualquier otra prevista en esta o en otra ley, en el r間imen jur韉ico del servicio o en el pliego de cl醬sulas administrativas particulares.

3. Los pliegos precisar醤 el r間imen de penalidades aplicable al incumplimiento de estas obligaciones del contratista, as� como de aquellas otras que se configuren como condiciones esenciales de ejecuci髇 del contrato. A estos efectos, el 髍gano de contrataci髇 velar� en la ejecuci髇 del contrato por el cumplimiento por parte del contratista de todas sus obligaciones, en particular en lo que respecta a aquellas en materia medioambiental, social o laboral, que deber醤 ser objeto de un seguimiento singularizado.

De esta manera, se considerar� incumplimiento grave que justificar� la resoluci髇 del contrato la vulneraci髇 probada de los derechos laborales de los trabajadores y trabajadoras y, en especial, de los permisos de paternidad y maternidad, ya sea directamente o bien mediante coacciones. En estos casos, siempre que existan indicios de delito contra los derechos de los trabajadores, el 髍gano de contrataci髇 lo pondr� en conocimiento del Ministerio Fiscal.

Art韈ulo 51 Subcontrataci髇

1. El contratista podr� concertar con terceros la realizaci髇 parcial de la prestaci髇, de acuerdo con lo previsto en la normativa de contratos p鷅licos.

2. Cuando el contrato, por raz髇 de su objeto y naturaleza, lo permita, la Administraci髇 podr� identificar en los pliegos aquellas prestaciones accesorias del objeto del contrato que se puedan subcontratar.

3. La realizaci髇 de estas prestaciones podr� reservarse a centros especiales de empleo, de acuerdo con lo previsto en la Ley 14/2013, de 26 de diciembre, de racionalizaci髇 del sector p鷅lico auton髆ico.

Art韈ulo 52 Garant韆s en la subcontrataci髇

1. En todo caso, la Administraci髇 velar� por que la subcontrataci髇 de prestaciones accesorias no suponga una disminuci髇 de los est醤dares de calidad del servicio.

2. Las personas usuarias del servicio mantendr醤 todos los derechos previstos en esta ley y en el r間imen jur韉ico del servicio con independencia de la subcontrataci髇.

3. El 髍gano de contrataci髇 podr� comprobar, de acuerdo con lo dispuesto en la legislaci髇 de contratos del sector p鷅lico, el estricto cumplimiento de los pagos que los contratistas adjudicatarios de los contratos tienen que hacer a todos los subcontratistas o suministradores que participen en ellos. De este modo, los contratistas adjudicatarios remitir醤 al ente p鷅lico contratante, cuando 閟te lo solicite, relaci髇 detallada de aquellos subcontratistas o suministradores que participen en el contrato cuando se perfeccione su participaci髇, junto con aquellas condiciones de subcontrataci髇 o suministro de cada uno de ellos que guarde una relaci髇 directa con el plazo de pago. Asimismo, deber醤 aportar, a solicitud del ente p鷅lico contratante, justificante de cumplimiento de los pagos a aqu閘los una vez finalizada la prestaci髇, dentro de los plazos de pago legalmente establecidos en el art韈ulo 228 del Real decreto legislativo 3/2011, de 14 de noviembre, por el que se aprueba el texto refundido de la Ley de contratos del sector p鷅lico, y en la Ley 3/2004, de 29 de diciembre, por la que se establecen medidas de lucha contra la morosidad en las operaciones comerciales, en lo que le sea de aplicaci髇. Estas obligaciones, que se incluir醤 en los anuncios de licitaci髇 y en los correspondientes pliegos de condiciones o en los contratos, se consideran condiciones esenciales de ejecuci髇, cuyo incumplimiento, adem醩 de las consecuencias previstas por el ordenamiento jur韉ico, permitir� la imposici髇 de las penalidades que a tal efecto se contengan en los pliegos.

Art韈ulo 53 Prerrogativas y derechos de la Administraci髇

1. Adem醩 de las prerrogativas y de los derechos que tengan de acuerdo con la normativa de contratos p鷅licos, la Administraci髇 general de la Comunidad Aut髇oma y las entidades que integran su sector p鷅lico tendr醤 las siguientes prerrogativas y derechos en relaci髇 con los contratos relativos a la prestaci髇 de servicios p鷅licos:

• a) Interpretar los contratos, resolver las dudas que ofrezca su cumplimiento y modificarlos, especialmente cuando concurran razones de inter閟 p鷅lico derivadas de los objetivos de estabilidad presupuestaria y sostenibilidad financiera.
• b) Resolver los contratos en los supuestos de incumplimiento de las condiciones de ejecuci髇, de acuerdo con lo prescrito en el contrato y en esta ley.
• c) Establecer, en su caso, las tarifas m醲imas por la utilizaci髇 del servicio p鷅lico.
• d) Imponer al contratista las penalidades pertinentes por raz髇 de los incumplimientos en que incurra.
• e) Ejercer las funciones de polic韆 en el uso y explotaci髇 del servicio, en los t閞minos que se establezcan en la legislaci髇 sectorial espec韋ica.
• f) Imponer con car醕ter temporal las condiciones de prestaci髇 y utilizaci髇 del servicio que sean necesarias para solucionar situaciones excepcionales de inter閟 general y abonar la indemnizaci髇 que, en su caso, proceda.
• g) Cualquier otro derecho reconocido en esta o en otras leyes.

2. En todo caso, la Administraci髇 general de la Comunidad Aut髇oma conservar� los poderes de polic韆 necesarios para asegurar la buena marcha de los servicios de que se trate, como garant韆 de su continuidad, regularidad y universalidad, con independencia de la modalidad de gesti髇 del servicio por la que se hubiese optado.

Art韈ulo 54 Responsable del contrato

1. Los 髍ganos de contrataci髇 designar醤 a un responsable del contrato de acuerdo con lo previsto en la legislaci髇 de contratos del sector p鷅lico y en la Ley 14/2013, de 26 de diciembre, de racionalizaci髇 del sector p鷅lico auton髆ico.

2. En particular, el responsable del contrato velar� por la correcta ejecuci髇 del contrato y por el cumplimiento del r間imen jur韉ico del servicio y de los derechos de las personas usuarias. El responsable del contrato deber� corregir inmediatamente cualquier incidencia o desviaci髇 en la ejecuci髇 que pueda suponer infracci髇 de las reglas mencionadas, as� como dar parte de la situaci髇 al 髍gano de contrataci髇.

Art韈ulo 55 Intervenci髇 del servicio

1. La Administraci髇 general de la Comunidad Aut髇oma o la entidad p鷅lica instrumental competente para la prestaci髇 del servicio podr� acordar la intervenci髇 de 閟te en los supuestos de incumplimiento por parte del contratista de los cuales derive perturbaci髇 grave y no reparable por otros medios en el servicio p鷅lico, cuando la Administraci髇 no hubiese decidido la resoluci髇 del contrato. En todo caso, el contratista deber� abonar a la Administraci髇 los da駉s y perjuicios que efectivamente le irrogue.

2. La intervenci髇 se acordar�, previa audiencia al contratista, mediante resoluci髇 en la que se fijar� el r間imen de intervenci髇 del servicio, que, como m韓imo, contendr� las siguientes prescripciones:

• a) Medidas de control que garanticen los derechos de las personas usuarias y la calidad del servicio.
• b) R間imen de multas coercitivas que se podr醤 imponer al contratista que no atienda las 髍denes de la administraci髇 interventora.
• c) Designaci髇 del/la interventor/a o interventores/as que trasladar醤 al contratista las 髍denes y medidas en que se traduzca la intervenci髇.

La intervenci髇 podr� consistir en la atribuci髇 al 髍gano de contrataci髇 de la explotaci髇 directa del servicio y la percepci髇 por 閟te de la contraprestaci髇 establecida, y para ello puede utilizar el mismo personal y material del concesionario. En este caso, el 髍gano de contrataci髇 designar� a un/una o varios/as interventores/as que sustituir醤 plena o parcialmente al personal directivo de la empresa concesionaria. La explotaci髇 del servicio objeto de intervenci髇 se efectuar� por cuenta y riesgo del contratista, a quien se devolver�, al finalizar aqu閘, el saldo que resulte despu閟 de satisfacer todos los gastos, incluidos, en su caso, los honorarios de los/las interventores/as, y de deducir la cuant韆 de las penalidades impuestas y las indemnizaciones que debieron abonarse a las personas usuarias perjudicadas o adeudadas a la propia Administraci髇.

3. De acuerdo con lo estipulado en el art韈ulo 53, la Administraci髇 general de la Comunidad Aut髇oma podr� hacer efectivas sus facultades de polic韆 respecto de sus servicios p鷅licos, con independencia de la modalidad de su gesti髇, acordando su intervenci髇 directa con la finalidad de proteger a las personas usuarias y de garantizar la prestaci髇 del servicio y la salvaguarda del patrimonio p鷅lico.

4. La intervenci髇 tendr� car醕ter temporal y su duraci髇 se extender� hasta la desaparici髇 de los motivos que la justificaron, sin que pueda exceder de dieciocho meses, supuesto en que se deber� proceder a la resoluci髇 del contrato, o bien, en el caso de resolverse el contrato, hasta la adjudicaci髇 del nuevo.

Art韈ulo 56 Convenios de colaboraci髇 para la cogesti髇

1. En los convenios se contemplar醤 el r間imen de colaboraci髇 y la delimitaci髇 de las funciones y prestaciones a cargo de cada administraci髇, con especial atenci髇 a los mecanismos que garanticen la integridad del estatuto de la persona usuaria.

2. Asimismo, deber醤 precisarse las reglas para la distribuci髇 de las eventuales responsabilidades patrimoniales entre las administraciones.

3. Los convenios deber醤 contener mecanismos para asegurar la cofinanciaci髇 del servicio. En particular, se recoger� en los convenios una cl醬sula de garant韆 del cumplimiento de los compromisos financieros consistente en la autorizaci髇 a la Administraci髇 general del Estado o a la de la Comunidad Aut髇oma para aplicar retenciones en las transferencias que correspondan a la administraci髇 deudora por aplicaci髇 del correspondiente sistema de financiaci髇. La citada cl醬sula deber� establecer, en todo caso, los plazos para la realizaci髇 de los pagos comprometidos, para la reclamaci髇 por parte de la administraci髇 acreedora en el caso de incumplimiento por parte de la administraci髇 deudora de la obligaci髇 que hubiese contra韉o y para la comunicaci髇 a la administraci髇 que deba efectuar la retenci髇 de la producci髇 de dicho incumplimiento.

4. En el supuesto de que la prestaci髇 del servicio p鷅lico requiera de cartas de servicios en las que coparticipen 髍ganos, servicios o unidades de distintas administraciones p鷅licas, su aprobaci髇 se formalizar� mediante suscripci髇 del correspondiente convenio de colaboraci髇 de conformidad con el presente art韈ulo.

Disposici髇 adicional primera Comisi髇 Interdepartamental de Informaci髇 y Evaluaci髇

La Comisi髇 Interdepartamental de Informaci髇 y Evaluaci髇, prevista en el art韈ulo 5, se constituir� en el plazo de tres meses desde la entrada en vigor de la presente ley.

Disposici髇 adicional segunda Desarrollo tecnol骻ico

El desarrollo de lo establecido en esta ley se llevar� a cabo en el marco de la implantaci髇 efectiva del gobierno y administraci髇 electr髇icos, que permita garantizar los derechos de la ciudadan韆 en su relaci髇 con las administraciones p鷅licas en todo lo relativo a las materias aqu� legisladas.

La entidad instrumental con competencias en materia de administraci髇 electr髇ica establecer� el modelo de desarrollo tecnol骻ico que permita garantizar el ejercicio de estos derechos.

Disposici髇 transitoria primera Cartas de servicios

Hasta tanto no se proceda a aprobar el decreto a que se refiere el art韈ulo 42 de la presente ley, continuar� en vigor el cap韙ulo II del Decreto 117/2008, de 22 de mayo, por el que se regulan las cartas de servicios de la Xunta de Galicia (DOG n鷐. 113, de 12 de junio).

V閍se D 97/2020, 25 junio, por el que se regulan determinados instrumentos para la gesti髇, la evaluaci髇, la supervisi髇 y la mejora de la calidad en el sector p鷅lico auton髆ico de Galicia (獶.O.G.� 10 julio).LE0000670379_20200730

Disposici髇 transitoria segunda Sugerencias y quejas

Mientras no se proceda a aprobar el reglamento a que se refiere el art韈ulo 16 de la presente ley, continuar� en vigor lo establecido en el Decreto 164/2005, de 16 de junio, con respecto al procedimiento de tramitaci髇 de quejas y sugerencias.

Disposici髇 transitoria tercera Contrataci髇 y convenios de colaboraci髇

1. En relaci髇 con los contratos incluidos dentro del 醡bito de aplicaci髇 de la presente ley, los expedientes de contrataci髇 iniciados y los contratos adjudicados con anterioridad a su entrada en vigor se regir醤 por la normativa anterior. A estos efectos, se entender� que los expedientes de contrataci髇 han sido iniciados si se hubiese publicado la correspondiente convocatoria de licitaci髇 del contrato.

2. No obstante, se entender� que la adaptaci髇 de los contratos a la nueva regulaci髇 contenida en esta ley es raz髇 de inter閟 p鷅lico que justifica su modificaci髇, en especial en lo relativo a los est醤dares de calidad del servicio p鷅lico.

3. Los convenios de colaboraci髇 que, en la fecha de entrada en vigor de esta ley, est閚 suscritos con otras administraciones p鷅licas para la prestaci髇 de servicios p鷅licos en r間imen de cogesti髇 se regir醤 por la normativa conforme a la que se suscribieron, sin verse afectados por las previsiones de la presente ley, sin perjuicio de la posibilidad de su revisi髇 voluntaria por las administraciones firmantes para su adaptaci髇 a aqu閘la.

4. En cualquier caso, ser醤 aplicables a los contratos y convenios existentes a la entrada en vigor de esta ley los art韈ulos 39, 40 –apartados 1 y 2–, 41, 48, 53, 54 y 55, en todo aquello que no implique la modificaci髇 del pliego o documento contractual.

Disposici髇 derogatoria 鷑ica Derogaci髇 normativa

1. Quedan derogados los art韈ulos 4, 6 y 12.2 de la Ley 4/2006, de 30 de junio, de transparencia y de buenas pr醕ticas en la Administraci髇 p鷅lica gallega.

LE0000232908_20150520

2. Quedan derogados los art韈ulos 127, 128, 129, 130, 132, 133, 134 y 135, as� como la disposici髇 adicional 鷑ica de la Ley 8/2008, de 10 de julio, de salud de Galicia.

LE0000336764_20200101

3. Quedan derogados el art韈ulo 37 y la disposici髇 transitoria segunda de la Ley 3/2002, de 29 de abril, de medidas fiscales y administrativas.

LE0000172048_20150524

4. Quedan suprimidos los art韈ulos 20 y 21 de la Ley 3/2003, de 19 de junio, de cooperaci髇 para el desarrollo.

LE0000190505_20150520

5. Quedan derogados los art韈ulos 41 y 42 de la Ley 13/2008, de 3 de diciembre, de servicios sociales de Galicia.

LE0000346591_20200101

6. Queda derogado el art韈ulo 36 de la Ley 15/2010, de 28 de diciembre, de medidas fiscales y administrativas.

LE0000440389_20150520

7. Quedan derogadas todas las normas de igual o inferior rango que contradigan o se opongan a lo contenido en la presente ley.

Disposici髇 final primera Modificaci髇 de la Ley 13/2008, de 3 de diciembre, de servicios sociales de Galicia

Se modifica el art韈ulo 40 de la Ley 13/2008, de 3 de diciembre, de servicios sociales de Galicia, que queda redactado como sigue:

LE0000346591_20200101

Disposici髇 final segunda Modificaci髇 de la Ley 14/2013, de 26 de diciembre, de racionalizaci髇 del sector p鷅lico auton髆ico

1. Se modifica el t韙ulo II introduciendo un cap韙ulo I que llevar� por r鷅rica 獵ontrataci髇 p鷅lica eficiente y estrat間ica� y que comprender� los actuales art韈ulos 19 al 35; y un cap韙ulo II que llevar� por r鷅rica 獷l Tribunal Administrativo de Contrataci髇 P鷅lica de la Comunidad Aut髇oma de Galicia�, al que se a馻den los siguientes art韈ulos:

LE0000521730_20170210

2. Se suprime el p醨rafo segundo del apartado 1 de la disposici髇 derogatoria 鷑ica, que queda redactado de la siguiente manera:

LE0000521730_20170210

Disposici髇 final tercera Modificaci髇 de la Ley 3/2003, de 19 de junio, de cooperaci髇 para el desarrollo

1. Se modifica el art韈ulo 22 de la Ley 3/2003, de 19 de junio, de cooperaci髇 para el desarrollo, que queda redactado como sigue:

LE0000190505_20150520

Disposici髇 final cuarta Desarrollo normativo

1. En un plazo no superior a doce meses desde la entrada en vigor de esta ley, la Administraci髇 general de la Comunidad Aut髇oma desarrollar� reglamentariamente las previsiones contenidas en el cap韙ulo I del t韙ulo I y en el cap韙ulo I del t韙ulo II.

2. Se habilita al Consejo de la Xunta de Galicia para dictar cuantas otras disposiciones sean necesarias para el desarrollo y la aplicaci髇 de lo establecido en esta ley.

Disposici髇 final quinta Entrada en vigor

Esta ley entrar� en vigor a los veinte d韆s de su publicaci髇 en el Diario Oficial de Galicia.